升級客群營銷管理模式業(yè)績倍增

30308558408670湯小潔 2023.07.11
湯小潔 2023.07.11
-158756612255升級零售客群營銷管理模式業(yè)績倍增
項目方案書
升級零售客群營銷管理模式業(yè)績倍增
項目方案書
升級零售客群營銷管理模式業(yè)績倍增
--民生銀行江門分行零售業(yè)務(wù)業(yè)績提升項目方案
項目背景
（說明：本方案是基于7月6日與江門分行李行長、零售主管行長黃行等領(lǐng)導(dǎo)的溝通及本人多年在多家股份制銀行特別是民生銀行持續(xù)三年的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型改革培訓(xùn)項目經(jīng)驗定制開發(fā)而成，后續(xù)將根據(jù)江門分行的反饋和落地過程的復(fù)盤結(jié)果持續(xù)進行優(yōu)化調(diào)整）。
江門分行根據(jù)廣州分行的零售改革指引在2023年上半年完成了分行零售的整體規(guī)劃設(shè)計，明確了分行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，并對分行現(xiàn)有的客群管理規(guī)范和績效考核機制進行了優(yōu)化調(diào)整，全面搭建了分行零售的經(jīng)營管理體系。為幫助分行零售一線全體員工順利轉(zhuǎn)型，分行決定推出定制開發(fā)的《升級零售客群營銷模式業(yè)績倍增》產(chǎn)能飛躍培訓(xùn)項目，旨在幫助零售從業(yè)各層級人員樹立正確的以客戶為中心的客群營銷理念，掌握以客戶為中心的零售客群營銷管理模式，從而實現(xiàn)零售業(yè)績倍增。
定制開發(fā)的項目根據(jù)成人學(xué)習(xí)的規(guī)律搭建訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的培訓(xùn)體系，通過線下三天兩夜的集中培訓(xùn)和行動學(xué)習(xí)、線下支行網(wǎng)點一對一業(yè)務(wù)督導(dǎo)的模式落地培訓(xùn)項目，針對性地幫助受訓(xùn)學(xué)員順勢而為地樹立正確的以客戶（群）為中心的營銷理念，掌握以客戶（群）為中心的營銷管理方法、技巧和工具，最大限度的實現(xiàn)對零售客戶（群）的綜合開發(fā)與提升，同時對零售客群中的外拓、存量和流量三大客群定制精準的客群開發(fā)體系，通過對客群針對性的開發(fā)與維護，從而實現(xiàn)業(yè)績倍增。
本次培訓(xùn)將采用項目制形式， 落地“有業(yè)績結(jié)果有行為改變”的訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合培訓(xùn)，通過訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的培訓(xùn)形式實現(xiàn)以下關(guān)鍵目標：
搭建一套以客戶為中心零售客群經(jīng)營管理的培訓(xùn)體系
本次培訓(xùn)是“以提升業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”的試點培訓(xùn)，主要培養(yǎng)零售條線各層級人員的零售客群營銷管理能力和零售條線管理者的業(yè)績管理能力，借助支行網(wǎng)點/分行零售客戶（群）業(yè)績項目規(guī)劃設(shè)計和落地，在達成支行網(wǎng)點/分行項目業(yè)績的同時提升零售條線各層級人員的零售客群營銷管理能力和零售條線管理者的業(yè)績規(guī)劃管理能力。
通過三天兩夜線下集中培訓(xùn)、實戰(zhàn)演練+支行網(wǎng)點一對一業(yè)績督導(dǎo)項目的落地推進，項目將會沉淀出一套一行一策的零售客戶（群）營銷管理的標準化，包括零售客戶（群）的外拓開發(fā)和存量客群的提升、流量客群的轉(zhuǎn)化等，為零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定堅實的理論體系和人才培養(yǎng)體系。
以訓(xùn)帶戰(zhàn)通過業(yè)績實戰(zhàn)項目提高培訓(xùn)的有效性
