技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧

  培訓講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務(wù)總部期間，負責全國服務(wù)質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務(wù)標準；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧

技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）

課程目的：

對于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：

l  制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；

l  技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務(wù)到底是什么；

l  面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；

l  客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)付；

l  客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；

l  孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務(wù)環(huán)節(jié)，但是服務(wù)人員去看不到自己的未來；

多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度幾個維度講述制造業(yè)一線服務(wù)人員最具實戰(zhàn)的內(nèi)容。

課程由實戰(zhàn)案例搭建結(jié)構(gòu)，學員討論引出結(jié)論；課程由實際情景引出問題，學員演練掌握具體技巧。

服務(wù)管理吳宏暉用海爾服務(wù)部門的從業(yè)經(jīng)歷，融合多年與制造業(yè)一線員工摸爬滾打的經(jīng)驗，將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典課程。

適用對象  制造業(yè)一線維修及服務(wù)工程師、技師、服務(wù)信息管理人員，相關(guān)服務(wù)團隊管理者，營銷部門負責服務(wù)的員工與領(lǐng)導，與服務(wù)相關(guān)的項目團隊及銷售團隊

課程講師  吳宏暉

授課時間  12小時（2天）

授課內(nèi)容

第一講   從滿意到忠誠的服務(wù)意識

1.         找到影響客戶感知的關(guān)鍵時刻

l  要讓產(chǎn)品因服務(wù)而增值

2.         站在客戶角度提升客戶體驗

l  服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

3.         如何讓客戶體驗到更高服務(wù)質(zhì)量

4.         客戶評價安裝維修的兩維度

l  為什么修好設(shè)備客戶還是不滿

第二講；促進正面體驗的服務(wù)溝通

1.         正面體驗的溝通話術(shù)表達

l  6條服務(wù)溝通的的說話原則

2.         與客戶交談的原則與定律

l  演練：8個制造業(yè)服務(wù)情景常見問題話術(shù)

3.         依據(jù)性格偏好的溝通方式

l  討論：服務(wù)中不同性格客戶的溝通技巧

4.         客戶不同層級人員的價值觀

第三講：與客戶接觸中的服務(wù)技巧

1.         服務(wù)前的信息備件等準備

l  建立維護設(shè)備與關(guān)系的管理系統(tǒng)

2.         感知主動熱情的客戶接待

l  討論：如何用專業(yè)性獲得主導權(quán)

3.         用提問找到客戶真實期望

4.         超越客戶期望的四個要素

l  討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做

5.         運用認同的方式表達拒絕

l  演練：工作中拒絕客戶的方法

6.         如何留下不滿并吸引再來

第四講：客戶抱怨與期望管理

1.         售前與售后是冤家還是朋友

2.         控制客戶期望的方程式

l  討論：控制客戶不合理期望的方法

3.         用認同的方式拒絕客戶

l  演練：拒絕客戶不合理期望的方法

4.         客戶不滿后的行為規(guī)律

l  討論：應(yīng)對客戶抱怨的四個步驟

第五講   服務(wù)中抓住銷售的機會

1.         抓住服務(wù)中的營銷關(guān)鍵

l  為什么到手的鴨子飛了

2.         服務(wù)中銷售的最佳時機

l  討論：擴大銷售的機會有哪些

3.         用專業(yè)性引導客戶需求

l  演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧

4.         化無償服務(wù)為有償銷售

l  演練：將無償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧

第六講：制造業(yè)服務(wù)人員的陽光心態(tài)

1.         擁抱陽光心態(tài)并活在當下

2.         理解情緒傳染的蝴蝶效應(yīng)

3.         逆境商與服務(wù)習慣的養(yǎng)成

4.         化壓力為動力的工作思維

5.         看到服務(wù)的未來才有動力

課程內(nèi)容回顧總結(jié)

 


 

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課程大綱講：成熟市場的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場轉(zhuǎn)變l理解市場已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤中心建立長久關(guān)系的三個階段l如何從初次購買發(fā)展為長久忠誠客戶l理解服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場的三個營銷思想l服務(wù)營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷制造業(yè)“后”市場盈利模式l后市場

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以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務(wù)理念與管理課程）課程開發(fā)理念　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

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美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力l面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的

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客戶忠誠度量化及經(jīng)營（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)理念：在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。本課程將為您解決如下問題：l滿意的客戶為什么不能帶來利

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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)背景：成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段?？蛻絷P(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售

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服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程開發(fā)特色隨著經(jīng)濟環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業(yè)市場份額趨于穩(wěn)定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期的終生價值，圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù)，提升

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課程大綱：　　講：識別與開發(fā)關(guān)鍵客戶　　關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征　　在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶　　建立關(guān)鍵客戶的市場細分標準　　從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關(guān)鍵客戶　　運用客戶漏斗建立動態(tài)的客戶發(fā)展途徑　　關(guān)鍵客戶中的28法則與長尾原理　　第二講：關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場營銷策略　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個重要方法　　數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷、整合營銷　　為關(guān)鍵客戶建立更

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課程大綱:　　課程引入：踏上銷售冠軍之路　　本講目的：樹立對職業(yè)發(fā)展的信心，找到能力上的不足并確定提高方向。理解工作中壓力的意義，從思想上化壓力為動力。　　1、分析在工作中提高銷售能力的途徑和方法，銷售能力測試，找到每個人的技能短板，確定未來提升方向　　2、轉(zhuǎn)換視角的看待銷售壓力，銷售人員化壓力為動力的心態(tài)調(diào)整　　講提高效率的三個銷售法則　　本講目的：了解大

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課程大綱：講：打造有吸引里的終端店面形象終端店面的環(huán)境營造店面外圍的形象拉動與視覺引導終端店面的生動化方式與形式第二講：店面生動化的心理依據(jù)顧客購買時的心理訴求是什么店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動”店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客認識規(guī)律店面特色對消費者作用與影響第三講：讓展臺陳列吸引顧客的方法店面內(nèi)外的陳列要素與生動化常用道具分析產(chǎn)品陳列方式

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