再談導(dǎo)購(gòu)員管理
作者:王震 20
筆者去年曾撰文《如何處理導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)的關(guān)系》一文,引起了一些業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。近日,一位天津的導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)文章了解到了我的聯(lián)系方式,通過(guò)QQ加上了我。因?yàn)椋泻芏噙@樣的剛?cè)胄谢驅(qū)α闶蹣I(yè)有所困惑及興趣的朋友加我的QQ及MSN,一開(kāi)始并沒(méi)在意。不過(guò)她顯然是有備而來(lái),與她的一番交談,讓我受益菲淺。也想在今天再談?wù)剬?dǎo)購(gòu)員的管理問(wèn)題?! ?/p>
一、導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎?
這位天津的導(dǎo)購(gòu)員,估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛(ài)她的職業(yè),但又對(duì)商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理頗感無(wú)奈。她向我訴苦說(shuō),本來(lái)就掙的不多,卻被商場(chǎng)管理人員不分青紅皂白地罰了50元,一氣之下,就辭職在家了。她想告這個(gè)商管員,卻又怕連累所在品牌的廠家,于是上網(wǎng)想查找一下,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員管理的相關(guān)法律,于是在網(wǎng)站上找到了我的文章。她說(shuō),看到了我的文章中那么多的處罰條款,感到導(dǎo)購(gòu)員很可憐,處處被管著。她用了一個(gè)“黑暗”的字眼,雖然偏頗,倒也是較客觀地反映了導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)管理人員的一種微妙的關(guān)系。畢竟,導(dǎo)購(gòu)員是廠家開(kāi)資,商場(chǎng)只是起到監(jiān)管作用。這讓我想到了我在沈陽(yáng)做男裝商場(chǎng)經(jīng)理時(shí),也遇到過(guò)她說(shuō)的類(lèi)似問(wèn)題。
導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎?答案是肯定的。因?yàn)槟闶潜还芾碚撸阅阋邮芄芾?,不要?wèn)緣由,也沒(méi)有人會(huì)為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡,中國(guó)的商場(chǎng)管理無(wú)論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強(qiáng)勢(shì)?!敖K端為王”不只是對(duì)供應(yīng)商而言,對(duì)為廠家賣(mài)貨的導(dǎo)購(gòu)員而言,同樣適用。有些時(shí)候,呼喚人性化管理的聲音剛剛升起,卻又有始無(wú)終了。沒(méi)有人會(huì)想想導(dǎo)購(gòu)員的感受,無(wú)休止的加班,毫無(wú)人性化可言的管理,在某些管理者眼中,導(dǎo)購(gòu)員只是機(jī)器-----一種銷(xiāo)售商品的機(jī)器。但回過(guò)頭來(lái)看我們的導(dǎo)購(gòu)員,因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)情所致,導(dǎo)購(gòu)員的從業(yè)人員中一是普遍文化素質(zhì)偏低,二是大多數(shù)廠家培訓(xùn)時(shí)間少,管理較松散。由于導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)、廠家三者之間的微妙關(guān)系,使得導(dǎo)購(gòu)員與商管人員形成了一種不可調(diào)和的矛盾。
二、法律是給誰(shuí)制定的?
