《提升服務(wù)禮儀與投訴處理技能技巧》

  培訓(xùn)講師：張瑤

講師背景：
張瑤老師職場形象禮儀專家18年禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)國家認(rèn)證高級商務(wù)禮儀講師十堰市電視臺(tái)做外景專題節(jié)目主持人中國水都講解員禮儀形象顧問東風(fēng)商用車（世界500強(qiáng)）特聘禮儀顧問清華學(xué)管、湖北汽院、十堰大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)有限公司（央企） 詳細(xì)>>

張瑤
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《提升服務(wù)禮儀與投訴處理技能技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理技能技巧》

提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧
主講：張瑤
課程背景：
在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)。
我們工作人員時(shí)刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動(dòng)中，面對客戶服務(wù)，我們能否成功打開服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、當(dāng)您與客戶溝通，處理客戶不滿與投訴時(shí)，能否在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)特的服務(wù)品質(zhì)？即巧妙的溝通+規(guī)范的禮儀談吐，優(yōu)雅舉止及超級親和力？如果我們能夠安撫客戶的情緒并處理好客戶關(guān)系，就可在客戶服務(wù)工作中取勝！
課程收益：
● 掌握服務(wù)禮儀的核心技能，塑造企業(yè)形象與口碑
● 認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義及重要性
● 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒
● 掌握投訴處理的技能方法
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：職場工作人員
課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+圖片展示
課程大綱
3445510238760第一講：建立服務(wù)意識理念篇
1、服務(wù)的兩種特性
2、服務(wù)的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
3、客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
4、做好服務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵：
第二講：實(shí)戰(zhàn)服務(wù)能力訓(xùn)練（服務(wù)三聲訓(xùn)練）篇
1、服務(wù)的基本要求
2、服務(wù)流程與規(guī)范的重要意義
39979601606553、電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻
主動(dòng)迎問客戶意識
主動(dòng)了解客戶需求
積極響應(yīng)客戶需求
主動(dòng)處理客戶異議
主動(dòng)熱情告別客戶
注意談吐優(yōu)美的聲音
溫馨笑容也有穿透力
認(rèn)真聆聽，巧妙寒暄
現(xiàn)場實(shí)操：服務(wù)“三聲”演練
第三講：認(rèn)知服務(wù)溝通心動(dòng)力篇
1、服務(wù)影響溝通效果的因素
2、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
3、溝通交流的實(shí)質(zhì)
行為冰山模型
釣魚理論
如何站在對方立場進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
高效運(yùn)用心理學(xué)引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧心理語法
5、與客戶溝通，三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
第四講：溝通的雙向性------互動(dòng)溝通訓(xùn)練篇
任何一個(gè)溝通一定是雙向性的過程。
解讀溝通管道
傳遞者　　　　信息　　　　　接收者
337566027940　　　　　　　反饋
3、溝通中關(guān)鍵的聽、說、問技巧
聽
說問
4、三不問的原則
第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟（現(xiàn)場情景模擬訓(xùn)練）篇
1、確認(rèn)需求
2、處理異議
3、達(dá)成協(xié)議
4、共同實(shí)施
5、創(chuàng)建親和力
案例：廳堂里的投訴升級
第六講：實(shí)戰(zhàn)投訴處理的方法篇
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1、 認(rèn)真記錄
2、有效傾聽客戶抱怨
3、讓客戶發(fā)泄情緒
4、真誠實(shí)意的道歉
5、實(shí)實(shí)在在解決問題
案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學(xué)
1、當(dāng)客戶投訴，及時(shí)給予解釋
2、永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)
3、巧妙地安撫與理解認(rèn)同客戶
4、向顧客提出可行建議
5、先處理情緒在處理問題
復(fù)盤總結(jié)：制定行動(dòng)計(jì)劃

 

張瑤老師的其它課程

營業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢。珠寶為

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職場商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國際化浪潮大背景下，伴隨中國影響力的增長，企業(yè)是走向國際舞臺(tái)的主角。中國企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對接合作與商務(wù)往來也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利

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職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：員工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說：千里之堤，潰于蟻穴，面對復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強(qiáng)對員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺性，在企業(yè)內(nèi)部形成

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職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠、奉獻(xiàn)、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色，都在職場舞臺(tái)上演

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中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識、、、、、、中國作為世界的文明古國，同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長河中，酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時(shí)融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，

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企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：員工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查：工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，

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親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志，也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會(huì)好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中

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現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)：全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5；職場上的人70不快樂；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國，每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓返男那椋?/p>

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職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái)，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺(tái)，有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競爭力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑。“首先創(chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造

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