《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱
《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱詳細內容
《打造卓越團隊凝聚力》和《服務意識》培訓大綱
卓越團隊凝聚力培訓課程(大綱)
【課程背景】
一個企業(yè)如果不重視團隊作業(yè)和團隊的發(fā)展,其經營活動將無法順利推行,而企業(yè)團
隊的凝聚力則是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件,所以,如何建設團隊,提升企業(yè)凝聚力,
是目前眾多企業(yè)關注的問題。
【課程對象】
1、渴望打造優(yōu)秀團隊的各級管理者
2、渴望成為卓越團隊成員的業(yè)務骨干
【課程收益】
1、堅定團隊的信念并積極行動
2、增強團隊凝聚力和溝通能力
3、明確事業(yè)目標并懂得時時激勵
4、全力沖刺,面對挑戰(zhàn),永不放棄
【課程設計】
1、本課集主講人多年實戰(zhàn)之功力,結合典型案例,充分與學員分享,強調簡單實用。
2、本課運用理論講授、角色扮演、小組討論、場景模擬、游戲體驗等多種培訓形式。
3、創(chuàng)造良好的學習氛圍。快樂中學習,精通時應用。
【主講】李曉林
■ 課程大綱:
模塊一 企業(yè)成長與組織能力的關系
1、企業(yè)成長的四個階段
2、個人績效VS組織績效
3、卓越團隊的最佳模式
模塊二 卓越團隊建設與共識
1、卓越團隊的定義4個標志
2、團隊活動:協(xié)作項目體驗
3、卓越團隊的6打原則
4、企業(yè)卓越團隊6大共識
模塊三 卓越團隊凝聚力的基礎:百分百責任心態(tài)
1、心態(tài)決定一切:消極與積極
2、什么是100%的負責任
3、ABC態(tài)度轉變工具體驗
4、如何運用:稻盛和夫的“成功方程式”實現(xiàn)自我超越
5、正確的思考方式是團隊成功的關鍵
模塊四 卓越團隊執(zhí)行力:結果與任務
1、結果意味著什么?
2、什么是任務,什么是結果?
3、如何做結果?A、重點法;B 、分解法;C、遞進法。
4、結果思維訓練法A、結果外包法;B、底線結果法。
模塊五 卓越團隊修煉方向:客戶價值導向
1、什么是客戶?
2、什么是客戶價值?
3、怎么做客戶價值?
4、客戶價值的修煉
5、內部客戶價值
模塊六 構建執(zhí)行文化的機制是凝聚力的關鍵
1、執(zhí)行型人才的三大個標準
2、PDCA與執(zhí)行機制的運用
3、結果導向是執(zhí)行文化的精髓
模塊七 協(xié)作多贏的高效溝通是凝聚力的基礎
1、高效團隊溝通的最高境界
2、團隊溝通中的致命過失
3、高效溝通的4個步驟
4、高效團隊溝通的策略
5、高效溝通的成功技巧
6、與不同類型人的溝通方法
7、上下級、平行間的有效溝通
模塊八 卓越團隊凝聚力文化建設
塑造員工服務意識的培訓
員工心態(tài)與服務意識培訓目的
1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過培訓幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)競爭力。
員工心態(tài)與服務意識培訓背景
在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好工作具有重大意義。具
體來說,首先是服務。“沒有規(guī)矩,不成方圓?!币粋€企業(yè)要展示自身良好的形象,必須
要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看,就是要有自己的服務內容、收費標準、職業(yè)
道德、文明守則等。而做到這些,同樣需要一批職業(yè)經理人發(fā)揮教育、管理和督促的作
用。
職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法,為服務對象提供
文明規(guī)范的服務。
三、員工心態(tài)與服務意識培訓課程內容:
一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展
1、什么是心態(tài)?
2、心態(tài)與管理
3、心態(tài)與發(fā)展
4、心態(tài)素質結構模型
二、員工心態(tài)“五大陷阱”
1、拒絕責任:習慣上推下卸
2、青蛙心態(tài):沒有危機意識
3、打工心態(tài):當一天和尚撞一天鐘
4、借口太多:不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
5、被動心態(tài):對顧客和工作沒興趣和激情
三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏?
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心態(tài),好的服務能贏得更多的客戶的心
四、員工服務意識培訓
1、培養(yǎng)積極主動的服務意識
2、服務技巧
3、掌握有效服務的原則
五、服務技巧培訓
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理
案例:如何應對客戶投訴
六、優(yōu)質客戶服務培訓
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略
七、處理客戶抱怨培訓
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應有的禮儀
5、完美的服務彌補
八、客戶服務培訓總結
案例分析、情景模擬演練、視頻演示
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業(yè)需求適當調整。
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