打破傳統(tǒng)單一的授課模式，加入行動學(xué)習(xí)的項目落地環(huán)節(jié)，通過設(shè)計專項的支行網(wǎng)點/分行零售客戶（群）營銷管理項目，幫助學(xué)員圍繞實戰(zhàn)場應(yīng)用景精準定位開發(fā)提升的目標客群、設(shè)計開發(fā)路徑和業(yè)績項目過程監(jiān)控等內(nèi)容，幫助零售管理人員掌握分行層面零售客戶（群）開發(fā)的業(yè)績項目方案設(shè)計技巧，掌握對支行網(wǎng)點零售客戶（群）業(yè)績項目推動的過程監(jiān)控和獎懲激勵的方法和工具；幫助零售條線各層級人員掌握零售客戶（群）開發(fā)方法技巧，確保業(yè)績實現(xiàn)和提升。
打造零售客戶（群）業(yè)績項目的督導(dǎo)團隊
零售條線從業(yè)人員“以客戶為中心”的營銷管理技巧的打造不是一蹴而就，在落地實戰(zhàn)的過程中不免會出現(xiàn)各種問題，包括：動作變形、重回以產(chǎn)品為中心的營銷管理模式、出現(xiàn)新問題時不知道如何處理等，這時督導(dǎo)團隊的支持與指導(dǎo)成為零售條線轉(zhuǎn)型的保障。項目將專設(shè)線下一對一支行網(wǎng)點的過程督導(dǎo)環(huán)節(jié)，采用外部老師加內(nèi)部管理者的模式逐級落地推動，最終為零售業(yè)務(wù)打造一批成熟高效的零售客戶（群）業(yè)績項目督導(dǎo)團隊。
培訓(xùn)對象
培訓(xùn)對象分成兩大類，在整個項目的大目標下會根據(jù)各類培訓(xùn)對象的職責(zé)定制具體的培訓(xùn)目標和培訓(xùn)內(nèi)容。
項目的實施
項目主要包括兩大階段：
階段一：三天兩夜線下培訓(xùn)+行動學(xué)習(xí)
覆蓋零售業(yè)務(wù)的全體人員，分別為分行零售條線管理團隊和支行網(wǎng)點零售條線各層級人員的兩天一夜的集中授課加網(wǎng)點業(yè)績項目規(guī)劃，根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計行動學(xué)習(xí)，要求參訓(xùn)學(xué)員以支行為單位基于支行實際零售客群現(xiàn)狀設(shè)計支行零售客群營銷業(yè)績項目
階段二：業(yè)績項目落地輔導(dǎo)
在培訓(xùn)現(xiàn)場產(chǎn)生的行動學(xué)習(xí)業(yè)績案例將會安排現(xiàn)場一對一支行網(wǎng)點的過程監(jiān)控與輔導(dǎo)，通過面對面線下溝通的形式專為支行網(wǎng)點零售客群定制的落地項目如：掘金項目設(shè)計過程監(jiān)控的標準化管理體系，幫助支行網(wǎng)點零售各層級人員做好行為轉(zhuǎn)變的同時實現(xiàn)業(yè)績的提升，通過業(yè)績的提升建立業(yè)績自信。
第一階段：線下培訓(xùn)+行動學(xué)習(xí)（三天兩夜）
為期三天兩夜的課程圍繞零售客群營銷管理的關(guān)鍵內(nèi)容展開，遵循思維轉(zhuǎn)變到行為轉(zhuǎn)變的原則設(shè)計課程內(nèi)容，旨在幫助分行零售條線管理人員與支行網(wǎng)點零售各層級管理人員解決以下幾個關(guān)鍵問題：
零售業(yè)績問誰要？產(chǎn)品、員工還是客戶？還有。。。。。
如何解讀零售客戶（群）的需求？給客戶（群）精準畫像
客戶不來支行了，支行網(wǎng)點如何才能精準獲客？
支行沉淀了不少的客戶，如何才能激活他們？
業(yè)績要日積月累，如何才能確保每日的業(yè)績積累等于大于整體業(yè)績目標？
。。。。。。
為分行零售條線管理者和支行網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)各層級人員分設(shè)的三天兩夜的培訓(xùn)將通過大量的最佳實踐案例分享和現(xiàn)場實踐演練的培訓(xùn)方式，加上基于課程內(nèi)容進行存量客群/外拓客群/流量客群業(yè)績項目設(shè)計的行動學(xué)習(xí)，全面幫助學(xué)員掌握課程中的工具、方法和技巧，通過現(xiàn)場學(xué)以致用的方法提高培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，最終確保培訓(xùn)效果。
第一類：分行零售條線管理者、支行網(wǎng)點零售條線人員
培訓(xùn)目標
