卓越客戶服務(wù)課程大綱

卓越客戶服務(wù)
培訓(xùn)意義：
培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)
了解客戶增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格
服務(wù)客戶時(shí)如何有效溝通
掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
培訓(xùn)對(duì)象：
一線客戶服務(wù)人員
售后服務(wù)人員
售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員
建議人數(shù)：
10-20人
培訓(xùn)要點(diǎn)：
第一天
目標(biāo)與介紹
介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程
增進(jìn)了解和信任
什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
分組討論
錄像討論
客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)人員的積極行為
如何客觀的認(rèn)知客戶
誰是客戶
客戶究竟是什么
案例討論
什么是客戶服務(wù)
案例討論
客戶服務(wù)模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
客戶服務(wù)風(fēng)格
測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
理想的服務(wù)風(fēng)格
工作場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)格討論
視頻討論
如何面對(duì)難纏的客戶
客戶服務(wù)人員的多元化角色
討論工作中如何服務(wù)增值
服務(wù)人員有哪些多元角色
服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
客戶服務(wù)禁忌語錄
討論
客戶服務(wù)三原則
詢問客戶，而不是告訴
積極主動(dòng)
以客為主
練習(xí)
第一天課程總結(jié)
第二天
復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容
識(shí)別客戶需求
客戶的需求
需求的分類
如何識(shí)別
服務(wù)中的溝通
關(guān)注的力量
傾聽的阻礙
如何有效傾聽/傾聽練習(xí)
提問活動(dòng)
限制式問題和非限制式問題
如何探尋客戶的需求
提問練習(xí)
如何準(zhǔn)確的表述
問題的感情色彩
如何堅(jiān)持你的底限
不卑不亢的表達(dá)-視頻討論
語氣語態(tài)和身體語言
建立良好第一印象
如何應(yīng)對(duì)不合理的需求
應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的
不佳的應(yīng)對(duì)方式
視頻討論
如何應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴
練習(xí)
課程總結(jié)
培訓(xùn)方式：
技巧講授、分享討論
案例、測(cè)試、視頻、練習(xí)、活動(dòng)
特點(diǎn)：興趣、參與、互動(dòng)、提升
授課語言：
中文
課程時(shí)間
2天（9點(diǎn)-17點(diǎn)）

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