被營業(yè)人員氣跑的顧客

 作者:潘文富    164

在門店營業(yè)的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中,有兩個常見的指標,一是進店客數(shù),就是每天進來多少位顧客,二是成交率,就是進來的顧客群體中,有多少顧客有實際的購買成交。

當(dāng)然,有成交率,就會有另外一個數(shù)據(jù)----未成交率,一般來說,未成交率往往大于成交率,例如進店成交率是25%,意味著另外這75%的顧客,在進店之后,并沒有實際的購買成交。

我們從經(jīng)營成本的角度來看看這個問題,無論進店顧客是否有成交,門店都會為此付出接待成本,這接待成本包括分攤的門店運行費用,營業(yè)人員的花費時間成本,倒杯水,遞根煙之類的接待用品,筆者把自己算過一筆賬,門店里每位顧客的平均進店接待成本為6塊5毛錢,也就是說,只要顧客進店,不管買不買東西,這人均6塊5是先花出去了。有購買成交的,這6塊5還賺的回來,而啥都沒買的,這就虧了。

面對已經(jīng)購買成交的顧客,則要研究研究如何提升客單價,如何進行附帶銷售,如何促進他們下次再次進店;而那些沒有購買成交的顧客呢,更應(yīng)該是研究的重點,畢竟,顧客已經(jīng)進店,但卻沒有購買,這里面必然是存在問題的,切不可忽略不管。

首先,針對這些未成交的顧客,我們可將其分為兩種情況,一種是今天不買,但仍然有下次繼續(xù)進店選購的可能,還有一種就比較糟糕了,就是下次再也不來了,而且還勸告身邊的親朋好友,別來這個店買東西。一個未成交的顧客,阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會這樣?

按說,這顧客既然已經(jīng)進店了,只要不是來專程砸場子的,或是競爭對手派來做調(diào)研的,或是眼神不好進錯店的,在正常的范疇內(nèi),都是正常的顧客,既然能進店,就說明本身是存在一定的購買意愿的,或者說,也是給了店里一個機會,那么,后來究竟發(fā)生了什么事情,導(dǎo)致顧客放棄購買計劃的?一般來說,顧客以后卻沒買,基本上有五大類原因:

 

潘文富
潘文富 潘文富,管理資源網(wǎng)專欄人物,經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標準起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編
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