屈臣氏,標(biāo)準(zhǔn)化管理的魔力

 作者:袁耿勝    306

(1)       日常電腦日始、日結(jié)

(2)       電腦資料接收與更新操作

(3)       電腦密碼使用規(guī)定

(4)       每月店鋪檢查

5、  店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn)

(1)       店鋪的開啟與關(guān)閉

(2)       顧客遺留物品處理

(3)       偷盜處理

(4)       員工操守準(zhǔn)則

(5)       商品防盜

6、  辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化

外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室,這里是指揮店鋪運(yùn)營(yíng)的中央地帶,沒(méi)有管理者的允許,一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn),幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致,非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求,細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定,辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中,不可存放其他任何商品,而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

辦公室內(nèi)文件陳列要求:辦公桌面上的三層膠架上,第一層存放當(dāng)天收到的文件,第二層存放每天工作計(jì)劃,第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄,留言薄、黃?。o(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本子)。所有經(jīng)上級(jí)批示的文件存檔,其他部門往來(lái)文件存檔,每一類文件都有固定的編號(hào)并按編號(hào)存放固定位置。采購(gòu)部資料1-10號(hào),陳列圖(分四個(gè)部門)、專柜銷售表格、盤點(diǎn)表格、促銷資料、過(guò)期商品資料、其他往來(lái)文件、貨品證件等等,一共10個(gè)文件夾;人事部的資料為11-14號(hào),分別有店鋪員工考勤紀(jì)錄、員工手冊(cè)、顧客服務(wù)評(píng)分表、銷售考核表等4個(gè)文件夾;營(yíng)運(yùn)部15-19號(hào),包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表,一共5個(gè)文件夾,還有保安部、財(cái)務(wù)部的資料,一共有30個(gè)資料夾,所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說(shuō)明了文件的保存期限及過(guò)期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運(yùn)總部倉(cāng)庫(kù)保存。

每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘,這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料,方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子,上面12個(gè)文件夾,上面是供員工日常需要使用的文件。

標(biāo)準(zhǔn)四:異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏認(rèn)為,異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),任何公司在長(zhǎng)期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的,屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難,面對(duì)困難,屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問(wèn)題,屈臣氏居安思危,制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣,屈臣氏非常重視公共關(guān)系,設(shè)立專門的公關(guān)部門,在一次媒體報(bào)道對(duì)于屈臣氏購(gòu)物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國(guó)大陸與臺(tái)灣關(guān)系存在疑問(wèn),屈臣氏立即對(duì)各分部發(fā)出緊急通報(bào),對(duì)全國(guó)所有購(gòu)物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快,效率之高,令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí),在禮貌接待的同時(shí),一律不可以發(fā)表個(gè)人意見(jiàn),表明自己非公司新聞發(fā)言人身份,在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣,屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理,由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理,所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義,屈臣氏認(rèn)為,要提供卓越的顧客服務(wù),首先必須了解服務(wù)對(duì)象顧客是什么?

(1)       顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人,他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;

(2)       顧客是我們商店最重要的人物;

(3)       顧客不是以來(lái)我們,而是我們需要依賴的對(duì)象;

(4)       顧客不是冰冷的數(shù)據(jù),他們是一個(gè)有血有肉的,有感情和情緒的人;

(5)       顧客是我們工作的目的和對(duì)象,他們并非是騷擾我們,而是給我們提供服務(wù)機(jī)會(huì),我們應(yīng)該感激他們;

(6)       顧客是給我們帶來(lái)訊息的人,我們應(yīng)盡力滿足他們的要求,以達(dá)到互惠的目的;

(7)       顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象,因我們永遠(yuǎn)無(wú)法取得全面的勝利;

屈臣氏要求員工這樣理解投訴:第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì);第三顧客對(duì)公司仍有信心才回來(lái)投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善,使我們能給顧客提供更完善的服務(wù),第五如果無(wú)法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對(duì)公司的信心,將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。

在處理好員工對(duì)顧客投訴的心態(tài)后,屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等方面”投訴的原因較多,認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對(duì)。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟:

(1)       保持禮貌,態(tài)度愉快,以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;

(2)       耐心聆聽,了解顧客的不滿原因‘

(3)       表示理解顧客感受,不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;

(4)       了解顧客的要求,尋找妥善的處理方法;

