服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高
服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高詳細內(nèi)容
服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高
服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高(講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā))
課程開發(fā)特色
隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立,很多行業(yè)銷售額提升難于從前;加之市場逐漸成熟,企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定,新市場與新客戶比例逐漸下降,以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。
在這種大環(huán)境下,很多行業(yè)領先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細作上來,通過維系客戶長期的終生價值,圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務,提升客戶信任與忠誠度,繼續(xù)高速拉動銷售額增長;于是“服務”成為促進銷售的方法與工具,成為銷售人員的基本功,通過服務維系客戶關系,獲得深層次的客戶經(jīng)營與提升銷售額的機會。
通過課程我們將為您解決如下問題:
l 新增市場與存量市場的客戶策略有什么不同?
l 銷售中如何做好服務?服務中如何創(chuàng)造銷售的機會?
l 如果做好客戶終生價值管理,維系長期的客戶關系?
l 如何讓老客戶再來或帶新客戶來消費?
l 如何讓客戶通過服務感知到產(chǎn)品的更高價值?
l 如何讓客戶因價值而不能舍棄我們,因情感而拒絕競爭對手?
l 如何根據(jù)不同客戶類別設計相應的服務與營銷策略?
l 挖掘并把握服務過程中的銷售機會?
無論是營銷部門做服務,還是服務部門拿訂單,都已經(jīng)有很多企業(yè)積累起寶貴的經(jīng)驗,我們課程的每個章節(jié)都會從成功國際領先的服務與營銷理念出發(fā),結(jié)合中國企業(yè)的實際成功案例,引導總結(jié)出規(guī)律性的方法,最終由學員思考自己工作如何實操落地。從課程現(xiàn)場直接獲得落地行動計劃。講師吳宏暉用三星電子銷售部門融合海爾服務部門的工作經(jīng)歷,為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務營銷課程。
培訓方法
? 案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。
適用對象 已經(jīng)學習過銷售技巧與服務技巧的營銷或服務人員,服務或營銷部門管理人員
課程講師 吳宏暉
授課時間 12小時(2天)
課程大綱
第一講:新常態(tài)的新營銷策略
從增量客戶到存量客戶的轉(zhuǎn)變
從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉(zhuǎn)變
與客戶建立長久關系三個步驟
關系營銷與數(shù)據(jù)庫一對一營銷
第二講:客戶全生命周期經(jīng)營
驚人的客戶生命周期價值
客戶生命周期劃分與標準
不同客戶分類方法的利弊
不同客戶的不同維系方法
售前售中售后服務的區(qū)分
第三講:服務與營銷做組合拳
新客戶風險與潛力評估
增值服務提升客戶信任
大客戶的個性定制服務
整體解決方案的產(chǎn)品化
客戶情感信任維系方法
大數(shù)據(jù)預測客戶的需求
老客戶做轉(zhuǎn)介紹的策略
客戶流失的預警與挽留
不良客戶的拒絕與管理
第四講:設計服務讓產(chǎn)品增值
讓服務創(chuàng)造更高的客戶價值
提升客戶價值的方法與技巧
增值服務產(chǎn)品設計經(jīng)典套路
搭建企業(yè)整體服務產(chǎn)品架構(gòu)
第五講:培養(yǎng)忠誠客戶的路徑
滿意到忠誠的客戶培養(yǎng)
從心動到行動的路徑圖
客戶忠誠量化考核指標
客戶忠誠計劃種類方法
第六講:服務中的銷售技巧
提升信任贏得客戶訂單
抓住服務中的銷售機會
被客戶認可的需求引導
顯示專業(yè)性的產(chǎn)品推薦
無償服務促進有償銷售
服務中交叉及擴大銷售
吳宏暉老師的其它課程
課程大綱講:成熟市場的服務營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導的新環(huán)境制造業(yè)售后服務發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務如何從成本中心走向利潤中心建立長久關系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務、營銷、客戶關系三者在售后工作中的關系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場
講師:吳宏暉詳情
以感動服務提升企業(yè)競爭力 07.12
以感動服務提升企業(yè)競爭力(講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務理念與管理課程)課程開發(fā)理念 我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候,一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務體系,現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的,我們希望讓服務成為核心競爭力,樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我,我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程,權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>
講師:吳宏暉詳情
技術(shù)人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧(講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā))課程目的:對于一線服務人員,我們總是遇到如下難題:l制造業(yè)的一線服務人員關注的是產(chǎn)品,但是客戶的評價卻來自更多方面;l技術(shù)男,修了半輩子機器,不理解服務到底是什么;l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié),要么解釋不清,要么不知道怎么說才好;l客戶的要求五花八門,還一個比一個著急,讓服務部門難于應
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工業(yè)制造業(yè)服務運營管理 07.12
美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn),百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征:--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益,能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略!工業(yè)制造業(yè)服務運營管理--讓服務為產(chǎn)品增值,成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品,工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶,如何找到自身發(fā)展的突破口?l制造業(yè)如何用服務為產(chǎn)品保駕護航,讓客戶后顧無憂的
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客戶忠誠度量化及經(jīng)營 07.12
客戶忠誠度量化及經(jīng)營(講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)理念:在當今市場環(huán)境中,無論是產(chǎn)品或服務,客戶都面臨更多選擇;企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng),如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤?成為眾多企業(yè)的關注的焦點。本課程將為您解決如下問題:l滿意的客戶為什么不能帶來利
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基于大數(shù)據(jù)的客戶關系與VIP會員管理(講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā))課程開發(fā)背景:成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累,發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段。客戶關系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值,如何做好客戶關懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題,正在成為銷售
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客戶抱怨與投訴處理 01.01
課程大綱: 講對投訴的正確認識 1.企業(yè)服務失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會客戶如何主動投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處 5.投訴部門職責就是承擔他人的失誤 第二講:客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問題原因的歸因心理 4.應
講師:吳宏暉詳情
關鍵客戶的客戶關系管理 01.01
課程大綱: 講:識別與開發(fā)關鍵客戶 關鍵客戶的關鍵特征 在客戶群體中找到關鍵客戶 建立關鍵客戶的市場細分標準 從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關鍵客戶 運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑 關鍵客戶中的28法則與長尾原理 第二講:關鍵客戶關系的市場營銷策略 關鍵客戶關系管理的四個重要方法 數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷、一對一營銷、整合營銷 為關鍵客戶建立更
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