《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》
培訓(xùn)講師:黃志強(qiáng)
講師背景:
黃志強(qiáng)老師——企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與創(chuàng)新導(dǎo)師30+年企業(yè)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)高級(jí)工程師同濟(jì)大學(xué)MBA特聘講師(曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等)國(guó)家信息中心【國(guó)家級(jí)課題】項(xiàng)目子課題負(fù)責(zé)人上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項(xiàng)目】負(fù)責(zé)人奔馳(中國(guó))【職業(yè)教 詳細(xì)>>
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《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》
競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理
課程背景:
二十一世紀(jì)初各戶關(guān)系管理就以CRM系統(tǒng)的形式進(jìn)入中國(guó)了,首先進(jìn)入國(guó)際跨國(guó)企業(yè)再到國(guó)內(nèi)大型企業(yè)。所以客戶關(guān)系最初是以技術(shù)推動(dòng)進(jìn)入市場(chǎng)的。在隨后的20多年中客戶關(guān)系管理的理念不斷普及,CRM系統(tǒng)也經(jīng)歷了多次迭代。但作為企業(yè)寄予厚望的CRM管理系統(tǒng)并沒(méi)有達(dá)到理想的效果,事實(shí)上,由于CRM導(dǎo)入市場(chǎng)的方式一開始就是技術(shù)驅(qū)動(dòng),反而使企業(yè)忽視了“客戶關(guān)系管理”的戰(zhàn)略價(jià)值,對(duì)此理解片面、運(yùn)用技巧不深。
2015年以后互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)又進(jìn)入了一個(gè)新的高度,各種新生態(tài)商業(yè)模式層層不窮。消費(fèi)者的自我意識(shí)覺(jué)醒,參與性、傳播性、共創(chuàng)性更強(qiáng),用戶的期望值也越來(lái)越高了。一個(gè)企業(yè)如果不能及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求變化,客戶早晚都會(huì)流失。所以,客戶關(guān)系管理比以往任何時(shí)候都更加重要,客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略思想、一種管理模式、也是一種系統(tǒng)、方法和手段,是時(shí)候重新認(rèn)識(shí)和定義“客戶關(guān)系管理”思想了。
《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶關(guān)系管理》這門課程,為企業(yè)全面介紹了CRM的理論框架、技術(shù)應(yīng)用、管理方式以及成功案例。讓企業(yè)在當(dāng)下對(duì)CRM有一個(gè)重新的認(rèn)識(shí)。本課程主要側(cè)重理論和實(shí)踐的破解,技術(shù)、系統(tǒng)知識(shí)作一般性介紹,旨在提高企業(yè)員工的客戶服務(wù)理念和實(shí)踐能力。這門課程理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,并提供大量管理工具。培訓(xùn)后能使企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)新的認(rèn)識(shí),同時(shí)也能優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
課程收益:
● 重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要性,提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和意識(shí);
● 掌握客戶關(guān)系管理的理論和技巧,在運(yùn)用CRM系統(tǒng)的同時(shí),能夠以客戶為導(dǎo)向?qū)嵺`;
● 學(xué)會(huì)如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、1對(duì)1營(yíng)銷,制定忠誠(chéng)管理計(jì)劃等實(shí)用技巧;
● 重新梳理客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo),優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,即使在新的環(huán)境下發(fā)揮出客戶關(guān)系管理新的作用。
課程時(shí)間:2-3天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、渠道管理部等課程方式:老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流課程大綱
基石篇:理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理
第一講:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系變得更為重要
一、用戶主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
1. 競(jìng)爭(zhēng)無(wú)底線客戶流失嚴(yán)重
2. 新生態(tài)商業(yè)模式層出不窮
3. 企業(yè)昨天不重視客戶今天讓你高攀不起
4. 技術(shù)革命伴隨著客戶革命
二、回顧C(jī)RM實(shí)踐不溫不火的原因
1. 企業(yè)重來(lái)沒(méi)有認(rèn)識(shí)和重視“客戶關(guān)系”