明確分行/支行在零售客群經(jīng)營管理的職責(zé)與定位
掌握基于分行/支行的業(yè)績目標規(guī)劃設(shè)計分行/支行層級下零售客群項目的技巧和方法
掌握根據(jù)零售客群業(yè)績項目搭建項目團隊，包括支行層面和分行零售條線管理者的技巧和方法
掌握設(shè)計零售客群業(yè)績項目推動過程考核指標和激勵機制的技巧和方法
掌握根據(jù)零售客群業(yè)績項目落地進度進行監(jiān)控管理及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案的技巧和方法
掌握對項目結(jié)果進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀并優(yōu)化項目管理流程及制度的技巧和方法
培訓(xùn)內(nèi)容
第一模塊：時代變了，支行網(wǎng)點業(yè)績問誰要？
亙古不變的業(yè)績圖
互聯(lián)網(wǎng)時代下零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變
金融零售業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史沿革-四大階段
市場買賣雙方天平的轉(zhuǎn)變
互聯(lián)網(wǎng)時代下零售業(yè)務(wù)的兩大核心思維
從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
基于數(shù)據(jù)分析的客群營銷管理的大數(shù)據(jù)思維
以客戶為中心思維下零售業(yè)務(wù)的業(yè)績關(guān)鍵點
以產(chǎn)品為中心思維下的銷售漏斗VS以客戶為中心思維下的銷售漏斗
新思維下零售業(yè)務(wù)的用戶VS客戶
新思維下零售業(yè)務(wù)兩大業(yè)績?nèi)后w：客戶VS客群
新思維下零售業(yè)務(wù)客戶群增長的兩大核心方式
馬斯洛五個層級需求下的產(chǎn)品體系與服務(wù)體系
現(xiàn)場演練：
這個是用戶還是客戶？為什么？
請根據(jù)馬斯洛需求分析已有的產(chǎn)品體系及服務(wù)體系，并找出要提升之處
第二模塊：零售業(yè)績倍增一模型七步曲
零售業(yè)績倍增模型及七步曲
七步曲的具體內(nèi)容
第一步：定目標做分解
零售業(yè)務(wù)常用的指標：結(jié)果指標與過程指標類型
定目標的SAMRT原則
三組數(shù)據(jù)定目標
目標分解的注意事項
現(xiàn)場演練：
請為支行網(wǎng)點設(shè)計本次培訓(xùn)的業(yè)績項目目標
第二步：找客群定畫像
畫畫支行網(wǎng)點兩張圖圈定客群
四維全息人畫客群畫像
支行網(wǎng)點三大客群
畫像標簽與客群需求，定產(chǎn)品包和服務(wù)包
常見的客群畫像與產(chǎn)品包、服務(wù)包
現(xiàn)場演練：
畫畫支行兩張圖，為業(yè)績項目確定業(yè)績客群并確定客群標簽
第三步：設(shè)計服務(wù)體系定觸點
觸點為王，零售客群觸點設(shè)計的目的
玩轉(zhuǎn)六類觸點靈活用
六大觸點的適用場景和具體案例
非金活動六部曲步步為營
支行網(wǎng)點如何拓客
自己做
異業(yè)聯(lián)盟
掘金行動--存量客戶（群）綜合開發(fā)
現(xiàn)場演練：
請為業(yè)績項目設(shè)計服務(wù)體系確定觸點
第四步：客群分類配產(chǎn)品包
支行網(wǎng)點三大業(yè)績客群的貢獻與管控
客群配置產(chǎn)品包三大類產(chǎn)品
一張小微產(chǎn)品圖，解讀小微企業(yè)端和家庭端的全面資產(chǎn)配置需求
零售客群有效的金融資產(chǎn)信息的收集和分析營銷產(chǎn)品之EFABE
營銷產(chǎn)品之客群資產(chǎn)配置
現(xiàn)場演練：
設(shè)計業(yè)績項目客群的產(chǎn)品包，并制定相應(yīng)的營銷方案
第五步：設(shè)計業(yè)績項目過程監(jiān)控關(guān)鍵點
業(yè)績項目的五大內(nèi)容
業(yè)績項目下的團隊建設(shè)
支行零售客群典型的業(yè)績項目
零售客群業(yè)績項目管理之項目進度表
現(xiàn)場演練：
設(shè)計業(yè)績項目的團隊成員及業(yè)績項目進度表
