假想一下，我們如果去某個酒店吃飯，如果吃完飯發(fā)現自己沒帶錢包，會有什么樣的結果，記得有一次，看到報紙上的文章，一位女士吃完飯沒有買單，被酒店的服務員架著去銀行取錢的報導。而近日看到的一則微博，讓我著實大跌眼鏡，并且感動了一下。

　　近日，在微博上看到這樣一則微博：某日，某人跟朋友約好去海底撈，結果一人去了白家莊店，他的朋友朋友去了紅廟店，結果他們兩個，居然都點了菜上了鍋悠閑的等對方，最后才知道岔了，結果發(fā)現沒帶錢包，于是和服務員說讓那邊一起結帳，服務員說系統不支持。而服務員卻建議，他下次來的時候再結，結果是這位仁兄吃完飯沒結帳就走了。而這位仁兄還點了一大桌菜，除了他動過的三個，其它全給我退了，更神奇的是在這個過程中海底撈火鍋的員工沒人提出留下他的電話，是這位仁兄自己提出的要留下電話，并且，承諾說一定會來送錢，結果海底撈的店員說，不用那么麻煩，下次來吃飯的時候一起結就行了。看了這個微博，我們看到的不僅僅是感動！更多的是海底撈員工對顧客的一種信任，而這種信任是來自于內心?？梢哉f，被海底撈把對顧客的服務發(fā)揮到極致。

　　在終端銷售和服務領域里面，我們無時無刻不把顧客就是上帝掛在嘴邊，可是究竟該如何為上帝服務，如何讓上帝體會到自己與其他人的不同。

　　一、終端服務人員需要的不僅僅是銷售的技巧

　　現在很多企業(yè)非常強調銷售技巧的培訓，對于終端服務人員的關注更多停留在銷售技巧層面，認為只要搞好了銷售技巧，銷售就不成問題，其實不然。我們似乎經常見到這樣的場景，當顧客表示要購買某產品的時候，我們的店員會面帶銷售，不厭其煩的介紹和講解產品，當顧客--表現出不想購買的時候，很多店員就會態(tài)度來一個一百八十度的打轉彎。馬上露出不悅之色。正所謂：簽單之前像孫子、簽單之中像兒子、簽單之后像爸爸、售后服務像大爺。

　　對于終端服務人，對于心態(tài)的調整和把握成為我們銷售服務的關鍵，而心態(tài)的調整更加需要店員正確認識終端服務的意義和重要性。很多店員甚至認為做終端服務就是低人一等。于是在無形中心理會形成一定的壓力。還有一些店員不喜歡從事店面服務的工作，因此，心中有一種對工作的怨恨，結果在銷售服務中，就會把這種對工作的厭惡，體現在銷售的過程中。還有一些店員會把生活中的一些不良的情緒，不知不覺的帶到工作中去。

對于終端服務人員心態(tài)的關注，已經成為店員服務能力提升中非常關鍵的一個內容。

　　二、對于顧客的信任是做好終端服務的基礎

　　在終端服務中，很多時候，店員對顧客服務沒有到位，往往是由于對顧客的定位沒有準確而導致的。很多時候，店員總是喜歡判斷顧客的購買可能，這個判斷過程，就導致了對顧客購買行為產生異議，從而對顧客的信任指標產生懷疑。另外，很多時候，店員對顧客的購買目的不是很明確，認為顧客的誠信度不夠。還有的時候，店員有一種惡意假設，認為顧客都是為了某種目的，而與其進行交流的。這就導致后面的銷售服務，心里處處設防。認為顧客總是報有某種惡意的。例如：我們可能有這樣的經歷，當我們去某酒店住宿，在結算離店的時候，服務人員總是認為顧客有可能把酒店的某些設備搞壞，這樣懷疑的態(tài)度，總是讓顧客有一種不舒服的感覺。

　　三、企業(yè)給員工培訓是不夠的，還需要職業(yè)發(fā)展路徑

　　對于海底撈的店員做出這樣的舉動，似乎只有是老板才能夠做出來，那我們來了解一下海底撈的員工發(fā)展模式，我們似乎就會找到答案了。在海底撈火鍋，企業(yè)為員工設計好了一種職業(yè)發(fā)展路徑，店員可以通過努力發(fā)展成為主管，而主管通過努力會發(fā)展成為店長，而好的店長又會有機會發(fā)展成為區(qū)域經理等職位。對于每一位員工的呵護也做到了極致。例如：公司為員工解決了所有的居住問題，由于海底撈火鍋的員工大部分都來自四川的簡陽。因此，在外地打工，居住問題是一個很大的問題，而對于公司來說。都幫助他們解決這樣的問題。同時，對于員工，海底撈公司可以為優(yōu)秀員工的父母每個月寄上幾百元不等的工資，讓員工的父母來監(jiān)督店員的工作，可謂用心巧妙，用心良苦啊。這樣的努力，為海底撈火鍋帶來的不僅僅是顧客盈門，更主要的是讓海底撈火鍋的每一位員工更加愿意在這樣的企業(yè)工作，而且把企業(yè)當成了自己的家。

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