看、聽、說、笑、動-----服務人員的五項修煉
產品介紹
產品簡介
三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意,也不知道怎樣讓顧客滿意;
二流服務人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客
滿意;
一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧
客絕對滿意!
從三流到一流,看似只有“一字之差”,結果卻是“天壤之別”!
那么,你的員工又是幾流服務人員呢?
國內第一套動作分解式的服務人員修煉寶典!
培訓受益
本系列VCD將幫助您和您的企業(yè):
²知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務的意愿;
²掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧;
²掌握處理客戶投訴的技巧,從而善于平息客戶的不滿;
²善于自我調節(jié),釋放顧客服務所帶來的壓力。
適合對象
客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層;
一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員;
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員。
教學大綱
第一講 看的技巧
1.1看的技巧核心
1.2觀察顧客的角度
1.3顧客需求的五種類型
1.4分析顧客需求的要點
1.5練習:滿足顧客的下一個要求是什么
第二講 聽的技巧
2.1聽力測試:你會聽嗎
2.2聽的五個層次
2.3游戲:聽的檢驗理解
2.4聽的三部曲:準備、記錄、理解
2.5聽力實戰(zhàn)練習
第三講 笑的技巧
3.1調節(jié)情緒的方法
3.2微笑的好處
3.3練習:服務人員的專業(yè)微笑
3.4微笑的要點
3.5練習:微笑的含義
第四講 說的技巧
4.1情景演練片段觀看
4.2提問的技巧
4.3封閉式問題好處
4.4常用的服務用語
4.53F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺
第五講 動的技巧
5.1游戲:身體語言表演
5.2運用身體語言的技巧
5.3練習:與客戶初次見面
三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意,也不知道怎樣讓顧客滿意;
二流服務人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客
滿意;
一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧
客絕對滿意!
從三流到一流,看似只有“一字之差”,結果卻是“天壤之別”!
那么,你的員工又是幾流服務人員呢?
國內第一套動作分解式的服務人員修煉寶典!
培訓受益
本系列VCD將幫助您和您的企業(yè):
²知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務的意愿;
²掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧;
²掌握處理客戶投訴的技巧,從而善于平息客戶的不滿;
²善于自我調節(jié),釋放顧客服務所帶來的壓力。
適合對象
客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層;
一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員;
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員。
教學大綱
第一講 看的技巧
1.1看的技巧核心
1.2觀察顧客的角度
1.3顧客需求的五種類型
1.4分析顧客需求的要點
1.5練習:滿足顧客的下一個要求是什么
第二講 聽的技巧
2.1聽力測試:你會聽嗎
2.2聽的五個層次
2.3游戲:聽的檢驗理解
2.4聽的三部曲:準備、記錄、理解
2.5聽力實戰(zhàn)練習
第三講 笑的技巧
3.1調節(jié)情緒的方法
3.2微笑的好處
3.3練習:服務人員的專業(yè)微笑
3.4微笑的要點
3.5練習:微笑的含義
第四講 說的技巧
4.1情景演練片段觀看
4.2提問的技巧
4.3封閉式問題好處
4.4常用的服務用語
4.53F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺
第五講 動的技巧
5.1游戲:身體語言表演
5.2運用身體語言的技巧
5.3練習:與客戶初次見面
客戶服務發(fā)布人:yyy1010
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