客房服務(wù)禮儀與規(guī)范

客房服務(wù)員服務(wù)禮儀 樓層接待服務(wù)禮儀 日常服務(wù)禮儀1．客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3．其他服務(wù)禮儀 離店服務(wù)禮儀 特殊情況服務(wù)禮儀 投訴處理 實(shí)踐操作（重點(diǎn)）1. 視頻欣賞2. 實(shí)際操作 示范 演練 總結(jié)：掌握了客房服務(wù)的基本技能還要在日常工作中靈活運(yùn)用。...

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——前廳接待服務(wù)禮儀

篇：接站禮儀■ 如何制作接站牌■ 接站的時(shí)機(jī)■ 接站寒暄技巧■ 如何引領(lǐng)客人■ 尊重客人從尊重客人的行李開(kāi)始——提拿行李服務(wù)規(guī)范■ 乘車(chē)位次第二篇：門(mén)童與行李員服務(wù)禮儀與規(guī)范■ 客人上下車(chē)服務(wù)■ 客人進(jìn)出門(mén)服務(wù)■ 迎送禮儀與規(guī)范要求：熱情、主動(dòng)、得體、不固守，有創(chuàng)意■ 識(shí)別并且記住客人的身份■ 提拿客人行李的規(guī)范要求—— 怎么拿？ 放在哪…… ■ 電梯服務(wù)禮儀■ 進(jìn)出客人房間的規(guī)范與要求 怎樣敲門(mén)？ 怎樣進(jìn)？ 怎樣出？ 坐在哪？ ■ 告辭禮儀■ 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 如何使服務(wù)周到熱情卻不繁冗？第三篇：前廳接待員服務(wù)禮儀■ 如何問(wèn)候■ 表情規(guī)范■ 使用語(yǔ)言隨機(jī)應(yīng)變■ 使用特定的稱呼，讓客人有被尊重感■

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銀行服務(wù)禮儀 ——內(nèi)訓(xùn)講師培訓(xùn)

篇：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范銀行職員儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言等規(guī)范知識(shí) 第二篇：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)講師授課技巧與風(fēng)范☆ 一堂精彩課程的構(gòu)成● 知識(shí)● 見(jiàn)解● 風(fēng)格☆ 禮儀講師必備的能力與素質(zhì)●學(xué)員對(duì)講師的心理期待●學(xué)員對(duì)課堂的心理期待●成人學(xué)員的心理●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”●禮儀講師的印象與形象管理妝容上發(fā)型上著裝上行為上談吐上明白漂亮與精致的差別對(duì)時(shí)尚的認(rèn)知與選擇的智慧在收放之間自由穿行聰明取舍●自信的資本——禮儀講師知識(shí)架構(gòu)示例分析“如何做能到在講臺(tái)上優(yōu)雅、流暢、生動(dòng)、自如？”●禮儀講師現(xiàn)場(chǎng)能力分析與訓(xùn)練 “挑剔”的能力 “關(guān)聯(lián)”的能力 關(guān)注的能力提供完美方案的能力 臨時(shí)調(diào)整課

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網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造

篇：網(wǎng)點(diǎn)精神塑造的實(shí)質(zhì)與目標(biāo)■ 明白了客戶對(duì)銀行的期待，職員對(duì)銀行的期待？■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提供卓越的服務(wù)？■ 網(wǎng)點(diǎn)精神與目標(biāo)——尊重 鼓勵(lì) 協(xié)作 卓越第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀督導(dǎo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)■ 儀容儀表規(guī)范■ 儀態(tài)與服務(wù)動(dòng)作規(guī)范■ 表情規(guī)范■ 語(yǔ)言規(guī)范■ 投訴處理流程■ 心態(tài)管理與情緒調(diào)節(jié)第三篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——大廳制勝■ 大堂分工—— 普通柜員 高級(jí)柜員 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) 客戶經(jīng)理 大堂經(jīng)理■ 工前檢查流程■ 來(lái)自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對(duì)銀行的滿意度更高■ 客戶體驗(yàn)與大堂經(jīng)理成良性互動(dòng)■ 大堂經(jīng)理的角色與職

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銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

☆ 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升● 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品● “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”● 客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)● 理解萬(wàn)歲，不理解也正常● 客戶是位的☆ 知己知彼，有的放矢——銀行服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學(xué)● 是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素 ● 客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差 ● 首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式☆服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象● “白領(lǐng)”詮釋● 服

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銀行服務(wù)禮儀與投訴處理

☆ 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升● 服務(wù)是銀行服務(wù)的唯一產(chǎn)品● “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”● 客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)● 理解萬(wàn)歲，不理解也正?！?客戶是位的☆ 知己知彼，有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)● 是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素 ● 客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差 ● 首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式☆ 職員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象● “白領(lǐng)”詮釋● 職員的形象要求

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