為了提供更好的全方位的服務(wù)，北京貝爾公司準(zhǔn)備以持續(xù)增強客戶的市場競爭力、保證和樹立客戶的優(yōu)勢、品牌地位為導(dǎo)向，系統(tǒng)性地完善貝爾服務(wù)快車的服務(wù)體系，以提升我們北京貝爾服務(wù)快車的服務(wù)品質(zhì)。

　　在新的一年里，我們將提出新的服務(wù)目標(biāo)和管理方式，也希望鐵通客戶能夠監(jiān)督，并提出建議，我們不勝感謝。

　　去年一年，鐵通取得在電信史上非凡的成績。2002年很多交換機進入維護階段，我們公司以做好鐵通交換機的各項服務(wù)為己任，使設(shè)備運行更穩(wěn)定、更可靠、更完善，為此，我們公司隆重推出"貝爾服務(wù)年"，旨在售后服務(wù)等多方面為您們提供更多的幫助。我們的行動規(guī)劃是：

　　一、 貝爾服務(wù)年

　　2002年“貝爾服務(wù)年”，重點推出貝爾服務(wù)快車的服務(wù)理念，加強各項管理，落實具體責(zé)任，保證把鐵通的各項服務(wù)做好。

　　二、 服務(wù)年的服務(wù)理念

　　溝通零距離，服務(wù)無止境

　　1、“溝通”是指與我們的鐵通客戶溝通，做好各方面的交流工作，

　　2．“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系。

　　3．當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)有永無止境的要求 。

　　三、 服務(wù)年的口號

　　客戶需求十萬火急時，我們是消防員；

　　客戶需求事關(guān)性命時，我們是急救員；

　　客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。

　　四、 具體服務(wù)思想：

　　我們2002年貝爾服務(wù)年的中心思想是：“一二三四五”

　　★　一個使者：

　　我們是促進和保證北京貝爾企業(yè)使命實現(xiàn)的一個使者；我們每個人都努力，才能把我們的客戶服務(wù)好。

　　★　兩種客戶：

　　客戶、客戶的客戶都是我們的客戶，為客戶著想，更要從維護客戶的客戶利益出發(fā)。

　　★　三個時段：

　　我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出鐵路警察各管一段的狹隘服務(wù)思想。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性維護維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。對應(yīng)到公司，我們要做好交貨、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)和售后服務(wù)的各項工作。

　　★　四著和諧

　　著想（心）：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。

　　著急（腳）：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對

　　于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。

　　著落（手）：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。

　　著裝（外貌）：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員身體整體性的組成部分。

　　★　五度統(tǒng)一

　?。ㄒ唬┓?wù)速度：

　　具體包括遠(yuǎn)程7X24技術(shù)支援、現(xiàn)場服務(wù)和備件支持服務(wù)。

　?。ǘ┓?wù)精度：

　　每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務(wù)規(guī)范的實施要精益求精。

　?。ㄈ┓?wù)深度：

　　根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。

　?。ㄋ模┓?wù)廣度：

　　適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務(wù)。我們已經(jīng)把工程服務(wù)劃分若干個小組，直接對應(yīng)鐵通各分公司。與我們的銷售大區(qū)相配合，直接面對最終用戶。

　?。ㄎ澹┓?wù)高度：

　　服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。

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