掌握關(guān)鍵-基于場景的管理溝通技巧


































1. 課程背景
管理者的工作就是通過溝通（核心方法）使眾人行（核心使命），從而獲得期望的績
效結(jié)果（核心任務(wù)）。就想一個(gè)樂隊(duì)指揮，關(guān)鍵不在于樂器用得好不好，在于指揮得好
不好。那么傳統(tǒng)上，我們事如何學(xué)習(xí)溝通的呢？
















傳統(tǒng)溝通課程關(guān)注重點(diǎn)：
要么關(guān)注“事：這類課程重點(diǎn)傳授孤立的溝通技巧，寄望于學(xué)員在實(shí)際工作中能夠靈
活運(yùn)用響應(yīng)
的技巧及其組合，脫離了實(shí)際的工作環(huán)境，轉(zhuǎn)化非常困難，常見的《溝通技巧》《組織溝通
技巧》《高效溝通技巧》均屬于此類課程。
要么關(guān)注“人：這類課程重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，從性格或者風(fēng)格的角度定義溝通對(duì)象的行為
及需求，以此為出發(fā)點(diǎn)確定溝通策略，然后具體運(yùn)用溝通技巧?；赑DP、DISC、MBTI、
九型人格等等均屬于此類。其困境在于首先其分析工具的信度和效度，其次是忽略了溝
通對(duì)象的善變。


傳統(tǒng)溝通課程的困境在于：
期望用一套方法去解決所有的溝通問題，但這是無法實(shí)現(xiàn)的。


職場中任何技能都依托于特定的場景，理由很簡單：技巧再熟練，方法再強(qiáng)大，也不
能指望用一套方法解決所有的問題。因此，最有效的技能訓(xùn)練方法就是深度還原實(shí)際場
景，學(xué)中做，做中學(xué)。既最大程度掌握了方法，也解決了知識(shí)遷移的問題。
本課程從提煉關(guān)鍵管理場景出發(fā)，深度解析不同場景下的溝通策略及方法。既提煉共
性的方法論，也針對(duì)不同場景的差異，提供不同的解決方法。具體來說：
課程基于“實(shí)”、“誠”、“活”三個(gè)關(guān)鍵詞基礎(chǔ)上展開，“實(shí)”體現(xiàn)在溝通前準(zhǔn)備扎實(shí)、溝
通中充實(shí)、溝通后落實(shí)；“誠”體現(xiàn)在溝通中要真誠、熱誠和坦誠；“活”體現(xiàn)在活學(xué)、活
用、活套三個(gè)方面。






課程目標(biāo)：
幫助學(xué)員掌握基于特定的場景的溝通技巧并能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)化運(yùn)用。


Meaningfu:有意義的，所學(xué)方法應(yīng)該基于實(shí)際問題提煉，并最終能夠解決相應(yīng)的實(shí)
際問題?；趫鼍盎姆椒▽W(xué)習(xí)可以做到這一點(diǎn)。
Memorable:本課程通過大量情景練習(xí)，包括場景還原分析、案例分析、模擬練習(xí)等
等方法幫助您記住所學(xué)。
Available:好的學(xué)習(xí)應(yīng)該盡量降低學(xué)習(xí)結(jié)束后的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用的難度，本課程全部運(yùn)
用場景都來源于實(shí)際工作，課上所學(xué)即實(shí)際所用。


課程設(shè)計(jì)：
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課前收集場景 課上場景還原 場景方法學(xué)習(xí) 結(jié)合場景演練


培訓(xùn)安排
■ 從管理者任務(wù)、使命出發(fā)定義六大關(guān)鍵場景；
■ 完整版4天24小時(shí)，可靈活選擇場景，通常每個(gè)場景半天；
|定義關(guān)鍵場景 |
|沖突處理 |績效談話 |工作匯報(bào) |
|任務(wù)分派 |培育下屬 |隊(duì)伍激勵(lì) |








課程內(nèi)容
一：導(dǎo)入：管理者基本認(rèn)知
二：場景訓(xùn)練：（表格中第二、四項(xiàng)僅作為例子，實(shí)際課程中，以課程前收集到的實(shí)
際案例為準(zhǔn)）
|場景一：沖突處理 |
|理論導(dǎo)入 |場景分析 |運(yùn)用方法 |回歸場景 |
|左右腦理論 |案例 |沖突處理四步法 |案例 |
|沖突的冰山模型 |左右為難的經(jīng)理 |漏斗式提問及反 |我該怎么辦 |
| | |問 | |
| | |傾聽三部曲 | |
| | |共識(shí)三層次 | |
| | |反饋四步法 | |


|場景二：績效談話 |
|理論導(dǎo)入 |場景分析 |運(yùn)用方法 |回歸場景 |
|提問的力量 |案例 |績效談話四步法 |情景演練： |
|決策心理 |郁悶的小趙 |談話前準(zhǔn)備 |低績效員工 |
| | |漏斗式提問 | |
| | |原因分析矩陣 | |
| | |如何獲得承諾 | |


|場景三：工作匯報(bào) |
|理論導(dǎo)入 |場景分析 |運(yùn)用方法 |回歸場景 |
|心理需求分析 |案例 |大腦掃描圖 |情景演練： |
|因果與并列邏輯 |無法推進(jìn)的營銷 |三段式匯報(bào)方法 |一次工作匯報(bào) |
| |路演 |匯報(bào)333結(jié)構(gòu) | |
| |溝通風(fēng)格測評(píng) |獲取支持的卡耐 | |
| | |基五步法 | |
| | |應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑 | |

|場景四：任務(wù)分派 |
|理論導(dǎo)入 |場景分析 |運(yùn)用方法 |回歸場景 |
|員工ASK模型 |案例 |下屬四類型 |情景演練： |
|管事的基本原則 |你會(huì)選擇誰？ |任務(wù)分派的三個(gè)“必|任務(wù)分派 |
| |視頻 |說” | |
| |為什么任務(wù)沒有 |過程管控的三個(gè)“到| |
| |完成 |” | |
| | |如何設(shè)置任務(wù)檢核 | |
| | |點(diǎn) | |


|場景五：培訓(xùn)下屬 |
|理論導(dǎo)入 |場景分析 |運(yùn)用方法 |回歸場景 |
|員工培育的三種 |教學(xué)游戲 |下屬培育三步法 |情景演練： |
|類型 |“T字教導(dǎo)“ |技能指導(dǎo)五步法 |一項(xiàng)新技能 |
|OJT的基本和原則| |技能指導(dǎo)的QUICK| |
| | |模型 | |
| | |反饋的CRF模型 | |


|場景六：隊(duì)伍激勵(lì) |
|理論導(dǎo)入 |場景分析 |運(yùn)用方法 |回歸場景 |
|馬斯洛需求理論 |案例 |“立場”和“角度” |情景演練： |
|雙因素理論 |郁悶的小藍(lán) |利益探究法 |我該怎么辦？ |
| | |授權(quán)型激勵(lì)方法 | |






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