中高層管理人員和基層核心員工突發(fā)事件應急處理務實（2天）

中高層管理人員和基層核心員工突發(fā)事件應急處理務實
楊輝（2天）

課程背景

在一般組織機構的日常工作中，難免會遇到各種各樣的人員關系問題或外來人員突發(fā)聚
集的緊急事件，例如：
部門間員工矛盾激化，互相投訴；
優(yōu)化管理調整或部門調整而引起員工群體事件；
工作現場人員突發(fā)重大疾病甚至突然死亡；
員工突發(fā)事件后，家屬因情緒激動而引發(fā)的過激行為；
或乙方人員重大利益受損，本非甲方過錯，但乙方人員歸咎于甲方企業(yè)；
……等等，總之是突發(fā)事件，事態(tài)緊急，需要相關人員緊急應對處理。
這些問題處理得好，能化干戈為玉帛，單位將安然無恙；如果處理得不好，將引發(fā)惡
性事件，嚴重影響企業(yè)的經營。
如何能將這些問題的處理得“合法”、“合理”、“合情”呢？
這是管理者必修和必須處理好的重大課題！
為了幫助更好預防和處理類似問題，本課程與您共同探討如何基于“法理情”處理這些
問題，怎樣將智慧管理融入日常工作，防患于未然，助力企業(yè)穩(wěn)健成長。從大量的企業(yè)
案例出發(fā)，從法、理、情三個角度分析和思考管理工作，提出管理者可以實際應用的處
理問題的方法技巧，迅速強化提高管理者的技能技巧，解決經營發(fā)展后顧之憂。


課程收益
1、幫助學員了解本行業(yè)突發(fā)事件危機的特點，理清思路，從戰(zhàn)略管理角度展開應對

2、幫助學員掌握掌握正確的突發(fā)事件應對方法和技巧
3、幫助學員掌握突發(fā)應急預案建立的方法和技巧
4、幫助學員掌握突發(fā)輿情危機管控的方法和技巧

課程對象： 各級管理人員及基層核心人員
課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+情景演練，突出實戰(zhàn)性與實用性
課程時間：2天


課程大綱
第一章 突發(fā)事件的內在邏輯
一、突發(fā)群體事件的危害
二、某些人制造突發(fā)事件的目的是什么？
三、參與突發(fā)事件人群的心態(tài)是什么？
四、突發(fā)事件的三大類型
五、仁者無敵的心智模式
【實例分析】（1）塔吊上的員工 （2）從眾心理的鬧事者
【實用工具】馬斯洛分層理論分析鬧事者心理

第二章 突發(fā)事件的處理技巧
一、自我（企業(yè)）快速SWOT分析
二、處理緊急事件的指導原則
三、處理緊急事件的七大步驟
四、解決問題之“道”和“術”
五、如何應對企業(yè)外在形象公關
【實用工具】（1）SWOT分析工具 （2）突發(fā)事件制度規(guī)范指南
【案例分析】某公司突發(fā)事件的處理過程

第三章 治標更要治本
一、專業(yè)基礎——管理者扎實的溝通基本功
二、推進建立企業(yè)內部突發(fā)事件的處理機制
三、一線管理者需要如何從日常工作中加強防范意識
四、建立企業(yè)應對突發(fā)事件的緊急預案
【實用工具】緊急預案規(guī)范
【案例分析】化沖突于無形

第四章 突發(fā)輿情危機處理
一、危機產生原因和危機預防
1、輿情危機五大危害
2、輿情危機五大構成要素
3、企業(yè)危機背后的六大原因
4、危機對企業(yè)的五種損害預測
5、公關危機三重點
6、處理危機的五條策略
7、建立日常危機處理機制
（1）危機處理企業(yè)自我問責十項工作
（2）企業(yè)危機管理的十大困境
（3）風險確認的三種方法
（4）構成危機管理小組的十類人員
（5）構成危機管理小組的四個分組
【案例分析】（1）危機管理的最高境界 （2）小小快遞事件造成的危害
（2）損失慘重——作業(yè)本事件與加多寶 （3）沉重打擊——聯想投票事件
(4)滅頂之災——長春長生疫苗事件
【應用工具】 海恩法則、危機冰山模型

二、 危機公關管理
1、現代公共媒體和自媒體的三個特性
2、網絡公關的四條策略
3、網絡輿情管理的九條做法
【案例分析】大企業(yè)的網絡監(jiān)測系統(tǒng)
【應用工具】網絡公關指導文件
【小組討論】為何聯想投票事件被引爆失控？

三、 危機應對的策略及技巧
1、應對新聞媒體八招
2、與媒體溝通的三個要點
3、與記者溝通的五個法則和五個忠告
4、如何建立企業(yè)新聞發(fā)言人的授權體系
5、新聞發(fā)言人三個口徑原則
6、回答記者提問的方法
7、接受記者專訪
（1）接受專訪的四個準備
（2）專訪中的八個“陷阱”
（3）專訪的四種方式
8、對付假冒偽劣記者的五項方法
9、如何對待四種不同媒體的不同記者
【案例分析】家樂福成功的危機公關七步驟
【實用工具】（1）媒體在危機傳播中的價值排序模型
（2）媒體在危機傳播中的議題排序模型

四、危機應對的流程與方法
1、公眾對危機信源的五個可信性評估
2、企業(yè)危機恢復管理中的七種公關手段
3、危機處理的五種錯誤
4、危機溝通四個原則
5、危機處理五個步驟
6、關鍵時刻的兩種正確反應
【實用工具】（1）危機分析判斷模型 （2）危機公關策略方格
（3）危機處理目標模型
（4）危機處理組織策劃模型 （5）危機處理小組組織資源模型
【案例分析】（1）一位宣傳部長的沉痛總結 （2）危機公關行動方案
【小組討論】如何與相關人員交流

楊輝老師的其它課程