服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)搭建與運(yùn)營(yíng)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)搭建與運(yùn)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)搭建與運(yùn)營(yíng)
**講:企業(yè)發(fā)展與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理之路 不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式 差異化服務(wù)發(fā)展道路 用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)形象 用標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶信任 第二講:用好服務(wù)流程設(shè)計(jì)工具 了解客戶參與服務(wù)的程序 按照需求匹配員工的行為 服務(wù)流程藍(lán)圖繪制的方法 服務(wù)流程梳理的作用意義 第三講:設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 調(diào)研真實(shí)的客戶需求 找到客戶體驗(yàn)的MOT 鎖定客戶感知關(guān)鍵點(diǎn) 設(shè)計(jì)影響客戶的行為 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 第四講:設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào) 做好個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)工作 預(yù)測(cè)與把握客戶潛在需求 設(shè)計(jì)每個(gè)客戶的高峰體驗(yàn) 意外驚喜要工作標(biāo)準(zhǔn)支持 | 第五章:讓標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng) 讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為管理系統(tǒng) 建立快速服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的服務(wù)授權(quán) 標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)施承諾的前提 第六章:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)與運(yùn)營(yíng) 部門目標(biāo)及內(nèi)部達(dá)成共識(shí) 建立部門內(nèi)部的執(zhí)行氛圍 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)例會(huì)與報(bào)表管理 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)估與監(jiān)督機(jī)制 |
吳宏暉老師的其它課程
課程大綱講:成熟市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變從增量到存量的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變l理解市場(chǎng)已經(jīng)走向老客戶占據(jù)主導(dǎo)的新環(huán)境制造業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段l制造業(yè)服務(wù)如何從成本中心走向利潤(rùn)中心建立長(zhǎng)久關(guān)系的三個(gè)階段l如何從初次購(gòu)買發(fā)展為長(zhǎng)久忠誠(chéng)客戶l理解服務(wù)、營(yíng)銷、客戶關(guān)系三者在售后工作中的關(guān)系與作用成熟市場(chǎng)的三個(gè)營(yíng)銷思想l服務(wù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷制造業(yè)“后”市場(chǎng)盈利模式l后市場(chǎng)
講師:吳宏暉詳情
以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力(講師吳宏暉原創(chuàng)開(kāi)發(fā)服務(wù)理念與管理課程)課程開(kāi)發(fā)理念 我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候,一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問(wèn)我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系,現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的,我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我,我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開(kāi)發(fā)一門課程,權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>
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技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)技巧(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā))課程目的:對(duì)于一線服務(wù)人員,我們總是遇到如下難題:l制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品,但是客戶的評(píng)價(jià)卻來(lái)自更多方面;l技術(shù)男,修了半輩子機(jī)器,不理解服務(wù)到底是什么;l面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié),要么解釋不清,要么不知道怎么說(shuō)才好;l客戶的要求五花八門,還一個(gè)比一個(gè)著急,讓服務(wù)部門難于應(yīng)
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美國(guó)蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn),百年不衰的成功企業(yè)都具有一個(gè)共同的特征:--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益,能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)策略!工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理--讓服務(wù)為產(chǎn)品增值,成就企業(yè)更高競(jìng)爭(zhēng)力l面對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品,工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶,如何找到自身發(fā)展的突破口?l制造業(yè)如何用服務(wù)為產(chǎn)品保駕護(hù)航,讓客戶后顧無(wú)憂的
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客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā))課程開(kāi)發(fā)理念:在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中,無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù),客戶都面臨更多選擇;企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng),如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)?成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。本課程將為您解決如下問(wèn)題:l滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利
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基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理(講師吳宏暉原創(chuàng)開(kāi)發(fā))課程開(kāi)發(fā)背景:成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累,發(fā)展為提高客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值,如何做好客戶關(guān)懷、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施VIP會(huì)員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂(lè)部、提升客戶忠誠(chéng)度等等問(wèn)題,正在成為銷售
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服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與忠誠(chéng)度并肩提高(講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā))課程開(kāi)發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立,很多行業(yè)銷售額提升難于從前;加之市場(chǎng)逐漸成熟,企業(yè)市場(chǎng)份額趨于穩(wěn)定,新市場(chǎng)與新客戶比例逐漸下降,以前成功的銷售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下,很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶群體精耕細(xì)作上來(lái),通過(guò)維系客戶長(zhǎng)期的終生價(jià)值,圍繞產(chǎn)品與客戶做增值服務(wù),提升
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客戶抱怨與投訴處理 01.01
課程大綱: 講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講:客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問(wèn)題原因的歸因心理 4.應(yīng)
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關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理 01.01
課程大綱: 講:識(shí)別與開(kāi)發(fā)關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵特征 在客戶群體中找到關(guān)鍵客戶 建立關(guān)鍵客戶的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 從潛在客戶中培養(yǎng)未來(lái)的關(guān)鍵客戶 運(yùn)用客戶漏斗建立動(dòng)態(tài)的客戶發(fā)展途徑 關(guān)鍵客戶中的28法則與長(zhǎng)尾原理 第二講:關(guān)鍵客戶關(guān)系的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的四個(gè)重要方法 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷 為關(guān)鍵客戶建立更
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