銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”-1-2天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽(yáng)光心態(tài)、營(yíng)商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”-1-2天詳細(xì)內(nèi)容

銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”-1-2天

銀行服務(wù)質(zhì)量管理“九重奏”
--銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”
課程介紹
? ? ?當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來(lái)越個(gè)性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。
? ? ?銀行的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個(gè)因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識(shí)。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗(yàn)、服務(wù)形象、言值有禮、轉(zhuǎn)訴為金、服務(wù)流程、服務(wù)管理、價(jià)值創(chuàng)造、跨界成長(zhǎng)”九大版塊”展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、行為設(shè)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！
教學(xué)特色
? ? ?所講授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際，善于運(yùn)用實(shí)際工作的情景案例，穩(wěn)重細(xì)心，睿智大氣，授課風(fēng)格輕松幽默、親和力強(qiáng)、方法多樣，得到眾多學(xué)員的一致好評(píng)。
課程大綱
第一部：變革之道——VUCA時(shí)代下銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型
1、未來(lái)銀行服務(wù)思維的核心
2、打造服務(wù)設(shè)計(jì)感的新廳堂
3、服務(wù)禮儀是銀行的強(qiáng)抓手
第二部：客戶體驗(yàn)——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)之行動(dòng)體驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)聯(lián)之價(jià)值體驗(yàn)
第三部：服務(wù)形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺化呈現(xiàn)最受歡迎的銀行人
2、多維化塑造最具儀態(tài)的銀行人
3、無(wú)聲化展示最受重視的銀行人
第四部：言值有禮——用溝通增進(jìn)與客戶的鏈接
1、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表達(dá)可以管理客戶的期望
第五部：轉(zhuǎn)訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務(wù)
第六部：服務(wù)流程——廳堂中各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷員“客戶/理財(cái)經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)
第七部：服務(wù)管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶
1、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：巡檢制度
2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：服務(wù)評(píng)價(jià)
第八部：價(jià)值創(chuàng)造——廳堂服務(wù)促營(yíng)銷的指南針
1、體驗(yàn)時(shí)代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷的要點(diǎn)
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值成就銷售心態(tài)
第九部：跨界成長(zhǎng)——新時(shí)代下的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、用設(shè)計(jì)思維重新定義銀行轉(zhuǎn)型
2、用金融科技去打造差異化服務(wù)
3、用復(fù)合型人才去優(yōu)化銀行隊(duì)伍

 

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銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽流程1、T臺(tái)秀（開場(chǎng)舞或隊(duì)形）展示（30秒）2、個(gè)人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個(gè)國(guó)家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌

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政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語(yǔ)不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)聽說(shuō)問(wèn)答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時(shí)間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時(shí)長(zhǎng)接電話第一句說(shuō)什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰(shuí)先加誰(shuí)的順序問(wèn)題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說(shuō)過(guò)：“要想知道未來(lái)的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來(lái)非常重視。而放眼行業(yè)來(lái)看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見

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銀行對(duì)公客戶經(jīng)理社交禮儀主講人：張梅雙【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象，它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國(guó)際知名的公司都不再用俊男美女來(lái)表現(xiàn)公司

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