客戶維護的溝通與商務禮儀
客戶維護的溝通與商務禮儀詳細內容
客戶維護的溝通與商務禮儀
客戶維護的溝通與商務禮儀
課程背景:
在市場同質化競爭的現(xiàn)狀下,如何更好地維護客戶,避免流失,發(fā)展出一批高度認可我
們的客戶群,在每次做決策時優(yōu)先考慮與我們的合作;同時,作為影響力中心,成為我
們行走的品牌宣傳,幫我們介紹更多優(yōu)質客戶。相信這是我們企業(yè)都期待的。
這門課程就是幫助企業(yè)學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力,營造出高效的客
戶關系,獲取客戶忠誠度。
課程收益:
▲
可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關系,建立客戶關系的各個不同方面應該
掌握的各種攻略。
▲
學員將會學習和掌握建立客戶關系的理念和方法,訓練客戶維護的技能,發(fā)揮應有的作
用。
▲ 學員將練習掌握與客戶相處時的應對禮儀,體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)質形象。
課程目標:
● 學會了解客戶的背景
● 學會了解如何建立人際關系
● 知曉建立客戶關系的重要因素
● 練習商務場合的交往禮儀
● 掌握客戶溝通中的同理心技巧
● 擅于維持客戶關系,提升客戶忠誠度
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:營銷、客服部門員工/項目負責、需要與客戶打交道的員工
課程方式:授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等
課程大綱
第一講:理解客戶方能贏得客戶
一、在會面中建立客戶關系
1、與客戶會面的目的與準備
2、建立良好的溝通氛圍
3、與客戶會面的步驟
二、掌握客戶的感知,期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1)客戶的業(yè)務需求
2)客戶的情感需求
3)客戶的想法、情緒與決定的因果關系
個性化模型建設:我的客戶的需求
2. 客戶的滿意度
1)客戶的期望值與滿意度來源
2)各類服務的一致性與客戶滿意的持久性
3)客戶的滿意度與客戶關系的營造
互動研討:把握客戶的需求和期望值
第二講:提升自身禮儀素養(yǎng),獲取客戶好感和信任
一、讓客戶喜歡我
1. 客戶喜歡的服務人員
1)首因效應
2)55387法則帶給我們的啟發(fā)
2. 儀容儀態(tài)的要求
1)商務男士的形象
2)商務女士的風采
3. 商務交往禮儀的實戰(zhàn)訓練
1)商務交往的常見流程
見面
指引
同行
介紹
握手
斟茶續(xù)水
乘車
送別
2)餐桌禮儀
3)會議禮儀
4)上臺解說方案的公眾表達和訓練
現(xiàn)場實戰(zhàn):商務禮儀的情景化應用
二、獲取客戶信任的關鍵
1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成
2. 模仿客戶,與客戶保持一致
第三講:提升溝通技能,抵達客戶心底
一. 積極的傾聽、反饋與表達
1.傾聽與反饋
2.有效運用語言與肢體語言
互動:誰是溝通達人?
二、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識別情緒
1)情緒類型和表現(xiàn)
2. 運用同理心
1)同理心的特點和運用
2)獲取客戶情感上的認可
練習:同理心的語言
三、用FABE公式技巧來吸引客戶
1. 人只愛聽于自己有利的事
2. FABE——從客戶利益出發(fā)
訓練:用FABE的方式和客戶做說明
四、用邏輯的說明方式讓客戶更信任
1.時間框架
一種使人放松的結構,讓時間幫你推進表達
2.空間框架
一種隨處可用的結構,讓你的表達形象生動
3.支點框架
一種讓你的表達呈現(xiàn)穩(wěn)定、客觀、審慎的結構
4.鐘擺框架
一種讓你能夠照顧多方觀點,創(chuàng)造雙贏結果的結構
5.變焦框架
一種讓你的表達呈現(xiàn)多樣化,并使焦點突出的結構
6.遞推框架
一種根據(jù)邏輯層層推進,讓你的表達無可辯駁的結構
第四講:明確自身定位,積極引導交流,論證并作出決定
一、明確自身定位,職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1)角色和定位
2)營造高效客戶關系所應該具備的素養(yǎng)
2. 有效引導交流
1)各種提問工具和其特點
2)運用高效提問技巧讓客戶變得更專業(yè)
二、運用綜合影響力,推動客戶決定
1. 客戶決定的來源
1)客戶的情緒和判斷
2)結合客戶的需求
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1)你的積極表達能力
2)你的有效論證,掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1)客戶投訴處理的要點
2)如何拒絕客戶
3)如何面對客戶的質疑
4)其他可能的棘手情況
案例:對待客戶提出的要求
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