客戶投訴處理

  培訓講師：趙周

講師背景：
趙周中國管理資源網(wǎng)專職講師中國人民大學培訓學院特聘講師《銷售與市場》專欄作家趙老師擁有浙江大學物理學系理學學士學位，曾在阿里巴巴集團、華數(shù)集團、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關工作多年，歷任市場營銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工 詳細>>

趙周
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客戶投訴處理詳細內(nèi)容

客戶投訴處理

客戶投訴處理技巧（1天)

模塊一
投訴處理三部曲概述：
想明白才能說清楚
1小時

• 接納情緒——共情
• 洞察目的——主動傾聽
• 高效反饋——EOCA
• 在整體上把握處理客戶投訴的流程
• 通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。
• 掌握受眾分析的技巧
• 通過演練獲得主動傾聽的技能和習慣
模塊二
投訴處理的核心技能：
有內(nèi)力方能御招式
3小時• 處理投訴的情緒優(yōu)先原則
• 處理情緒的核心技巧：共情
• 情商管理基本要點
• 處理投訴的溝通技能
• 回應的要領
• 制約的技巧
• 墊子的技巧
• 掌握認知情緒、管理情緒的技巧。
• 熟練應用回應的要領，熟練掌握好的建議的三條指標。
• 練習“制約”的技巧，把對方的話放到自己嘴中先說出來。
• 練習“墊子”的技巧，先對對方的問題做一個評價。
模塊三
溝通成就透徹理解：
能應用才是真本事
3小時• 追究動機、價值觀與目的
• 迎合的技巧
• 解釋的四個聽懂
• 聽懂對方的動機
• 告知對方聽懂
• 讓對方聽懂
• 確認對方聽懂
• 很多不滿隱含在雙方的信息丟失。理解比投訴者說出來的要求更重要的是他未說出的動機。掌握詢問和猜測投訴者動機的五個技巧。
• 練習“迎合”的技巧，以讓客戶感覺你在乎和理解他。
• 熟練應用四個聽懂模式，透徹理解的法寶。
我們將怎么上這個課程？
1、前期走訪客戶，找出我們服務營銷執(zhí)行力中所遇到的問題，重點突破；
2、設計適合移動公司的各項教學工具；
3、課程中的3個步驟將采用25個案例，并將采用8段影片案例，使學員銘記在心；
4、量身訂做教學案例，并進行分析與解決存在的問題，并使學員通過演練，在以后的工作中改變其心態(tài)，從而改變其行為；
5、 每個環(huán)節(jié)的三個學習步驟：看、說、做；
講師簡介：
趙周
中國人民大學培訓學院特聘講師
中國管理資源網(wǎng)專職講師
《銷售與市場》專欄作家
趙老師擁有浙江大學物理學系理學學士學位，曾在阿里巴巴集團、華數(shù)集團、楓林晚文化傳媒等知名企業(yè)從事客服與銷售管理相關工作多年，歷任市場營銷總監(jiān)、客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等工作，對全營銷鏈（市場、銷售、客服）的工作都具備極為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
趙老師現(xiàn)為多家合作企業(yè)提供市場營銷體系咨詢服務。
著有銷售隨筆集《老熊周刊》、《講笑話學銷售》等，深入淺出地分析溝通技巧、銷售方法，在網(wǎng)絡上被追捧，擁躉無數(shù)。譯著《SPIN銷售 高價成交》專門論述新市場環(huán)境下的工業(yè)品銷售變革，已由中國人大出版社出版；《銷售周期的革命》即將出版。
致力于在國內(nèi)推廣最先進的成人學習workshop理念，為中國人民大學培訓學院MBA常年主持“拆書幫”活動，為“第一營銷論壇”主持“怎么說話呢”系列溝通能力訓練活動。

趙老師培訓特色為理性、實戰(zhàn)、幽默，結合學員實際問題，強調實戰(zhàn)技能提升。
到目前為止，受訓學員包括來自英格索蘭、中國電信、中達電通、GE醫(yī)療器械、西門子、阿里巴巴、華為、萬科、騰訊科技、中興通訊、歐萊雅、中智、安泰人壽等。培訓效果明顯，學員在一天的訓練之后，就可以體會行為的改變。

趙老師溝通課程部分學員反饋：
了解了溝通方程式的基本要素、運算、變換和解法，并有了一次演講的機會，對于我今后的溝通應起到引導作用。表現(xiàn)如下：知道應該怎樣練習及練習的內(nèi)容，如每天聽、背，說話加個墊子、轉化標準等。
—— 西門子 李先生
了解溝通基本元素及法則，有利于在工作中辨別事實真?zhèn)?；生活中溝通更靈活、生動；多了一技之長，如果訓練好的話。
——江森自控 孫先生
能理清思路，讓自身觀點表達更有力，掌握多種技巧，引導會議納入軌道，實際生活中的人際交往可促進人際關系融洽。
——中國電信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我們一直尋找新的訓練方法，可以更加實戰(zhàn)的提高員工的溝通能力。我們會對新員工也進行溝通進階的訓練，可能只給新員工上前三個進階。在他們進入預備管理培訓時，再進行更高進階的培訓。
——GE醫(yī)療器械 薛老師
在沒有上這個課之前，我一直低估了溝通本身。
——阿里巴巴 葉小姐

 客戶服務

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