優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧
優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧
優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧
[13學(xué)時(shí)]
課程收益:
1. 樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
2. 掌握客戶服務(wù)禮儀
3. 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧
4. 客戶投訴處理技巧
課程特色:
v 適合參加人員:客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等
v 授課方式:講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等
課程內(nèi)容:
第一單元,客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬(wàn)苦的努力化為泡影!
盡管我們理直氣壯的說(shuō):“不要以書(shū)的表面來(lái)判斷其內(nèi)容。”但不可否認(rèn),人人都會(huì)這么做,包括我們自己。
美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的:
93%取決于你的外表及自我表現(xiàn),包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢(shì)、服裝、個(gè)人面貌、體型等;
7%才是你講的真正內(nèi)容。
別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容,你真正講的才占7%!
“第一印象是最重要的印象”,別人對(duì)你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表,公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品,你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對(duì),不管是立、是坐、還是行,一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。你的形象價(jià)值百萬(wàn)。
1. 什么是正確的立姿?坐姿?走姿?
2. 身體語(yǔ)言的妙用:握手、微笑、眼神、手勢(shì)、氣質(zhì)
3. 服飾:你就是你所穿的
4. 電話禮儀與拜訪禮儀
5. 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與會(huì)議禮儀
實(shí)戰(zhàn)演練:現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)
第二單元,服務(wù)客戶高效溝通技巧
21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力,還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。
溝通不是一種本能,而是一種能力。
1. 為何溝通如此重要?
2. 關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性
3. 改善非語(yǔ)言性溝通
4. 深度挖掘客戶的需求
5. 傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧
6. 與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧
練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)PK,當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
第三單元,大客戶服務(wù)技巧
企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待,這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用,而使高價(jià)值客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持,這是一種資源的浪費(fèi),也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。
1. 什么是大客戶?什么是核心客戶?
2. 客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論
3. 維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素
4. 提高大客戶忠誠(chéng)的服務(wù)技巧
討論:大客戶的主要性格特征是什么?什么類型的員工適合做大客戶維護(hù)?
第四單元,提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧
客戶管理的終極目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶個(gè)性化的需求,在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。
客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受,而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾。
1. 客戶心理分析
2. 影響客戶滿意度的因素
3. 提高客戶滿意度的服務(wù)技巧
4. 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值
5. 提高客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)技巧
6. 客戶流失的六個(gè)原因
案例分享:徐小姐還會(huì)買(mǎi)這個(gè)品牌的包嗎?
第五單元,客戶投訴處理技巧
大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,而往往是企業(yè)忽略的小問(wèn)題。
任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有客戶的抱怨,客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式,這不一定是壞事。
一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是,客戶投訴的問(wèn)題一旦得到妥善解決后,客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系,這種關(guān)系比什么問(wèn)題都不發(fā)生是還要牢固得多。
1. 你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗
2. 客戶投訴處理流程
3. 如何安撫一個(gè)憤怒的客戶
4. 解決異議和分歧的技巧
實(shí)戰(zhàn)案例:服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)
