吳宏暉老師的內訓課程
講：企業(yè)發(fā)展與服務標準化企業(yè)標準化管理之路不斷創(chuàng)新的服務模式差異化服務發(fā)展道路用標準規(guī)范企業(yè)形象用標準贏得客戶信任第二講：用好服務流程設計工具了解客戶參與服務的程序按照需求匹配員工的行為服務流程藍圖繪制的方法服務流程梳理的作用意義第三講：設計服務標準與規(guī)范調研真實的客戶需求找到客戶體驗的MOT鎖定客戶感知關鍵點設計影響客戶的行為確定服務標準與規(guī)范第四講：設計個性化的服務標準個性化與標準規(guī)范的協(xié)調做好個性化服務基礎工作預測與把握客戶潛在需求設計每個客戶的高峰體驗意外驚喜要工作標準支持第五章：讓標準成為管理系統(tǒng)讓服務標準成為管理系統(tǒng)建立快速服務的組織結構按照標準實施的服務授權標準化是實施承諾的前提
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章 讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展 1. 服務讓產品增值 2. 如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海 3. 服務也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務定位與組織架構搭建 1. 客戶定位與期望分類 2. 依據期望找到客戶服務實施方向 3. 能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建 第三章 服務流程與服務標準設計 1. 服務流程藍圖設計 2. 把握服務流程中的關鍵時刻 3. 服務流程中的標準化設計 第四章 高效的服務質量管理 1. 什么是顧客感知的服務質量 2. 服務質量差距產生的原因 3. 提升服務質量的標桿管理 第五章 服務投訴與補救系統(tǒng)建立 1. 審視服務失敗的兩個角度 2.
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講：客戶關系管理的基礎客戶關系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關系管理的三大基礎理解關系營銷、數(shù)據庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義客戶關系管理的特點與任務第二講：客戶分級的數(shù)據分析客戶生命周期分類的特點RFM與28定律分級管理客戶價值量化評估與分類客戶信用風險的數(shù)據分析高價值客戶關系補救挽留高成本客戶的拒絕與放棄第三講：客戶信息的數(shù)據分析客戶信息收集與整合方法客戶數(shù)據收集全景信息圖數(shù)據倉庫建立與運營管理數(shù)據分析與數(shù)據整合方法數(shù)據挖掘與客戶需求預測第四講：客戶互動的設計策劃客戶交流互動方式與渠道客戶交流互動的內容策劃社交網絡互動的成功前提客戶個性化互動方案設計第五講：VIP客戶的忠誠度維護哪些客戶應得到好
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講從滿意到忠誠的服務意識從服務工作中的常見問題談起優(yōu)質服務的三個階梯服務理念—員工態(tài)度—員工行為讓客戶滿意的兩個維度服務一定要從滿意走向忠誠客戶滿意不是企業(yè)服務的終目標客戶體驗服務的五個核心方面有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性財務報表看不到的客戶不滿損失計算第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任服務人員與設施的有形性準備等接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)問候、交流、抱怨時的禮儀等服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為產品介紹、問題解決等第三講；促進正面體驗的服務溝通正面體驗的溝通話術表達與客戶交談的原則與定律服務溝通中的感性與理性察言觀色了解客戶個性偏好依據性格偏好選擇溝通方式第四講
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講、店面成員的角色認知和定位 1.店面管理者和銷售人員在角色與素質上的不同 2.店長的工作職責與內容 3.如何看到店面管理帶來的壓力 4.運用時間統(tǒng)籌進行高效的店面管理 第二講、如何進行專賣店人員管理 1.將合適的人員分配到適合的崗位上 2.店面人員管理--崗位操作規(guī)范 3.案例，三星、LG、海爾、西門子終端店面人員招聘對比分析 4.案例討論：如何管理店面里業(yè)績好但態(tài)度差的促銷員 5.有效果的績效面談，激發(fā)店員的工作意愿 6.如何應對人員流失 第三講：發(fā)揮店鋪指導員的作用 1.新店員的有效輔導，崗位培訓與成長計劃 2.幫助店員提煉顧客購買規(guī)律，提高店面銷售效率
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章 客戶服務內涵 一、什么是客戶服務 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務的定義； 2．影響客戶服務的因素； 3．客戶服務環(huán)境?！ 《?、服務的文化建設 案例：一群高消費客戶的流失； 1．服務文化的組成； 2．客戶維護體制建立； 3．促進積極服務文化的12種方法?！ ∪?、重估投訴的價值 案例:一碗面引發(fā)的思考； 1．什么是客戶投訴； 2．客戶投訴概率及后果分析； 3．客戶不投訴的成本分析?！ 〉诙拢核茉炝己玫目颓殛P系 一、提高客戶滿意度的技巧 ?。ㄒ唬?、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢” ?。ǘ?、客戶接觸面影響客戶滿意度 ?。ㄈa品質量是提高客戶滿