吳宏暉老師的內(nèi)訓課程
服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務，提升客戶信任與忠誠度，繼續(xù)高速拉動銷售額增長；于是“服務”成為促進銷售的方法與工具，成為銷售人員的基本功，通過服務維系客戶關系，獲得深層次的客戶經(jīng)營與提升銷售額的機會。通過課程我們將為您解決如下問題:l 新增市場與存量市場的客戶策略有什么不同？
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課程講師：本課程內(nèi)容由服務管理講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。授課時間 12小時（2天）課程大綱講：忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展客戶滿意到忠誠的管理差異客戶未來能帶來利益有多大簡單高效的忠誠度凈推薦值能贏得未來發(fā)展的考核指標忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則忠誠度落地四個關鍵環(huán)節(jié)區(qū)分眼前利潤與未來利潤找到降低客戶忠誠的原因客戶導向的內(nèi)部反饋機制第三講：從滿意到忠誠的管理策略客戶滿意的四個管理要素培養(yǎng)理性客戶的引導教育滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖NPS與客戶忠誠之間關系NPS理念忽視的重要問題第四講：贏得忠誠的標準
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講超越競爭對手的店面服務管理用現(xiàn)場體驗從電商手里搶顧客店面服務成為吸引顧客新亮點超越競爭對手的服務模式塑造找到店面服務管理創(chuàng)新的起點胖東來的服務特色與行業(yè)傳奇第二講：店面中的顧客滿意與忠誠管理顧客感知店面服務的兩個維度提高顧客店面滿意度關鍵要素店面顧客引導教育的期望管理不靠價格促銷贏得顧客的渠道讓每個顧客都感受關懷的管理第三講：建立店面的服務管理流程店面服務管理流程系統(tǒng)全景圖別以為你了解顧客需求是什么設計科學的服務接觸流程藍圖鎖定顧客感知店面服務接觸點設計好顧客在店面的高峰體驗第四講：可量化的店面服務環(huán)境設計服務環(huán)境的科學設計與布局可量化的服務設施陳列測算顧客動線強化服務體驗管理售前售中售后強
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適用對象：服務與營銷部門負責人，有經(jīng)驗的一線員工課程講師：本課程內(nèi)容由服務管理講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)培訓方法：案例分析、理念引導、小組討論、講師講述等。授課時間12小時（2天）課程大綱講：服務創(chuàng)新與社會美譽提升講述內(nèi)容掌握客戶服務的難點特點如何面對高漲的客戶需求l 客戶總是提出不合理的要求，我們?nèi)绾慰创蛻獙 營銷中的服務如何做創(chuàng)新不斷創(chuàng)新升級的服務模式贏得市場l 海爾30年服務管理的成功經(jīng)驗中，找到值得我們借鑒的觀點社會美譽提升的快捷方式第二講：培育忠誠客戶的經(jīng)營定律客戶評價我們工作的兩個維度影響客戶滿意的四個關鍵要素l 客戶滿意不僅僅是買到好產(chǎn)品那么簡單，還有一些我們平時不注意的問題為什
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講：客戶滿意的形成機理滿意度數(shù)據(jù)化的必然趨勢哪類企業(yè)要做滿意度調(diào)查影響客戶滿意的核心維度調(diào)查中被忽視的關鍵環(huán)節(jié)第二講：調(diào)查模型建立與賦權宏觀到微觀的滿意度指數(shù)設計適合企業(yè)的調(diào)查模型反映工作特點的調(diào)查指標客觀的指標權重量化賦予第三講：調(diào)查抽樣方法與工具不要憑感覺選定調(diào)查對象精準客觀的選擇被調(diào)查者量化調(diào)查樣本量抽取方法不同調(diào)查形式優(yōu)缺點分析第四講：滿意度調(diào)查問卷設計問卷設計的角度與步驟調(diào)查問卷設計基本結構量化工具的特征與選擇讓客戶愿意接受被調(diào)查第五講：數(shù)據(jù)統(tǒng)計與動態(tài)分析調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與統(tǒng)計呈現(xiàn)不準確的滿意度平均數(shù)讓復雜數(shù)據(jù)反映客觀評價數(shù)據(jù)集中離散動態(tài)與回歸滿意度與銷售額的相關性測算未來滿意度量化趨勢
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講：客訴管理管控的理解困擾投訴管理的四大難題投訴帶來的機會價值信任提升管理平臺的整體效率客投人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)第二講：客戶投訴的預防系統(tǒng)找到客戶投訴潛在因素產(chǎn)品服務投訴比例預測客戶投訴量的收益管理服務補救方法預先設計第三講：客戶投訴的受理系統(tǒng)高效受理的合理授權防止權限濫用的模式快速處理的部門聯(lián)動疑難客訴的升級處理第四講：客戶投訴的處理系統(tǒng)對客戶歸因心理的引導不同目的客戶不同對待主動識別不投訴的客戶客戶投訴分級應對策略第五講：客戶投訴的整改系統(tǒng)客戶投訴的問責管理客戶投訴的回訪機制問題產(chǎn)生的分析機制第六講：客戶投訴的危機管理風險多米諾與能量釋放客戶信用等級評估機制社會風險應急機制建立風險網(wǎng)絡傳播應