法律面前人人平等,但在商場(chǎng)管理中,有時(shí)此話不一定貼切。小艾對(duì)我說(shuō),因?yàn)樗齻兤放剖切逻M(jìn)場(chǎng)的,所以商場(chǎng)管理人員專(zhuān)挑軟杮子捏,就因?yàn)閯e家的品牌擺到她們的專(zhuān)柜,就罰了他們店長(zhǎng)和當(dāng)班的人員各50元錢(qián)。而她上了兩個(gè)月的班,才拿到了1400元錢(qián),而店長(zhǎng)又不是當(dāng)事人。為什么要這么黑呢?筆者對(duì)此也感觸頗深。
在不同的體制下,商管人員的權(quán)限和際遇各不相同。先說(shuō)正面的,筆者在國(guó)有企業(yè)經(jīng)歷的一個(gè)案例。一次一位副總下商場(chǎng)巡視,看到一位營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間吃東西,就立即下令讓這個(gè)營(yíng)業(yè)員到勞務(wù)市場(chǎng)報(bào)道,做下崗處理??墒菭I(yíng)業(yè)員按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定找到了副總經(jīng)理,讓副總拿出處罰他的依據(jù),因?yàn)榘凑铡秵T工手冊(cè)》上規(guī)定,在營(yíng)業(yè)期間吃零食,只能罰款20元,根本就沒(méi)有進(jìn)勞務(wù)市場(chǎng)這一條。副總無(wú)言以對(duì),只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經(jīng)理”理念的最好詮釋。這位副總經(jīng)理正是《員工手冊(cè)》的主要編撰者,而這個(gè)案例也給了他一個(gè)警示。對(duì)于善于維權(quán)的員工來(lái)說(shuō),隨意的處罰不是那么簡(jiǎn)單。而對(duì)大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō),被動(dòng)地接受,被動(dòng)地管理已成為了一種習(xí)慣。
而筆者在民營(yíng)商場(chǎng)做商管經(jīng)理時(shí),卻切切實(shí)實(shí)感受到了一種無(wú)形的大網(wǎng),將你罩住,讓你無(wú)法正常行使職權(quán)。有些時(shí)候,制度還頂不上老板的一句話,業(yè)戶和老板的微妙關(guān)系,也讓我不得不多學(xué)些商管的潛規(guī)劃,以適應(yīng)和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場(chǎng),雖然只有不足三十家業(yè)戶,但家家的背景不簡(jiǎn)單。我從其它商管人員的支言片語(yǔ)中得知了關(guān)于這些業(yè)戶的種種信息,我越來(lái)越感到窒息。正因?yàn)槿绱?,二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場(chǎng)管理上的松散,使得為業(yè)戶賣(mài)貨的導(dǎo)購(gòu)員,更是有恃無(wú)恐。商管人員陷入兩難境地:不管不行,上頭反復(fù)強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格管理;管多了還不行,這些老板個(gè)個(gè)有來(lái)頭,搞不好,自己就得回家。所以,有時(shí)我全當(dāng)走過(guò)場(chǎng),時(shí)間長(zhǎng)了,知道了哪個(gè)業(yè)戶和老板最“鐵”,哪個(gè)業(yè)戶老板不喜歡,在管理上有所側(cè)重,也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導(dǎo)購(gòu)員接觸長(zhǎng)了,知道了她們的性格、秉性,就采取不同的對(duì)待方法。在這家民營(yíng)商場(chǎng),制度更像是給商管人員制訂的,雖然我也可以開(kāi)罰單,但卻不能想罰就罰,有時(shí)適當(dāng)?shù)刈兺?,也是為自己減少不必要的麻煩。就是有時(shí)開(kāi)出罰單,導(dǎo)購(gòu)員一樣不會(huì)去交,而這時(shí)我們竟然沒(méi)有一點(diǎn)辦法。沒(méi)有人敢對(duì)她們?cè)趺礃?,因?yàn)槟悴恢浪睦习迨鞘裁磥?lái)頭。
三、如何采取人性化的管理方式
如果讓導(dǎo)購(gòu)員接受處罰,心服口服,以筆者的經(jīng)驗(yàn)可以從以下三方面來(lái)嘗試,或許可以收到意想不到的效果。
一是要有獎(jiǎng)有罰。處罰不是目的,只是一種管理的手段。不要因?yàn)樘幜P而忽視了對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的情感激勵(lì)。一名導(dǎo)購(gòu)員的平均工資,在城市各行業(yè)的收入中是偏低的。一紙罰單,可能會(huì)讓辛苦了一天的她(他)感到無(wú)所適從。所以,適當(dāng)?shù)膶?duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),會(huì)讓大家覺(jué)得商場(chǎng)不是以處罰為一種謀利的手段,而是要通過(guò)處罰使得導(dǎo)購(gòu)員的管理處以一種健康、有序的狀態(tài)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)會(huì)使導(dǎo)購(gòu)員干勁倍增。而良好的人際關(guān)系,對(duì)于提高服務(wù)效率,促進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售會(huì)起到一種潛移默化的作用。
