《管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)》-1天

管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)
劉雪峰
目錄
第一部分：人際角色（3h） 2
第二部分：決策角色（2h） 2
第三部分：信息角色（2h） 3

【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員
【課程目標(biāo)】：
? 理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知；
? 有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢；
?
應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地！在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾
個(gè)方面掌握具體管理方法和工具。
【課程優(yōu)勢(shì)】：
? 形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合；
? 寓教于樂：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)方式；
? 深入淺出：結(jié)合電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻！
【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天
|角色 |描述 |
|人際 |領(lǐng)頭人 |不是自己干，而是帶領(lǐng)員工干！ |
|角色 | | |
| |領(lǐng)導(dǎo)者 |不是只管理，而是激勵(lì)和指導(dǎo)下屬； |
| |聯(lián)絡(luò)者 |與外部接觸，做好跨部門溝通協(xié)調(diào)； |
|決策 |目標(biāo)制定者|制定本部門的發(fā)展目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)； |
|角色 | | |
| |問題處理者|會(huì)用問題管理模式，會(huì)公關(guān) |
| |資源分配者|確定人員、資金、精力和時(shí)間等方面資源的分配|
| |對(duì)外談判者|代表組織對(duì)外與組織相關(guān)者進(jìn)行談判 |
|信息 |監(jiān)控者 |不是傳聲筒，要提升執(zhí)行力！ |
|角色 | | |
| |發(fā)言人 |代表團(tuán)隊(duì)，對(duì)外傳遞信息，要理解人性！ |
| |傳播者 |不只是信息傳播，更要建立組織文化！ |


【課程大綱】：

第一部分：人際角色（3h）

1. 領(lǐng)導(dǎo)者：
1. 案例分析—我是新任管理者！
2. 優(yōu)秀管理者與問題管理者的區(qū)別
2. 領(lǐng)頭人：管理與領(lǐng)導(dǎo)，這兩個(gè)詞的區(qū)別在哪里？
1. 管理與領(lǐng)導(dǎo)的基本思維邏輯區(qū)別
2. 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來自于哪里？
1) 權(quán)力的來源與權(quán)力的類型
2) 權(quán)力的五種來源與基礎(chǔ)分析
3) 我應(yīng)該怎么做來增加自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力？
3. 領(lǐng)導(dǎo)力之權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)
1. 什么是權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)力？
2. 所在部門的情境影響三大因素
3. 費(fèi)德勒權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)模型的啟示
4. 聯(lián)絡(luò)者：上下順暢溝通
1. 對(duì)上溝通：案例分析《微信上向領(lǐng)導(dǎo)溝通問題》
2. 跨部門協(xié)作與溝通
? 跨部門溝通的障礙
? 讓同事幫忙的6個(gè)溝通技巧
? 案例分析：《“最佳員工”與“慶功會(huì)”》
3. 員工溝通：案例分析《小王的夢(mèng)想》：六步目標(biāo)帶領(lǐng)法


第二部分：決策角色（2h）

1. 問題處理者：要擅長(zhǎng)用問題管理模式
1. 什么叫做問題？問題如何定義？
2. 魚骨圖分析法的學(xué)習(xí)
3. 找到關(guān)鍵問題的四個(gè)分析標(biāo)準(zhǔn)
2. 做好對(duì)外談判者
1. 什么是一個(gè)組織的能力？
2. 沖突產(chǎn)生的內(nèi)外部原因
3. 面對(duì)沖突解決的五種處理策略
4. 談判中考慮“利益”還是“立場(chǎng)”？


第三部分：信息角色（1h）

1. 做好發(fā)言人：要理解人性?。▊€(gè)體差異對(duì)管理的影響）
1. 個(gè)體價(jià)值觀與管理
2. 態(tài)度差異與管理
3. 員工人格差異對(duì)管理的影響
4. 人的整體性
5. 渴望參與
2. 做好傳播者：傳播公司與組織文化
1. 如何理解團(tuán)隊(duì)文化？
1) 團(tuán)隊(duì)組織是身體，團(tuán)隊(duì)文化是靈魂
2) 團(tuán)隊(duì)文化怎樣理解？
3) 文化的構(gòu)成要素：“核心價(jià)值觀”與“文化表現(xiàn)載體”
4) 案例：團(tuán)隊(duì)文化的具體表現(xiàn)
5) 團(tuán)隊(duì)文化并不難理解：團(tuán)隊(duì)文化理解四要素
2. 看電影學(xué)組織文化：影片團(tuán)隊(duì)在組織行為學(xué)之間的體現(xiàn)