2. CRM最初由技術(shù)推動(dòng),成也蕭何敗也蕭何
3. CRM的應(yīng)用不佳(僅作為管理工具/一線員工無(wú)技能/企業(yè)無(wú)對(duì)應(yīng)績(jī)效目標(biāo))
4. 中小企業(yè)引入CRM系統(tǒng)成本高、不匹配
5. CRM沒(méi)有和公司戰(zhàn)略形成整體
第二講:新的企業(yè)戰(zhàn)略——“客戶關(guān)系管理”分析
一、重新定義“客戶關(guān)系管理”的企業(yè)戰(zhàn)略意義
1. 建立以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心的經(jīng)營(yíng)理念
——客戶關(guān)系管理是一種新的戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)手段和經(jīng)營(yíng)模式
經(jīng)典案例:關(guān)系營(yíng)銷的鼻祖——中國(guó)古代明華米商
2. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化
案例:空客通過(guò)客戶關(guān)系管理預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求
3. 快速掌握和響應(yīng)客戶需求的變化
4. 降低客戶開發(fā)成本和交易成本
5. 有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的客戶資產(chǎn)
6. 降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
工具運(yùn)用:評(píng)級(jí)確定企業(yè)在“企業(yè)戰(zhàn)略地圖”中的位置,了解企業(yè)與客戶關(guān)系的類型
二、重新梳理客戶關(guān)系管理的基本邏輯
1. 客戶關(guān)系的思考
導(dǎo)入:關(guān)系發(fā)展的過(guò)程
工具:關(guān)系建立模型
注意:客戶保留不是客戶關(guān)系
方法:框架5E原則
2. 客戶關(guān)系管理理論框架
1)從市場(chǎng)份額向客戶份額理念的轉(zhuǎn)變
案例分析:市場(chǎng)份額與客戶份額的理念區(qū)別
2)建立客戶交易關(guān)系的“關(guān)系營(yíng)銷”
案例分析:上海大眾XX維修站站長(zhǎng)的土辦法
3)強(qiáng)化客戶關(guān)系的有效工具“1to1營(yíng)銷”
案例分析:迪克超市的成功“秘密”
4)挖掘客戶價(jià)值的“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”
5)理解客戶生命周期和價(jià)值理論后的客戶分級(jí)管理
6)加快消費(fèi)者決策的“口碑營(yíng)銷”
7)成為客戶信任對(duì)象的“信任方程式”(T=(C+R+I)/S)
應(yīng)用篇:客戶關(guān)系管理四部曲(CRM四階段管理)
階段一:建立客戶關(guān)系——?jiǎng)?chuàng)建和管理客戶關(guān)系的IDIC方法(四步法)
一、識(shí)別客戶:選擇開發(fā)什么樣的客戶
案例:勞力士的客戶選擇策略
1. 收集與建立有效的客戶信息庫(kù)
工具:多維度客戶信息工具表案例分析:美國(guó)第一銀行:CRM支持“如您所愿”
2. 進(jìn)行客戶信息分析和實(shí)際運(yùn)用
工具1:企業(yè)客戶畫像(描述客戶、定位客戶、了解他們的消費(fèi)或采購(gòu)過(guò)程等)
工具2:企業(yè)客戶資源現(xiàn)狀分析報(bào)告
思考:客戶數(shù)據(jù)革命如何在B2B和B2C情況下識(shí)別客戶
二、區(qū)分客戶:如何進(jìn)行客戶分級(jí)管理
導(dǎo)入:評(píng)估客戶的潛在價(jià)值
工具:“客戶金字塔”與“利潤(rùn)倒金字塔”
案例:某商業(yè)銀行的客戶細(xì)分
分析:各級(jí)客戶的管理和策略
案例:Home Depot通過(guò)“一條龍”服務(wù)提升客戶層級(jí)
三、與客戶互動(dòng):與客戶建立協(xié)作平臺(tái)
1. 構(gòu)建企業(yè)與客戶互動(dòng)的平臺(tái)(整合橫跨公司系統(tǒng))
方式:企業(yè)與客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)圖
2. 管理與客戶的溝通
——重視抱怨處理、建立內(nèi)部改進(jìn)機(jī)制、形成客戶抱怨月報(bào)
四、強(qiáng)化客戶關(guān)系:專門化對(duì)待客戶
1. 用批量化的客戶定制建立相互依存型關(guān)系
案例分享:雙馳鞋業(yè)大規(guī)模定制的C2M智能制造——15秒完成定制設(shè)計(jì)
2. 圍繞客戶價(jià)值實(shí)施滿意度和忠誠(chéng)度策略
階段二:提升客戶滿意度——基于客戶體驗(yàn)的客戶滿意度管理
要點(diǎn):如何讓客戶滿意
1. 如何把握客戶需求動(dòng)向
思考:我們做到“以客戶為中心”了嗎
1)了解用戶期望值
案例:德國(guó)大眾三個(gè)車齡段的劃分
2)洞察客戶潛層需求
案例:?jiǎn)滩妓购偷谝淮鷄pple手機(jī)的誕生
方式:動(dòng)態(tài)的客戶分析報(bào)告、常規(guī)性的關(guān)鍵客戶拜訪
2. 如何管理服務(wù)質(zhì)量提升客戶體驗(yàn)
案例:歐萊雅的概念體驗(yàn)店(蔚來(lái)汽車的城市牛屋)
導(dǎo)入:客戶體驗(yàn)的管理框架
第1步:找出用戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)景重構(gòu)
第2步:站在客戶立場(chǎng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第3步:找出企業(yè)服務(wù)傳遞中的問(wèn)題
工具:質(zhì)量差距模型
方式一:用戶滿意度調(diào)查
——神秘客戶、用戶座談、產(chǎn)品技術(shù)調(diào)查等
案例:德國(guó)大眾的神秘客戶調(diào)查
方式二:基于數(shù)據(jù)的滿意度提升方式
方法:PDCA戴明工作法、ISO9001基本原則