二是“不要拿著雞毛當(dāng)令箭”,要做到公平、公正。在商場(chǎng)中,商管人員是最得罪人的一個(gè)崗位,稍有不慎,就會(huì)成為營(yíng)業(yè)員的“罵柄兒”。有時(shí),商管人員剛走到商場(chǎng)的一頭,就會(huì)有營(yíng)業(yè)員捎給鄰近的營(yíng)業(yè)員“鬼子來(lái)了!”的暗號(hào),一時(shí)間,眾人“草木皆兵”。所以商場(chǎng)一般選兩種人去做商管,一是新入職或剛提升的員工,這類(lèi)人員心氣頗盛、遇到困難會(huì)一往無(wú)前;二是性格耿直,不怕得罪人的員工,這類(lèi)人心理承受能力較強(qiáng),不會(huì)囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國(guó)有百貨商場(chǎng)的企管部長(zhǎng)就是幾易其人,給我印象最深的就是一位女性部長(zhǎng),因?yàn)楣芾砩系摹败浫酢保?jīng)常挨副總的訓(xùn),有一次竟然哭著從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來(lái),最終因承受不住壓力,而主動(dòng)請(qǐng)辭,從此一蹶不振。因?yàn)樯坦懿块T(mén)是商場(chǎng)內(nèi)唯一有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行處罰的科室,所以如何把握處罰的尺度,做到公平、公正,就是衡量這個(gè)部門(mén)工作口碑的一個(gè)重要因素。要想不被挨罵,是不可能的;但是如果大家都罵,那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當(dāng)令箭”,認(rèn)為自己“大權(quán)在握”就想罰誰(shuí)就罰誰(shuí)。要做到有理、有據(jù),原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合,如果失去了民心,又談何管理呢?
三是嚴(yán)管深?lèi)?ài)。天津的小艾向我痛陳商場(chǎng)的種種“黑暗”,在她的眼里,零售業(yè)是最累的一個(gè)行業(yè)。事實(shí)也是如此,零售業(yè)沒(méi)有節(jié)假日,因?yàn)樵趧e人休假的時(shí)候,往往是商機(jī)最盛的時(shí)候; 零售業(yè)沒(méi)有止境,社會(huì)在變,市場(chǎng)在變,零售業(yè)要伺機(jī)而動(dòng),這就要求零售業(yè)的從業(yè)人員要保持常變常新的知識(shí),要有靈活應(yīng)變的頭腦和一顆永遠(yuǎn)年輕活躍的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)員正是處于商場(chǎng)人性化管理的真空地帶,商場(chǎng)的活動(dòng)她們不能參加,因?yàn)樗齻儾粚儆谏虉?chǎng)開(kāi)資,這使得她們?nèi)鄙倭伺c同事交流的機(jī)會(huì);商場(chǎng)的福利她們不享受,這讓她們覺(jué)得自己并不是商場(chǎng)的一員。而廠家只關(guān)心銷(xiāo)售額,也疏于對(duì)她們的管理。小艾覺(jué)得商場(chǎng)的管理不夠人性化,商場(chǎng)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有按照商場(chǎng)的規(guī)范執(zhí)行就應(yīng)該受罰,這也正是矛盾所在。如果換位思考,導(dǎo)購(gòu)員也是商場(chǎng)的一份子,她們同樣需要關(guān)心,需要理解。
為什么商場(chǎng)給導(dǎo)購(gòu)員的歸屬感較差?我們這些業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該感到自責(zé)。對(duì)我而言,無(wú)論我走到哪里,都以我是一名零售人而光榮,也將它作為自己一生追求的事業(yè)。零售業(yè)雖然很苦、很累,一年365天天天處以忙碌的狀態(tài),但大家可以經(jīng)常打交道,這里充滿了活力,充滿了生機(jī)。零售業(yè)需要你不停地思考,不停地工作,才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)看似他很小的目標(biāo)。九層之臺(tái)始于壘土,千里之行始于足下。我們給予導(dǎo)購(gòu)員關(guān)愛(ài),其實(shí)正是對(duì)所從事行業(yè)的尊重,也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)?!?/p>
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