打造中國(guó)制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿—從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)費(fèi)用 2600元
課程對(duì)象 各職能部門經(jīng)理、主管及企業(yè)高層管理者
【課程背景】
美國(guó)GE公司用了十年時(shí)間，將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，完成了制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。超過40%的歐美制造企業(yè)都在努力通過服務(wù)提升客戶價(jià)值，而中國(guó)做服務(wù)的制造企業(yè)遠(yuǎn)不及10%。中國(guó)的制造行業(yè)必將用服務(wù)拉動(dòng)自身的發(fā)展，制造業(yè)的服務(wù)模式提升也將成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。
同質(zhì)化的產(chǎn)品，企業(yè)靠什么吸引客戶；精通技術(shù)的維修人員，怎么樣才能贏得客戶的認(rèn)同。從無(wú)到有的服務(wù)部門、改行的部門領(lǐng)導(dǎo)，沒有成熟模式可以借鑒，到底服務(wù)管理如何做？這些基礎(chǔ)性的問題也常常困擾著企業(yè)的管理者。
【課程收益】
本課程，通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者達(dá)成以下目標(biāo)：
1、 理解制造業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與步驟，能從標(biāo)桿企業(yè)中找到實(shí)施自己企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路與理念。
2、 理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
3、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
4、 理解制造業(yè)服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)方法，掌握制造業(yè)服務(wù)體系建立的基本管理原理與方法，并學(xué)會(huì)分析應(yīng)對(duì)實(shí)踐中的常見問題。
5、 學(xué)習(xí)如何做一次完美的客戶調(diào)研，掌握調(diào)研的對(duì)象抽樣選擇、問卷設(shè)計(jì)、干擾排除、分析統(tǒng)計(jì)等相關(guān)方法。

【培訓(xùn)講師】
吳宏暉
國(guó)內(nèi)服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動(dòng)服務(wù)”倡導(dǎo)者。
曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控；在三星銷售總部任職期間，參與并創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。
吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程獲得企業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。
吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書上沒有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。
采用學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握， 給學(xué)員一套行為改善的方法。
曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、惠而浦、海爾、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽(yáng)集團(tuán)、亞都、科龍電器、美國(guó)凈口、沁園凈水器、蘇寧電器、馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具、首鋼、三一重工、斗山機(jī)械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾、阿特拉斯、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、牧野機(jī)床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、國(guó)家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國(guó)國(guó)航、南方航空、首都機(jī)場(chǎng)等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。

【課程大綱】
管理篇
第一講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造
服務(wù)型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì)
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)力與障礙分析
GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型有什么不同
從成本中心到利潤(rùn)中心四個(gè)階段
第二講：差異化服務(wù)體系的理念方法
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的兩方面
差異化服務(wù)帶來(lái)客戶價(jià)值差異化
補(bǔ)救維修到服務(wù)增值到解決方案
服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)方法
海爾售后服務(wù)體系建立的三階段
第三講：客戶滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)
售后服務(wù)只是服務(wù)的補(bǔ)救環(huán)節(jié)
將修機(jī)器與修理人的流程分離
如何讓客戶對(duì)企業(yè)更具包容心
達(dá)成客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
售前售后到底是冤家還是朋友
別做客戶滿意度陷阱里的青蛙
第四講：忠誠(chéng)客戶是服務(wù)的最終目標(biāo)
客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的兩種表現(xiàn)形式
如何用穩(wěn)定的服務(wù)贏得客戶信任
保證你的客戶從不滿轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)
修好機(jī)器之外你還應(yīng)該做點(diǎn)什么
制造業(yè)實(shí)施跨行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿管理
服務(wù)中要找對(duì)時(shí)機(jī)才能達(dá)成銷售
第五講：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局與人員管理
服務(wù)半徑設(shè)計(jì)與區(qū)域優(yōu)化
廠家與商家的價(jià)值觀差異
服務(wù)崗位分配與職責(zé)分析
提升維修效率的信息傳遞
涉及多方利益的備件管理
標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)流程
第六講：制造業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)
什么應(yīng)該定性什么應(yīng)該定量
找到適合的調(diào)查對(duì)象與時(shí)機(jī)
讓回答率最大化的問卷設(shè)計(jì)
量化調(diào)研結(jié)果幾種常用方法
別忘調(diào)研員工是否了解客戶
技巧篇
第一講   從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)
1. 從服務(wù)工作中的常見問題談起
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
 服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個(gè)維度
4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)
 客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5. 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面
 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算
第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 用有形的一面贏得客戶信任
 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2. 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
 問候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等
3. 服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
 產(chǎn)品介紹、問題解決等
第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
2. 用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶
3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4. 溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用
第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
1. 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實(shí)期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6. 超越客戶期望的四個(gè)要素
7. 如何留下不滿并吸引再來(lái)
第五講   正確掌控與引導(dǎo)客戶期望
1. 影響客戶期望的十個(gè)因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟
第六講  化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1. 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨
2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)
3. 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)

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