《零售客戶關(guān)系管理》

銀行零售客戶關(guān)系管理

課程背景：
在銀行零售轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，財(cái)富管理價(jià)值凸顯，科學(xué)有效的客戶管理流程能促進(jìn)客戶
需求挖掘，客戶資金貢獻(xiàn)以及理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)能的提升。
本課程從現(xiàn)階段銀行零售客戶管理中存在的問(wèn)題分析，分析科學(xué)客戶管理的流程，重
點(diǎn)解讀客戶獲取、客戶維護(hù)、客戶融合、客戶提升以及客戶資產(chǎn)配置流程和方法，通過(guò)
案例演練和工具運(yùn)用，充分提升理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售產(chǎn)能。

課程收益：
▲ 分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶管理中存在的問(wèn)題，培育客戶管理思維；
▲ 打造客戶獲取場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)客戶拓展的場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)；
▲ 掌握客戶關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶提升工具及方法；
▲ 掌握交叉營(yíng)銷(xiāo)技能和方法，重點(diǎn)提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；
▲ 分析渠道融合及交叉銷(xiāo)售策略及方法，掌握客戶融合管理工具；
▲ 分析客戶組合產(chǎn)品投資需求，掌握客戶資產(chǎn)配置的四個(gè)要點(diǎn)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：理財(cái)顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：課程講授+案例分析+有效互動(dòng)

課程大綱
第一講：客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素
導(dǎo)入：客戶關(guān)系管理是零售業(yè)務(wù)的核心生產(chǎn)力
一、客戶管理問(wèn)題分析
1. 高凈值客戶面臨的競(jìng)爭(zhēng)
2. 中端客群的經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)
3. 基層客戶的服務(wù)缺失
二、客戶管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 指標(biāo)管理的局限
2. 客戶管理的科學(xué)要求
3. 目標(biāo)達(dá)成與營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
案例分析：客戶思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果
三、客戶管理的組織
1. 客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理
2. 結(jié)果考核與過(guò)程管理
3. 狼性營(yíng)銷(xiāo)與人性管理

第二講：客戶獲取與客戶體驗(yàn)式管理
一、客戶獲取場(chǎng)景打造
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲客
2. 公私聯(lián)動(dòng)獲客
3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)獲客
案例分析：如何組織一場(chǎng)成功的客戶沙龍
1） 沙龍主題確定與客戶邀約
2） 活動(dòng)呈現(xiàn)形式與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)
3） 現(xiàn)場(chǎng)氛圍引導(dǎo)與出單挖掘
二、社區(qū)經(jīng)營(yíng)與片區(qū)獲客
討論：融入社區(qū)的銀行與開(kāi)在社區(qū)的銀行
1. 社區(qū)客戶拓展策略
2. 社區(qū)客戶活動(dòng)組織策略
3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力
案例分析：富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售策略
三、客戶體驗(yàn)式管理
1. 客戶營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)——需求挖掘
2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)——需求滿足
3. 增值服務(wù)體驗(yàn)——感受提升
4. 個(gè)人情感互動(dòng)——情感依賴(lài)
5. 專(zhuān)業(yè)投資建設(shè)——專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
案例分析：招行智能投顧——摩羯定投
第三講：客戶維護(hù)與理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力提升
一、零售生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系
1. 零售生產(chǎn)力：產(chǎn)品、渠道、人員
2. 零售生產(chǎn)關(guān)系：客戶組織與客戶管理
3. 獵人+農(nóng)夫的客戶組織模式
案例分析：招商銀行客戶管理流程
1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認(rèn)知
2. 品牌設(shè)計(jì)——個(gè)性認(rèn)知
3. 網(wǎng)點(diǎn)改造——硬件投入
4. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏——角色定位
5. 產(chǎn)能飛躍——銷(xiāo)售提升
6. 財(cái)富管理——客戶流轉(zhuǎn)
7. 私行體系——專(zhuān)業(yè)配置
8. 客戶提升——客戶培育
9. 交叉銷(xiāo)售——長(zhǎng)期綁定
10. APP打造——用戶維護(hù)
二、理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值提升
1. 賣(mài)產(chǎn)品或者賣(mài)方案
2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)
3. 重塑理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
4. 客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理
三、建立客戶維護(hù)流程
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶流轉(zhuǎn)
2. 客戶挖掘與提升
3. 客戶分層管理與魚(yú)塘理論
案例分析：招商銀行客戶分層管理

第四講：客戶融合與交叉銷(xiāo)售策略
一、底層客戶數(shù)據(jù)的融合共享
案例分析：平安銀行渠道融合案例
1. 集團(tuán)客戶輸送平臺(tái)
2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析
3. 結(jié)果考核與過(guò)程管理
二、交叉銷(xiāo)售與客戶轉(zhuǎn)介
1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率
2. 電子產(chǎn)品使用率
3. 客戶深層次價(jià)值挖掘
案例分析：富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售策略
三、物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的融合策略
1. 線下拓客
2. 線上體系
3. 異業(yè)聯(lián)盟
案例分析：線上與線下渠道的融合策略

第五講：客戶提升與存量客戶盤(pán)活
一、存量客戶盤(pán)活與提升
1. 長(zhǎng)尾客戶盤(pán)活
2. 電話營(yíng)銷(xiāo)策略
3. 微信營(yíng)銷(xiāo)方式
案例分析：存量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘流程
二、客戶畫(huà)像與資產(chǎn)配置
1. 存量數(shù)量分析與客戶畫(huà)像
2. 精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配與資產(chǎn)組合
3. 客戶畫(huà)像與客戶檔案建立
討論：存量客戶的增量獲取方法
三、專(zhuān)業(yè)能力提升及培訓(xùn)
1. 客戶經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶談判能力
2. 理財(cái)經(jīng)理：客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售
3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與流程管理

第六講：客戶關(guān)系管理的資產(chǎn)配置策略
一、固定收益類(lèi)產(chǎn)品配置
討論：理財(cái)產(chǎn)品的資產(chǎn)運(yùn)用
1. 信托產(chǎn)品的取舍
2. 債券產(chǎn)品配置
3. 長(zhǎng)期主義復(fù)利
二、保障類(lèi)產(chǎn)品配置
討論：保險(xiǎn)產(chǎn)品配置時(shí)機(jī)的選擇
1. 深度溝通與深度信任
2. 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)角色
3. 銀保代理的誤區(qū)
4. 高端客戶保險(xiǎn)需求解析
案例分析：高端客戶重點(diǎn)配置產(chǎn)品解析
三、權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品配置
討論：股權(quán)投資與房產(chǎn)投資
1. 價(jià)值投資理念
2. 基金投資的篩選
3. 指數(shù)基金投資策略
工具：交易式定投
四、資產(chǎn)配置的工具與方法
1. 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
2. 資產(chǎn)配置表
3. 簡(jiǎn)易市場(chǎng)資訊
4. 復(fù)雜溝通簡(jiǎn)潔化
5. 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)親切化

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