孔令霞老師

★ 某國有股份制銀行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師                     

★ 曾任某國有股份制銀行二級分行服務(wù)辦總經(jīng)理              

孔令霞老師曾從事過教師、銀行中層管理工作，近15年專職某國有股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。主要為銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范化、員工服務(wù)行為規(guī)范化能力提升提供改進(jìn)方案、現(xiàn)場輔導(dǎo)、教育培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練等，從事的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作業(yè)績年度考核始終名列全省系統(tǒng)前兩名，成為了系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理標(biāo)兵。

孔令霞老師有著豐富的銀行現(xiàn)場服務(wù)管理和員工內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。近兩年來，曾經(jīng)受邀為本系統(tǒng)省、市行、兄弟行和農(nóng)商銀行以及專業(yè)培訓(xùn)公司等，提供過網(wǎng)點(diǎn)一線、新入職員工、服務(wù)管理人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀、執(zhí)行力提升、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理等方面的培訓(xùn)64場次。

從服務(wù)現(xiàn)場管理和員工服務(wù)行為中的問題、客戶服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)、制約服務(wù)提升以及員工積極性發(fā)揮的瓶頸分析出發(fā)，將銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理和員工服務(wù)行為規(guī)范的知識點(diǎn)通過案例教學(xué)體現(xiàn)出來，有針對性地開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和對外金融服務(wù)形象。

鏈接“地氣”。培訓(xùn)前注重針對性，即與培訓(xùn)公司、培訓(xùn)單位密切溝通，掌握培訓(xùn)單位需求點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)，在課堂上加以側(cè)重；

突出“教學(xué)”。培訓(xùn)中注重實(shí)效性，即與培訓(xùn)單位、參訓(xùn)學(xué)員加強(qiáng)互動，掌握培訓(xùn)單位改進(jìn)點(diǎn)，找準(zhǔn)與學(xué)員的結(jié)合點(diǎn)，通過幽默風(fēng)趣的語言、詳實(shí)實(shí)用的案例、周密透徹的分析、適合有效的互動等，充分展現(xiàn)“教”和“學(xué)”的現(xiàn)場培訓(xùn)效果，深受業(yè)和受訓(xùn)學(xué)員歡迎和好評。

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理咨詢：

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)、員工服務(wù)行為現(xiàn)狀分析與改進(jìn)規(guī)劃；協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)星級創(chuàng)建打造建議咨詢。

銀行員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢：銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

銀行服務(wù)投訴處理技巧咨詢：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴原因分析、處理技巧。

規(guī)范化服務(wù)禮儀課程：禮儀授課（半天－1天）    禮儀動作演練輔導(dǎo)（半天）

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)提升課程：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場調(diào)研授課（1－2天）        服務(wù)問題展示與點(diǎn)評授課（半天-1天）

服務(wù)改進(jìn)、投訴處理授課（半天）

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)執(zhí)行力提升課程：員工職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變授課（半天）   服務(wù)執(zhí)行力提升授課（半天）

 部分客戶

工商銀行、農(nóng)商銀行、XX培訓(xùn)公司、XX培訓(xùn)學(xué)校......