銀行服務(wù)禮儀培訓

  培訓講師:王雅波

講師背景:
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王雅波
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銀行服務(wù)禮儀培訓詳細內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀培訓

☆ 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
●     服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
●     “沒有一個人不在為他人服務(wù)”
●      客戶無需感謝我們,因為我們提供的是有償服務(wù)
●     理解萬歲,不理解也正常
●      客戶是**位的
 
☆ 知己知彼,有的放矢——銀行服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學
●     是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素     
●     客戶服務(wù)知覺的偏差
●     首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么
               如何塑造良好的**印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
●     如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
●     客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
 
☆服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
●     客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
●     “白領(lǐng)”詮釋
●     服務(wù)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
 
●     服務(wù)廳服務(wù)人員的完美細節(jié):
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
●     微笑與眼神——完美表情訓練
        微笑的心理功能
        微笑的積極含義
微笑的八個原則
        微笑與企業(yè)形象
        微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
        怎樣微笑
●     職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
        制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
        男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
        女套裝的選擇與穿著規(guī)范
        絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
       何謂服務(wù)氣質(zhì)
       感受性、靈敏性不能過高
       忍耐性、和情緒興奮不能低
 
☆     看得見的尊重與得體—服務(wù)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
 
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領(lǐng)
  ●路遇的禮儀
  ●開關(guān)門的禮儀
 
☆     服務(wù)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達技巧
● 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
●     與客戶對話時的30條禁忌事項
●     3A心態(tài)
●     稱呼的藝術(shù)
●     贊美的技巧
●     說“不”與“說服”的藝術(shù)
●     道歉的形式種類
●     安慰的方式
●     迎候顧客的語言技巧
● 服務(wù)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓練
●     熱情的尺度
●     道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●     提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
        改正不良的說話方式
        為客戶留有余地
        把“對”讓給客人
        提高聲音的表現(xiàn)效果
        錯話如何補救
        文雅的含義與表達方式
●     銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
 
☆     危機處理——投訴的處理藝術(shù)
●     揣測判斷客戶的心理
●     “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
●     “滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
  ● 這些語言和行為會“火上澆油”
 

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天(6小時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標:了解中餐文化的特點;掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標準;掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標準和服務(wù)禁忌。要求:上課地點為中餐廳對象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學習分兩個單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式,系統(tǒng)學習客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范【長度】1天(6小時)【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和時尚,它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面,并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進階實施方案第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練第三階段:網(wǎng)點督導與網(wǎng)點精神塑造第四階段:標桿網(wǎng)點塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓師培訓第六階段:培訓效果評估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段:服務(wù)禮儀教學片的拍攝與制作第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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