王雅波 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王雅波老師的內訓課程
模塊一：愛需要表達 什么叫尊敬？ 為何要尊敬別人？ 尊敬的表達方式——怎樣尊敬老師？ 怎樣尊敬長輩？ 怎樣尊敬同學、伙伴？ 怎樣向陌生人表達關愛？ 怎樣愛護弱小？模塊二：百善孝為先 孝的真諦在今天，如何表達孝道？模塊三：友 愛模塊四：真誠、守信 真誠有信是做人的根本模塊五：服飾打扮——青少年儀容儀表模塊六：站有站相，坐有坐相，走有走姿——儀態(tài) 視線與眼神管理模塊七：讓文明成為習慣——文雅的談吐如何稱呼？ 如何陳述？ 如何表達請求？ 如何表達歉意？ 如何表達感謝？ 如何面對批評？ 如何面對夸獎？ 如何表達反對意見？ 如何爭辯？ 如何傾聽？ 交談時的目光禁忌 交談時的儀態(tài)禁忌 交談時的語言禁忌
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☆ 服務意識提升 ●“沒有一個人不在為他人服務” ● 優(yōu)質服務的根本 ● 優(yōu)質服務的內涵 ● 洞悉客戶的心理期待 ☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內的客戶服務心理學 ●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 ●客戶服務知覺的偏差 首因效應——客戶眼看到了什么 如何塑造良好的印象 暈輪效應 刻板效應 ● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差 ● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式 ☆ 銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質管理 ● 客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象 ● 銀行大廳服
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篇：禮儀內涵與禮儀通則----u僅有善意是不夠的u完美出自細節(jié)u禮儀背后深厚的文化與歷史涵義n中西文化上的差異在禮儀上的具體體現n禮儀是如何體現教養(yǎng)——國際禮儀通則n美學、心理學在禮儀中的適用第二篇：接待人員形象塑造----u表達關切、尊重u表達積極、熱忱u展示專業(yè)與知名u出色而不出位u體面也要講究分寸u細節(jié)的完美搭配u妝容要求與化妝技巧第三篇：儀態(tài)與服務氣質提升訓練----u站姿訓練u服務站姿u服務坐姿u服務走姿u服務蹲姿u問候的儀態(tài)u等候的儀態(tài)u交談的儀態(tài)u送別的儀態(tài)u行禮的場合u鞠躬禮與服務禮u示意禮與頷首禮u人際距離u路遇的禮儀u手的表情與手位指引禮儀u優(yōu)雅大方蹲姿訓練u助臂禮儀u客人
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篇：服務心態(tài)與服務心理學u沒有人不在為他人服務u優(yōu)質服務到底是誰在從中受益u一人雙角u把服務點連成服務線u首因效應與應用u客人的心理期待——凡勃倫效應與應用u理解萬歲，不理解也正常第二篇：飯店職員形象塑造【關鍵詞】“真誠友善，從視覺開始……”u形象的功能——任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……l儀態(tài)l言行l(wèi)態(tài)度…u“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙u分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析u客戶的需求心理決定了飯店職員形象u形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔
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篇：保安職業(yè)道德與操守■保安服務的特殊性■保安的主要職責與附加職責■保安人員的素質構成■成全別人，成就自己■服務的內涵■保安服務禁忌釋例分析第二篇：保安的職業(yè)形象■保安的儀容要求■保安的儀表要求■保安人員的表情要求■何為規(guī)范？■保安人員傳達的信息第三篇：保安的舉止■保安的站姿■保安的坐姿■保安的走姿■保安的蹲姿■保安的系列服務動作禮儀訓練第四篇：保安人員服務語言藝術與溝通技巧■稱呼禮儀與禁忌■規(guī)范表達——敬語、雅語、謙語■聰明的退讓藝術■面子給客人，里子留下■“不”的表達藝術■情緒的自我調節(jié)和控制■目光的優(yōu)雅空間■改變不良的說話方式■熟悉客人的心里期待■傾聽藝術■平息憤怒的方式與技巧第五篇：完
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講：關鍵時刻（MOT）解讀■把高端大氣服務戰(zhàn)略細化為接地氣的服務戰(zhàn)術■客人的時刻，我們的機會■關鍵時刻（MOT）無處不在——家人相處的“關鍵時刻”同事溝通的“關鍵時刻”電話邀約的“關鍵時刻”突發(fā)事件的“關鍵時刻”航空服務的“關鍵時刻”……■那些美好的時刻與糟糕時刻釋例分析第二講：營建愉快的談話情境■讓你的聲音帶點陽光■顏面布施■把禮儀化作誠意■傾聽的力量■保持服務的連貫■服務的“敏”與“鈍”第三講：盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務模式■禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠意■這樣的方式只會讓服務流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式■溝通的佳結果——1、客人接受了“我”的建議2、客人開心地接受了“我”的建議3