第六步：業(yè)績項目的過程監(jiān)控
業(yè)績項目管控的關(guān)鍵點
業(yè)績項目過程監(jiān)控的周期與監(jiān)控關(guān)鍵點
業(yè)績項目問題的優(yōu)化與調(diào)整
支行網(wǎng)點的晨會標準化及零售理財經(jīng)理的一天
現(xiàn)場演練：
設(shè)計業(yè)績項目的過程監(jiān)控關(guān)鍵點
第七步：業(yè)績項目的獎懲與激勵
人員激勵之三子
業(yè)績項目常用的激勵手段
打造支行零售團隊的競賽氛圍現(xiàn)場演練：
設(shè)計業(yè)績項目的激勵
第三模塊：典型零售客群開發(fā)與管理
零售客群如何做外拓
如何找到有效的外拓客群—零售客群生態(tài)圈都有哪些？
如何解讀異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)的痛點與確定異業(yè)聯(lián)盟的關(guān)鍵點（商超、社區(qū)、教育機構(gòu)、服裝批發(fā)、海鮮批發(fā)小微商圈客群如何做）
如何快速的進行異業(yè)聯(lián)盟并試點推出異業(yè)聯(lián)盟的項目
如何在零售客群生態(tài)圈里進行零售客群的營銷管理
案例分享：
某支行的教育機構(gòu)小微客群外拓業(yè)務(wù)
某支行代理記賬公司開發(fā)小微客群
如何進行零售客群的綜合開發(fā)
如何在海量的存量客群中篩選有效的二次開發(fā)的客群
如何進行客群的綜合開發(fā)
如何正確為零售客群配置產(chǎn)品包
案例分享
217297038735最佳實踐：存量客群《小微貸款客戶綜合開發(fā)》第四模塊：分行零售管理團隊如何進行分行層級的客群管理
分行在零售客群經(jīng)營管理上的關(guān)鍵職責(zé)
如何從兩大典型客群上進行分行層級項目的設(shè)計
兩大典型客群分行層級項目設(shè)計的關(guān)鍵點與表格表單
如何進行分行層級項目的落地監(jiān)控與輔導(dǎo)
如何進行分行層級項目優(yōu)化與升級
第五模塊：分行/支行設(shè)計的試點方案—向存量客群綜合開發(fā)要業(yè)績
分行/支行試點項目的目標與作用
分行/支行試點項目如何選擇關(guān)鍵客群進行綜合開發(fā)，確立兩大關(guān)鍵項目
試點項目方案的設(shè)計與規(guī)劃
試點項目推動過程中的關(guān)鍵節(jié)點與風(fēng)險點
三天兩夜的課程體系如下
三天兩夜課程體系如下
日期
時間
課程/教學(xué)活動
課程核心知識點/活動
講師
第一天
09：00-10：30
零售兩大關(guān)鍵思維以及行為轉(zhuǎn)變
經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客群/個性化到標準化
湯小潔
10：45-12：00
零售客群經(jīng)營管理七步曲第一和第二步
第一和第二步
14：00-17：00
零售客群經(jīng)營管理七步曲第三步
第三步
18：00-20:00
行動學(xué)習(xí)
支行網(wǎng)點業(yè)績項目設(shè)計
第二天
09：00-12：00
零售客群經(jīng)營管理七步曲第四步
第四步
14：00-17：00
零售客群經(jīng)營管理七步曲第五、第六第七步
第五第六第七步
18：00-20：00
行動學(xué)習(xí)
支行網(wǎng)點業(yè)績項目設(shè)計
第三天
09：00-12：00
支行三大客群營銷管理的標準化
流量客群、外拓客群、存量客群的經(jīng)營管理標準化
14：00-16：00
典型客群營銷管理
典型客群營銷管理
16：00-17：00
行動學(xué)習(xí)
支行網(wǎng)點業(yè)績項目設(shè)計
支行網(wǎng)點負責(zé)人
第二階段：業(yè)績轉(zhuǎn)化落地推動輔導(dǎo)
這一部分將第一階段產(chǎn)生的行動學(xué)習(xí)進行落地，采用外部老師加內(nèi)部督導(dǎo)組一同對所設(shè)計業(yè)績項目進行支行網(wǎng)點一對一的現(xiàn)場落地督導(dǎo)，夯實培訓(xùn)效果實現(xiàn)業(yè)績的提升。同時幫助分行零售條線設(shè)定督導(dǎo)標準化管理體系。