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面對(duì)面銷售“七劍”技巧實(shí)務(wù)[課時(shí):6.5學(xué)時(shí)]課程收益:1.增強(qiáng)相關(guān)人員的專業(yè)銷售技能2.增強(qiáng)相關(guān)人員心理對(duì)抗能力3.提高相關(guān)收款人員的實(shí)際溝通與操作技巧課程特色:v適合參加人員:銷售經(jīng)理、銷售人員等v授課方式:講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等課程內(nèi)容:2即時(shí)貼-成功從這里開(kāi)始2銷售面對(duì)面之一劍——潛規(guī)則與秘密-“成功公式”-如果你是客戶?-如果客戶是你?-克服拒
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營(yíng)銷渠道建設(shè)與管理[課時(shí):13學(xué)時(shí)]渠道:最大的營(yíng)銷難題!營(yíng)銷有兩大難題,渠道是其一,甚至被稱為“最大的營(yíng)銷難題”。菲利普·科特勒博士認(rèn)為:“營(yíng)銷渠道就是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者(制造商)向消費(fèi)者(用戶)轉(zhuǎn)移時(shí)取得這種貨物或勞務(wù)的所有權(quán)的所有組織和/或個(gè)人?!鼻荔w系的健康與否,渠道和廠商作為主體,之間的關(guān)系不是零和博奕,只有去實(shí)現(xiàn)雙方最有效的平衡才能實(shí)現(xiàn)雙
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銷售中的談判技巧 05.19
銷售中的談判技巧[課時(shí):13學(xué)時(shí)]沒(méi)有談判,就沒(méi)有銷售。一個(gè)單跟了很久,客戶總不下單怎么辦?如何才能找到客戶的利益點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)?如何運(yùn)用談判來(lái)使自己在銷售過(guò)程中處于有利地位?如何才能擺脫談判困境,并達(dá)成銷售目標(biāo)?課程收益:u幫助銷售人員增加銷售成功幾率。u有助于改善關(guān)系,從而增加銷售額和銷售利潤(rùn)。u可以使自己及成品(或服務(wù))有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。u可與難以應(yīng)付及要求
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專業(yè)收款培訓(xùn) 05.19
專業(yè)收款培訓(xùn)[課時(shí):13學(xué)時(shí)]客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎?在客戶服務(wù)部門(mén),這句話是正確的,但是對(duì)于負(fù)責(zé)收款的部門(mén)和人員,這句話就值得商榷??蛻舻牧?xí)慣多數(shù)是我們培養(yǎng)出來(lái)的,尤其是延遲付款的習(xí)慣。催款時(shí)我們經(jīng)常得到這樣的答復(fù):“我們的會(huì)計(jì)休假了,等她回來(lái)就給你付款?!薄搬t(yī)院現(xiàn)在在蓋新樓,銀行貸款還沒(méi)有到位,沒(méi)有錢(qián)付給你?!薄拔覀兩现芤呀?jīng)從銀行付出了,你們?cè)趺催€沒(méi)收到?”
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銷售中的談判技巧與專業(yè)收款培訓(xùn) 05.19
銷售中的談判技巧與專業(yè)收款培訓(xùn)[課時(shí):13學(xué)時(shí)]沒(méi)有談判,就沒(méi)有銷售。一個(gè)單跟了很久,客戶總不下單怎么辦?如何才能找到客戶的利益點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)?如何運(yùn)用談判來(lái)使自己在銷售過(guò)程中處于有利地位?如何才能擺脫談判困境,并達(dá)成銷售目標(biāo)?收款的理論大家都懂得,但并不是每個(gè)人都會(huì)按照正確的方式去操作,這就是實(shí)戰(zhàn)練習(xí)的作用。在實(shí)戰(zhàn)練習(xí)中,每個(gè)人都得到了鍛煉的機(jī)會(huì),并從他人的方
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信用管理及應(yīng)收帳款管理:新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)[課時(shí):13學(xué)時(shí)]這樣的說(shuō)法是否很熟悉?“我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)是擴(kuò)大銷售額、占領(lǐng)市場(chǎng),客戶風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)然重要,但是在精力有限的情況下,我們選擇銷售,而不是風(fēng)險(xiǎn)管理?!薄肮緦?duì)我的績(jī)效考核不僅考慮銷售額,還要考慮回款銷售額,這本來(lái)就是矛盾的,我真的覺(jué)得壓力很大?!薄按呖顣?huì)影響和客戶的關(guān)系,公司給我的壓力又大,真不知道如何去做”“客
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《銷售談判與專業(yè)回款技巧內(nèi)訓(xùn)》一、銷售談判總論1.談判是什么?為什么談判?2.如果你是客戶?3.銷售過(guò)程談判焦點(diǎn)分解4.談判發(fā)生的前提5.成功談判的原則6.新世紀(jì)的銷售談判的特點(diǎn)二、銷售談判前的準(zhǔn)備1.談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧2.能力測(cè)試:提升談判中的溝通能力3.如何確定切入時(shí)機(jī)?4.如何組建談判團(tuán)隊(duì)5.不同個(gè)性的人談判優(yōu)缺點(diǎn)分析三、銷售談判的開(kāi)局1.如
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《有效的管理銷售團(tuán)隊(duì)》 03.01
《有效的管理銷售團(tuán)隊(duì)》一、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)1.高效銷售團(tuán)隊(duì)的金字塔模型2.三種銷售團(tuán)隊(duì)類型3.測(cè)試:銷售經(jīng)理的能力和素質(zhì)4.優(yōu)秀銷售人員的品質(zhì)二、銷售團(tuán)隊(duì)的溝通與沖突管理1.如何與銷售精英溝通2.銷售冠軍與管理者3.銷售團(tuán)隊(duì)沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的消極作用4.“三種技能”成為有效的銷售團(tuán)隊(duì)沖突管理者三、軟硬兼施與授權(quán)銷售隊(duì)伍1.如何獲得管理的權(quán)力和影響力2.為什么需要授權(quán)
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