【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】

|日期 |課程名稱 |客戶 |
|2021 |
|2021/05/23 |《班組長(zhǎng)的非物質(zhì)激勵(lì)》 |國(guó)網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/24 |《班組長(zhǎng)雙贏導(dǎo)向的溝通》 |國(guó)網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/25 |《電力班組長(zhǎng)綜合能力提升》 |國(guó)網(wǎng)蓮都供電公司 |
|2021/07/26 |班組長(zhǎng)《看電影學(xué)管理》 |國(guó)網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/07/26 |班組長(zhǎng)《組織賦能，團(tuán)隊(duì)管理》 |國(guó)網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/10/20 |班組長(zhǎng)《上傳下達(dá)的有效溝通力》 |國(guó)網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/21 |班組長(zhǎng)《情緒壓力管理從心開始》 |國(guó)網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/27 |班組長(zhǎng)《上傳下達(dá)的有效溝通力》 |國(guó)網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/28 |班組長(zhǎng)《情緒壓力管理從心開始》 |國(guó)網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2019年-2020年 |
|2020年12月15 |《供電所管理能力經(jīng)驗(yàn)交流》 |國(guó)網(wǎng)四川彭山供電分公司|
|日 | | |
|2020年1月12日|《青年干部的職場(chǎng)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)》 |國(guó)網(wǎng)樂山電力 |
|2019年1月 |《管理人員的有效溝通與合作》 |南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)控股|
| | |） |
| | |廣州合錦嘉泓房地產(chǎn) |
|2019年1月22-2|《一線員工的服務(wù)溝通與投訴處理》3期共6天|國(guó)網(wǎng)冀北供電公司 |
|7 | | |
|2019年2月14 |管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》 |四川眉山供電公司 |
|2019年2月16 |生產(chǎn)管理干部及儲(chǔ)備干部《看電影學(xué)管理》 |湖北荊州供電公司 |
|2019年6月19日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第一期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年6月26日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第二期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月12日|《班組文化建設(shè)》 |國(guó)網(wǎng)榆林供電公司 |
|2019年7月15日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第三期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月22日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》第四期 |內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司|
|2019年7月23日|《企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與文化》 |國(guó)網(wǎng)重慶市供電公司 |
|2019年8月18日|浙江電力班組長(zhǎng)《非物質(zhì)激勵(lì)》第一期 |國(guó)網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月24日|浙江電力班組長(zhǎng)《非物質(zhì)激勵(lì)》第二期 |國(guó)網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位與溝通協(xié)作》 |國(guó)網(wǎng)溫州供電公司 |
|2019年9月17日|《人際溝通與班組激勵(lì)》 |國(guó)網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年9月18日|《給組織賦能，做好團(tuán)隊(duì)管理》 |國(guó)網(wǎng)德州供電公司 |
|2019年11月20 |《班組長(zhǎng)有效溝通與建立良好合作關(guān)系》 |國(guó)網(wǎng)四川省電力眉山供電|
|日 | |公司 |
|2019年11月21 |《班組長(zhǎng)管理能力提升》 |浙江衢州江山供電公司 |
|日 | | |
|2019年11月22 |《班組長(zhǎng)雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》 |南京供電公司 |
|日 | | |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供電所長(zhǎng)《變?cè)V為金-投訴案例分析與應(yīng)|湖北孝感電力 |
| |對(duì)》 | |
|2018年7月 |《新員工職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》 |四川樂山電力 |
|2018年8月 |《供電公司新員工的職業(yè)化》 |云南大理電力 |
|2018年9月 |國(guó)網(wǎng)全國(guó)內(nèi)訓(xùn)師競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) |上海電力 |
|2018年9月 |《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色認(rèn)知與內(nèi)部客戶服務(wù)》 |杭州電力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供電所班組長(zhǎng)的三項(xiàng)修煉》 |國(guó)網(wǎng)湖北省電力工程公司|
|2017/05/09 |《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |國(guó)網(wǎng)西安供電公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |國(guó)網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/06/05-09|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2 |玉林供電公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期 |玉林供電公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期 |玉林供電公司陸川分公司|
|2017/07/11-14|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第1-2 |欽州供電公司靈山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第3-4 |欽州供電公司欽南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第5-6 |欽州供電公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供電所一線服務(wù)溝通》與《變?cè)V為金》第7-8 |欽州供電公司欽北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》 |國(guó)網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/10/01-02|《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期 |國(guó)網(wǎng)冀北固安縣供電公司|
|2017/11/13、2|《場(chǎng)景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |國(guó)網(wǎng)文安縣供電公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《場(chǎng)景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |國(guó)網(wǎng)文安縣供電公司 |