項目組將帶領(lǐng)分行零售條線管理者一同到支行網(wǎng)點進行一對一督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容包括：
支行網(wǎng)點的零售現(xiàn)狀分析與問題發(fā)現(xiàn)
支行網(wǎng)點零售客群地圖/存量客群現(xiàn)狀
支行網(wǎng)點零售業(yè)績項目
支行網(wǎng)點關(guān)鍵客群管理規(guī)范
具體方案
現(xiàn)場督導(dǎo)
項目組將會陪同分行零售管理團隊一同到各網(wǎng)點進行客戶背后用戶群觀察與分析，根據(jù)各網(wǎng)點客群特色與優(yōu)勢，設(shè)計客戶營銷策略、客戶活動包、產(chǎn)品包等。
30206958382022225081915分享過程監(jiān)控的手段
分享每日知識和最佳實踐分享、業(yè)績曬單等過程監(jiān)控。
項目產(chǎn)出
支行網(wǎng)點試點業(yè)績項目規(guī)劃方案書
支行業(yè)績項目過程監(jiān)控的標準化表格表單與管理模板
以下內(nèi)容是零售條線管理者進行管理的標準化內(nèi)容，項目團隊只負責(zé)建議，不負責(zé)全程督導(dǎo)。
這一過程將以支行網(wǎng)點為單位選定客群（培訓(xùn)課程的行動學(xué)習(xí)產(chǎn)生的業(yè)績項目）的推進來幫助零售條線人員的客群營銷管理行為的改變與固化，同時打造分行零售條線管理團隊零售業(yè)務(wù)的督導(dǎo)管理能力。
具體方案如下：
微信群管理
每日產(chǎn)品知識和金融知識分享、業(yè)績曬單等過程監(jiān)控。
階段性業(yè)績獎懲
用過程監(jiān)控的表格設(shè)置每日之星、每周之星和每月之星的獎項，及時進行獎懲兌現(xiàn)。獎金從眾籌池中獲得。（過程監(jiān)控將另行設(shè)計）
優(yōu)秀和問題的分享
每日會挖掘優(yōu)秀和不足，在微信群中進行分享，并設(shè)計相關(guān)的問題驗證學(xué)習(xí)效果。
零售業(yè)績項目督導(dǎo)員的培養(yǎng)
在督導(dǎo)分行/支行的客戶（群）業(yè)績項目的過程中，項目組將采用傳幫帶的形式打造分行/支行的客戶（群）督導(dǎo)團隊，按照以下三個階段逐步進行督導(dǎo)工作的賦能：
第一階段：觀摩
本階段的督導(dǎo)全部由外部導(dǎo)師全盤負責(zé)，公司督導(dǎo)團隊成員全程觀摩，學(xué)習(xí)督導(dǎo)的問題發(fā)現(xiàn)、過程監(jiān)控、輔導(dǎo)反饋和獎懲激勵的方法和技巧。
本階段時間21天
第二階段：實戰(zhàn)+復(fù)盤
本階段將由督導(dǎo)員負責(zé)過程督導(dǎo)，外部導(dǎo)師進行觀摩和復(fù)盤，根據(jù)督導(dǎo)員每日的督導(dǎo)結(jié)果進行復(fù)盤，優(yōu)化督導(dǎo)員的督導(dǎo)行為，打造出一套督導(dǎo)模式。
本階段不超過21天。
第三階段：全盤負責(zé)+階段性復(fù)盤
本階段由督導(dǎo)員全盤負責(zé)業(yè)績督導(dǎo)，外部導(dǎo)師將會定期（如每周）對督導(dǎo)員進行反饋，對督導(dǎo)行為進行糾偏。
本階段不超過21天
最佳實踐案例與優(yōu)秀人才的培養(yǎng)
在業(yè)績項目落地的過程中，一定會產(chǎn)生大量的最佳實踐案例和優(yōu)秀人才，這是組織的內(nèi)生力量，沉淀的是組織的智慧，這些智慧如能得到萃取提煉，通過優(yōu)秀人才的傳播，將會在組織中產(chǎn)生倍增效應(yīng)。
考慮到這是一個體系性的工作，將根據(jù)項目的落地推動的結(jié)果進行設(shè)計，另行討論。
項目產(chǎn)出：
分行/支行試點客戶群項目規(guī)劃方案書
試點項目方案書（含：項目客群的選擇、零售客群業(yè)績項目過程管理的標準、考核積分體系和獎懲制度）
分行/支行客群項目過程監(jiān)控的標準化表格表單與管理模板
分行下屬支行或理財經(jīng)理客群試點項目的規(guī)劃方案書
優(yōu)秀零售條線理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理池
分行零售條線業(yè)績項目督導(dǎo)團隊和督導(dǎo)管理規(guī)范
附件一：產(chǎn)能飛躍項目進度表

湯小潔老師的其它課程