職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀(2天)

  培訓(xùn)講師:王雅波

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀(2天)詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀(2天)

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀
本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——
單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀
單元二:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)

單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)中的禮儀規(guī)
范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升品牌形象。


第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己
■ 客人無(wú)需表示感謝,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
■ 理解萬(wàn)歲,不理解也正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)
■ 成全別人,成就自己
■ 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
■ 首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
凡勃倫效應(yīng)

第二講:服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講:完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng),避免讓禮儀流于形式


第四講:服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握:禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
柜臺(tái)迎送
柜臺(tái)交談
會(huì)客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練

第五講:商務(wù)會(huì)面與拜訪(fǎng)禮儀
■ 電話(huà)禮儀——身邊的人更重要
數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問(wèn)候的禮儀與禁忌
掛電話(huà)的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間
恭維對(duì)方的身份
展示誠(chéng)意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意
■ 和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己


第六講:客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì),明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵,
懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己,強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。


■ 讓聲音具有畫(huà)面感
■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn),這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)


第七講:抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒,學(xué)會(huì)
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒?他想怎樣?
■ 我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——
■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
■ 報(bào)怨回訪(fǎng)設(shè)計(jì)與投訴日志管理

單元二《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》——
本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景,拋出問(wèn)題,以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬
、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理,
考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,從而進(jìn)一
步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場(chǎng)禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠(chéng)意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國(guó)”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場(chǎng)合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則

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