(5)       達(dá)成共識(shí),立即采取行動(dòng);

(6)       如有需要,交給有關(guān)公關(guān)人員處理,及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果;

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營(yíng)運(yùn)操作的,面對(duì)緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn),如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動(dòng)、停電、EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電,除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外,店鋪上班的員工需要立即在商場(chǎng)門口指定位置集合,店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散,協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序,保安自覺(jué)做好安全保衛(wèi)工作,關(guān)閉其他通道,留主通道工顧客疏散,維護(hù)商品以及客人安全,管理人員在第一時(shí)間會(huì)與供電部門聯(lián)系,跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時(shí)間,以便部署下一步工作。

當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障,無(wú)法利用收銀機(jī),店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo),并需要采用緊急手工收銀措施,在收銀臺(tái)貼《顧客通知》,向顧客解釋,為避免賬目錯(cuò)亂,必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀,利用手工開單,手工計(jì)算、復(fù)核,在收銀機(jī)修復(fù)后,將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī),做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語(yǔ):

其實(shí),很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)流程,然執(zhí)行結(jié)果也許卻無(wú)法達(dá)到這種效果,甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施、有效執(zhí)行,采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎(jiǎng)勵(lì)等各種方式來(lái)保證貫徹執(zhí)行,其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠(chéng)然,屈臣氏也并不是十全十美、無(wú)懈可擊的,屈臣氏也正在不停的探索求變,尋找更適合顧客、更完美的管理之道。
 

 標(biāo)準(zhǔn)化管理 屈臣氏 標(biāo)準(zhǔn)化 魔力 標(biāo)準(zhǔn) 管理

擴(kuò)展閱讀

很多人為了實(shí)現(xiàn)兒時(shí)的夢(mèng)想,就退而求其次選擇加入到輔警崗位。所謂的輔警就是一支由公安機(jī)關(guān)直接指揮和管理的隊(duì)伍,輔警已經(jīng)成為近幾年報(bào)考的熱門崗位,??茖W(xué)歷就能報(bào)考,并且隨著政策的新調(diào)整,只要滿足幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),

  作者:王曉楠詳情


2024年3月6日,浙江杰諾電器精益管理項(xiàng)目啟動(dòng),杰諾電器董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等30多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院(深圳市財(cái)智菁英咨詢)3位咨詢導(dǎo)師出席了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。杰諾電器2024年精益管理項(xiàng)目

  作者:姜上泉詳情


2024年1月23日,浙江立久佳運(yùn)動(dòng)器材精益管理第5期項(xiàng)目啟動(dòng),立久佳董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等20多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院(深圳市財(cái)智菁英咨詢)3位咨詢導(dǎo)師出席了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。立久佳運(yùn)動(dòng)器材20

  作者:姜上泉詳情


Business Leadership Model起源于IBM,是一個(gè)中高層用于戰(zhàn)略制定與執(zhí)行連接的方法與平臺(tái)。至今,華為對(duì)該模型的實(shí)踐應(yīng)用深度與廣度,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)IBM。華為不僅將這個(gè)模型應(yīng)用于公司

  作者:曹揚(yáng)詳情


直奔主題,考慮投資開家煙酒店,并當(dāng)成公司的客情管理中心來(lái)運(yùn)營(yíng)。當(dāng)然了,老板也許壓根就不是做煙酒行業(yè)的,也不是做零售的,甚至還看不上這點(diǎn)零敲散打的零售生意。為啥要開個(gè)煙酒店呢?換個(gè)角度來(lái)看,并不是指望這

  作者:潘文富詳情


2023年10月7月—8日,由泉州市工業(yè)和信息化局主辦的《業(yè)績(jī)突破—精益六最系統(tǒng)》訓(xùn)戰(zhàn)在泉州市舉行,來(lái)自閩南地區(qū)90多家企業(yè)的200多位經(jīng)管人員參加了研習(xí)。訓(xùn)戰(zhàn)開始,姜上泉導(dǎo)師首先分享了精益管理之科學(xué)

  作者:姜上泉詳情


版權(quán)聲明:

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來(lái)源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),不代表本站立場(chǎng),本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來(lái)源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來(lái)源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問(wèn)題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。


人才招聘 免責(zé)聲明 常見(jiàn)問(wèn)題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有