|2017/12/14 |《供電員工情緒壓力管理》 |國(guó)網(wǎng)濮陽供電公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《電力班組長(zhǎng)能力提升》 |湖北省送變電工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效溝通與團(tuán)隊(duì)共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)） |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班組長(zhǎng)職業(yè)化之路高效溝通》 |武漢電力 |
|2016/06/02 |《班組長(zhǎng)問題分析與解決》 |武漢電力 |
|2016/05/25-26|《有效溝通與團(tuán)隊(duì)共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)） |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班組長(zhǎng)服務(wù)管理》第一期 |唐山市供電公司 |
|2015/04/21-22|《班組長(zhǎng)服務(wù)管理》第二期 |唐山市供電公司 |
|2015/07/02-03|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》 |武漢供電公司漢南分公司|
|2015/08/03 |《儲(chǔ)備管理干部的溝通能力提升》 |廣州市輸變電公司 |
|2015/08/11-13|《新員工的職業(yè)化》 |江蘇方天電力集團(tuán) |
|2015/08/14 |《儲(chǔ)備干部能力提升之看電影學(xué)管理》 |蘇州市供電公司 |
|2015/08/24-25|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第二期-角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 |甘肅電力酒泉金塔縣分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情緒管理與溝通》 |寧波市供電公司 |
|2015/09/09-10|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第三期-問題分析解決與案例研|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/16-17|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第四期-問題分析解決與案例研|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/19-20|《供電所所長(zhǎng)綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/14-15|《班組長(zhǎng)培訓(xùn)第五期-問題分析解決與案例研|國(guó)網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/10/21-23|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 |河南濮陽市供電公司 |
|2015/10/25-26|《供電所所長(zhǎng)綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/29-30|《優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)》第二期 |湖北省供電公司 |
|2015/12/30 |《中層管理人員管理能力提升》 |甘肅張掖山丹縣供電公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津電力公司檢修公司班組建設(shè) |天津電網(wǎng)公司 |
|2014/06/13 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第一期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/21 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第二期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/06/24 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》第三期 |云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/08/09 |《95598班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/8/26-27 |《一線員工服務(wù)改進(jìn)與客戶滿意度提升》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/8/28 |《一線員工服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/09/18-19|《班組長(zhǎng)綜合能力提升》 |山東聊城發(fā)電公司 |
|2013/6/26-28 |《營(yíng)銷班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2013/08/2-3 |《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理》 |肇慶供電局 |
|2013/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2013-8-21 |《時(shí)間管理》 |秦山核電站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期 |汕尾供電局 |
|2013-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風(fēng)電公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精細(xì)化管理》 |國(guó)家電網(wǎng)技術(shù)中心 |
|2013/11/11-12|《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/13-14|《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/16-17|《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/10/16-17|《班組長(zhǎng)綜合能力提升》 |國(guó)家電網(wǎng)國(guó)網(wǎng)技術(shù)學(xué)院 |
|2013/11/11-12|《以客戶滿意為中心的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/5-8 |《以客戶滿意為中心的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐》共2期 |海南省電網(wǎng) |
|2013/6/26-27 |《專業(yè)人員綜合能力提升》 |貴州施秉供電局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看電影學(xué)管理 |珠海發(fā)電廠 |
|2012-4-22-27 |《時(shí)間管理》《融入團(tuán)隊(duì)》各2期 |秦山核電站 |
|2012-7-31 |《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》 |深圳電網(wǎng)某保險(xiǎn)公司 |
|2012-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風(fēng)電公司 |
|2012/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2012/6/26-28 |《營(yíng)銷班組長(zhǎng)的服務(wù)管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期 |汕尾供電局 |
|5月30日 |《看電影學(xué)管理》 |珠海發(fā)電廠 |
|6月27日 |《看電影學(xué)管理》 |南方電網(wǎng) |
|11月16-17日 |供電所所長(zhǎng)管理技能培訓(xùn) |張家口供電公司 |
|4月18-25日 |《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|7月19-26日 |《供電局營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|8月17-22日 |《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》與《時(shí)間管理》共2期 |秦山核電 |
|8月30-9月2 |服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |汕尾供電局 |
|9月15-22日 |《供電局營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|9月6日-9日 |《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |汕尾供電局 |
|2009-10至12月|《融入團(tuán)隊(duì)》共4期 |秦山核電公司 |
| |《》融入團(tuán)隊(duì) | |
|2009-11-13 |《時(shí)間管理》 |遵義供電局 |

劉雪峰老師的其它課程