方式三:特許經(jīng)銷商的服務(wù)傳遞質(zhì)量管理
1. 特許經(jīng)營(yíng)模式
2. 用戶滿意度的考核機(jī)制
3. 標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)、督導(dǎo)和改進(jìn)機(jī)制
分析:企業(yè)如何建立“督導(dǎo)制”管理模式
方式四:制定客戶關(guān)懷計(jì)劃(服務(wù)促銷是企業(yè)營(yíng)銷的重要組成)
案例:上海大眾年度服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃
總結(jié):滿意的服務(wù)是由滿意的員工提供的——服務(wù)利潤(rùn)鏈提升內(nèi)部滿意度
分享:(德國(guó)大眾名言)第一批車由銷售人員賣出,后面的車是由服務(wù)人員賣出的
案例:極致服務(wù)之花旗銀行故事
作業(yè):運(yùn)用內(nèi)部滿意度調(diào)查和服務(wù)利潤(rùn)鏈原理,自我完成企業(yè)診斷報(bào)告
階段三:提升客戶忠誠(chéng)度——基于客戶價(jià)值的客戶忠誠(chéng)管理
分析:當(dāng)今社會(huì)還有忠誠(chéng)顧客嗎?——滿意一錢不值忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)
一、顧客的忠誠(chéng)價(jià)值
1. 開發(fā)一個(gè)新客戶是維持一個(gè)老客戶6倍的成本
2. 減低5%的流失率可以提高25-90%的利潤(rùn)
二、基于忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理
1. 影響客戶忠誠(chéng)的因素
工具:滿意-忠誠(chéng)矩陣圖
案例:哈雷摩托(Harley-Davidson)的百年輝煌
2. 營(yíng)銷的最高境界——把顧客變成兼職推銷員
1)從新用戶變成忠誠(chéng)用戶(3個(gè)步驟)
2)從價(jià)格敏感者到情感信任者
三、提高客戶忠誠(chéng)度的策略
1. 構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
——確定有效市場(chǎng)、顧客篩選、管理顧客群、提供高質(zhì)量服務(wù)、創(chuàng)新超越期望
2. 創(chuàng)造忠誠(chéng)約束
1)構(gòu)建更高層次的“約束”:社會(huì)、定制化、結(jié)構(gòu)
2)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)行為:貨幣手段、非貨幣手段、更細(xì)的分層服務(wù)、認(rèn)知和欣賞
3)深化關(guān)系:交叉銷售、捆綁
3. 減少顧客流失的原因
1)對(duì)顧客流失診斷、監(jiān)控
2)有效應(yīng)對(duì)導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素(前瞻性顧客保留措施、事后顧客保留措施)
總結(jié):CRM戰(zhàn)略的整合運(yùn)營(yíng)框架
——五大模塊:戰(zhàn)略構(gòu)建、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道整合、績(jī)效評(píng)估和前后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)
階段四:減少客戶流失抱怨——基于客戶生命周期的客戶流失管理
導(dǎo)入:企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造歡迎抱怨的文化
一、完善服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)減少
1. 抱怨處理:注意反饋結(jié)果給客戶,追蹤客戶對(duì)處理的態(tài)度、歸檔記錄
2. 服務(wù)補(bǔ)救:6項(xiàng)特別策略
3. 挽回流失客戶:服務(wù)承諾
案例:一個(gè)服務(wù)英雄的故事——(美)Cancun度假村的事跡
二、口碑營(yíng)銷維系客戶生命周期
原理:口碑營(yíng)銷五大法則、共鳴原理
第1步:挖掘話題的六大線索:熱門、故事、趣味、情感、公益、爭(zhēng)議
第2步:引發(fā)關(guān)注擴(kuò)散影響:拓寬傳播范圍、創(chuàng)新傳播形式
第3步:互動(dòng)參與跟蹤售后:分享互動(dòng)做好客戶體驗(yàn)引發(fā)新一輪口碑
案例分析:“遲到”的折扣
技術(shù)篇(運(yùn)用協(xié)助):客戶關(guān)系管理的信息管理系統(tǒng)(CRM)
第一講:CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的發(fā)展和趨勢(shì)
1. CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)從1.0版本進(jìn)化到了3.0版本
2. SAAS成為CRM系統(tǒng)應(yīng)用趨勢(shì)大大降低了引入成本
3. 未來(lái)CRM人工智能參與決策管理的趨勢(shì)
第二講:CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的基本模塊和功能
一、CRM系統(tǒng)的模塊
——銷售管理模塊、營(yíng)銷管理模塊、服務(wù)管理模塊
二、CRM的流程
第一步:客戶識(shí)別、選擇、開發(fā)
第二步:客戶信息管理
第三步:客戶分級(jí)管理客戶體驗(yàn)和溝通
第四步:銷售機(jī)會(huì)管理
第五步:客戶服務(wù)管理
第六步:客戶流失管理
思考分析:實(shí)施CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的成功關(guān)鍵
三、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用
小結(jié)與提問(wèn)
黃志強(qiáng)老師的其它課程
