《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷專家【服務(wù)營(yíng)銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程收益】
1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣
2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)
3、活躍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化
【授課對(duì)象】
工作負(fù)擔(dān)過重,服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過大,精神狀態(tài)不佳,希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)的一行員工。
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于情緒、心態(tài)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題? 每人提出自己所遇到的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
第一章、職業(yè)精神(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、快樂人生VS痛苦人生
二、快樂工作VS痛苦工作
三、優(yōu)秀柜員的職業(yè)精神
四、如何面對(duì)問題、困難、挫折
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態(tài)
(三)凡事主動(dòng)出擊
(四)凡事全力以赴
五、心情調(diào)整活動(dòng):快樂人生
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動(dòng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
第二章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、為什么要讓客戶滿意
(一)我們的工資由誰付?
(二)什么是銀行行業(yè)生存的根本?
(三)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);(四)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
(五)服務(wù)不佳的影響
(六)客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析;
二、服務(wù)的價(jià)值
(一)服務(wù)——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段
(二)服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段
(三)服務(wù)是利潤(rùn)的源泉
(四)服務(wù)是企業(yè)的靈魂
三、培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣
(一)客戶滿意
(二)主動(dòng)服務(wù)
(三)真理瞬間
(四)抱怨是金
(五)依法服務(wù)
(六)內(nèi)部服務(wù)
(七)品牌服務(wù)
(八)附加服務(wù)
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練。
第三章、陽光心態(tài)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、人人需要陽光心態(tài)
(一)心態(tài)積極的員工是企業(yè)最需要的
(二)何謂陽光心態(tài)
(三)陽光心態(tài)與年齡無關(guān)
活動(dòng):陽光總在風(fēng)雨后
二、什么是陽光心態(tài)
(一)陽光心態(tài)就是積極進(jìn)取
(二)陽光心態(tài)就是自動(dòng)自發(fā)
(三)陽光心態(tài)就是樂在工作
(四)陽光心態(tài)就是善于合作
(五)陽光心態(tài)就是放下壓力
(六)陽光心態(tài)就是永不抱怨
三、塑造陽光心態(tài)的4個(gè)工具
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態(tài)
(三)凡事主動(dòng)出擊
(四)凡事全力以赴!
四、陽光心態(tài)來自于幸福家庭
(一)奉獻(xiàn)會(huì)讓家庭遠(yuǎn)離貧困
(二)相互尊重會(huì)讓家庭多些和諧
(三)理解會(huì)增進(jìn)家庭成員間的情誼
(四)相互幫助會(huì)增加家庭的凝聚力
(五)家講“愛”不講“理”
小活動(dòng):孩子我愛你
活動(dòng):魅力女士大舞臺(tái)
五、快樂人生來自于和諧人際關(guān)系
(一)獲得他人尊重關(guān)愛的方法
(二)關(guān)心支持他人技巧
(三)人際相處原則
小活動(dòng):找朋友
六、快樂人生來自于快樂工作
(一)樂在工作的好處
(二)快樂狀態(tài)才能做好
(三)怎樣把工作變成樂趣
七、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧
(一)當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠
(二)職業(yè)倦怠形成原因分析
(三)發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題
(四)小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)”
(五)能力在問題中提升——“問題到我這里結(jié)束
手語舞:怒放的生命
手語舞:超越
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動(dòng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
第四章、高效溝通(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心
活動(dòng):我的笑容最美
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
(一)行為冰山模型
(二)五個(gè)同步
(三)對(duì)方核心需求
(四)如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
(五)深入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
(一)入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版:提問引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版:SPIN引導(dǎo)技巧
(五)最佳版:經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)積極情感情面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
(二)核心問題層面(壞):建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
(三)積極情感情面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快
溝通活動(dòng):復(fù)制貓
溝通活動(dòng):聽與說
八、高效溝通六步曲
(一)營(yíng)造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
銀行:營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
第五章、快樂工作(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、快樂工作來自良好的柜員服務(wù)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請(qǐng)客戶簽名禮儀
7、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
8、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶存款短鈔溝通禮儀
10、客戶存款假幣溝通禮儀
11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
12、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
13、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
14、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
二、快樂工作來自委婉的提醒客戶
(一)目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問
(二)共贏
 1、要求他-->幫助他
 2、無利-->有利
三、委婉地解釋和說明銀行規(guī)范的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級(jí)權(quán)利法
四、快樂工作來自于避免客戶抱怨投訴
(一)客戶的三種需求
(二)產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
(三)常見抱怨投訴人群分析
(四)如何避免客戶抱怨投訴
(五)超越客戶滿意的三大策略
五、快樂工作來自于高效處理客戶投訴
(一)處理客戶投訴宗旨
(二)處理投訴的要訣
(三)15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
(四)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六)客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
(七)巧妙降低客戶期望值技巧
(八)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(九)快速處理客戶抱怨投訴策略
(十)與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
六、快樂工作自來于電子渠道銷售指標(biāo)的順利完成
(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(二)如何通過提問,快速地引導(dǎo)客戶的需求(對(duì)電子渠道的需求)
(三)銀行電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧
(六)網(wǎng)銀推薦、異議處理與促成技巧
(七)手機(jī)銀行推薦、異議處理與促成技巧
(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧
七、快樂工作來自于理財(cái)類產(chǎn)品的良性推薦
(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(二)如何通過提問,快速地引導(dǎo)客戶的需求(對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求)
(三)銀行理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧
(六)基金推薦、異議處理與促成技巧
(七)保險(xiǎn)推薦、異議處理與促成技巧
(八)國(guó)債推薦、異議處理與促成技巧
(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧
(十)個(gè)人貸款推薦、異議處理與促成技巧
(十一)銷售中如何請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動(dòng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影

 

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