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第一篇 供電服務(wù)監(jiān)管辦法與供電服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新政策依據(jù)與法律制度
供電服務(wù)監(jiān)管辦法(試行)(電監(jiān)會(huì)8號(hào)令)
電力爭(zhēng)議調(diào)解暫行辦法(電監(jiān)會(huì)7號(hào)令)
關(guān)于貫徹實(shí)施《電力監(jiān)管條例》有關(guān)問題的通知
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第二篇 供電服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理概述
第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第二章 服務(wù)與服務(wù)組織在國民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用
第三章 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
第四章 卓越供電服務(wù)及其服務(wù)策略
第五章 供電客戶服務(wù)及其服務(wù)手段
第六章 服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和認(rèn)證
第三篇 供電服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略秘訣
第一章 服務(wù)管理
第二章 服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第三章 供電服務(wù)質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第四章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的策略與供電
第五章 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)表單
第四篇 《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》實(shí)施后供電企業(yè)管理人員面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值
第二章 滿意員工造就滿意的供電服務(wù)
第三章 發(fā)展和管理供電顧客服務(wù)職能
第四章 全球化的供電服務(wù)營銷與戰(zhàn)略要素
第五篇 《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》實(shí)施后供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)
第一章 供電企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變概述
第二章 供電客戶信息服務(wù)人員的聘用
第三章 全方位培訓(xùn)供電企業(yè)員工及人力資源發(fā)展的評(píng)估
第四章 成功供電企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度與表格
第六篇 供電企業(yè)客戶服務(wù)信息資源的管理技巧與制度
第一章 供電企業(yè)客戶服務(wù)信息資源的管理技巧
第二章 供電企業(yè)客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的建立、管理及維護(hù)
第三章 供電企業(yè)客戶服務(wù)信息資源管理制度、表格與文本
第七篇 優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 樹立供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
第二章 制定優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三章 供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施案例借鑒評(píng)析
第八篇 新的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》制度下顧客滿意感與忠誠度關(guān)系測(cè)評(píng)戰(zhàn)略
第一章 概論
第二章 顧客滿意度
第三章 顧客忠誠度
第四章 顧客忠誠感
第五章 服務(wù)公平性
第六章 商業(yè)友誼
第七章 顧客信任感
第八章 顧客歸屬感
第九章 供電企業(yè)客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第十章 衡量客戶滿意度的重要性
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第九篇 新的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》體制下的服務(wù)創(chuàng)新模式建立與供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略
第一章 服務(wù)創(chuàng)新的概論
第二章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型、驅(qū)動(dòng)力和過程模式
第三章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第四章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第五章 供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略模式標(biāo)準(zhǔn)化、顧客化和模塊化
第十篇 新的《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》體制下客戶投訴處理技巧與預(yù)防投訴策略
第一章 客戶投訴概論
第二章 供電企業(yè)客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第三章 供電企業(yè)客戶投訴處理技巧
第四章 供電企業(yè)客戶投訴預(yù)防管理及其策略
第十一篇 現(xiàn)代成功供電企業(yè)服務(wù)管理制度與表格典范
第一章 供電企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度與表格
第二章 供電企業(yè)核心客戶管理制度
第三章 供電企業(yè)售后服務(wù)處理制度與表格
第十二篇 ISO9000服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例借鑒評(píng)析

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