價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)模式創(chuàng)新課程背景:隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,新科技技術(shù)的不斷革新、消費(fèi)者生活方式的變遷、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨變、全球競(jìng)爭(zhēng)的激化,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局已經(jīng)徹底改變?,F(xiàn)代管理學(xué)之父——彼得.杜拉克說(shuō):“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng),而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。”中國(guó)從二十一世紀(jì)初向國(guó)外學(xué)習(xí)創(chuàng)新的商業(yè)模式,到如今已經(jīng)是全球商業(yè)模式創(chuàng)新的引領(lǐng)著,2023年美國(guó)
講師:黃志強(qiáng)詳情
企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新課程背景:2015年進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代至今不到十年,新生態(tài)商業(yè)模式已層不窮出。共享經(jīng)濟(jì)、B2C到C2B、XaaS模式等商業(yè)模式,快速喚醒了消費(fèi)者的自主意識(shí)、參與感和主導(dǎo)權(quán)。猛然間“用戶主權(quán)時(shí)代”來(lái)臨了。“一切皆服務(wù)”、“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”又回到了主旋律。事實(shí)上無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),從本質(zhì)上講都是處于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)型企業(yè),民用產(chǎn)品生
講師:黃志強(qiáng)詳情
企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)——分享模式紅利課程背景:后疫情時(shí)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速完成了向社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面滲透,所有企業(yè)都面臨新技術(shù)、新經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如今才慢慢意識(shí)到,第四次工業(yè)革命已經(jīng)到來(lái)。第四次工業(yè)革命通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)信息共享、智能化生產(chǎn)、個(gè)性化定制和服務(wù)化經(jīng)營(yíng),使制造業(yè)從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)制造”向“數(shù)字化智能化制造”轉(zhuǎn)型。這將對(duì)生產(chǎn)方式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市
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《戰(zhàn)略型銷售九段式》 04.02
戰(zhàn)略型銷售九段式課程背景:銷售可以說(shuō)是商業(yè)江湖最苦逼的職業(yè),90的銷售沒(méi)有章法,只會(huì)掃街。所有責(zé)任一肩挑、所有臟活累活都得干,銷售任務(wù)年年翻,但行業(yè)的內(nèi)卷卻視而不見。最終銷售終是失敗的替罪羊。如何將銷售從被動(dòng)銷售向用戶推銷,變成主動(dòng)銷售順勢(shì)而為、追隨而行。《戰(zhàn)略型銷售》將傳授一門獨(dú)門秘笈,之所以成為秘笈,你可能連“戰(zhàn)略型銷售”這個(gè)名詞都沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)。據(jù)觀察,世
講師:黃志強(qiáng)詳情
創(chuàng)新營(yíng)銷思維和營(yíng)銷創(chuàng)新課程背景進(jìn)入二十一世紀(jì)二十年代后,從技術(shù)、社會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)理念方方面面使我們體會(huì)到社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)百年未有之大變局中,新事物、新生態(tài)、新業(yè)態(tài)層出不窮,常常又曇花一現(xiàn)。企業(yè)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)前所未有,可以說(shuō)是無(wú)所適從?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷思維和各種創(chuàng)意創(chuàng)新目不暇接。面對(duì)這種局面,企業(yè)如何開展有效的市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷管理。而不是跟風(fēng)式地拿
講師:黃志強(qiáng)詳情
新經(jīng)理四招制勝 01.01
一、建立共同之使命愿景1、PDCA戴明環(huán)2、說(shuō)出我們的使命3、建立共享的愿景二、發(fā)展共同的工作計(jì)劃1、目標(biāo)管理:一種分擔(dān)責(zé)任的技巧2、設(shè)立工作目標(biāo)的的七個(gè)步驟3、平衡計(jì)分卡(BSC)4、發(fā)展有效工作計(jì)劃的五個(gè)技巧三、管理行動(dòng)1、管理者的主要行為2、走動(dòng)式管理3、一對(duì)一會(huì)談三要素4、以人為本的管理精神---教導(dǎo)員工5、執(zhí)行力的三講四化四、評(píng)估結(jié)果和過(guò)程1、評(píng)估
講師:黃志強(qiáng)詳情
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