吃飯!不買單你試試!
作者:崔學良 28
假想一下,我們如果去某個酒店吃飯,如果吃完飯發(fā)現自己沒帶錢包,會有什么樣的結果,記得有一次,看到報紙上的文章,一位女士吃完飯沒有買單,被酒店的服務員架著去銀行取錢的報導。而近日看到的一則微博,讓我著實大跌眼鏡,并且感動了一下。
近日,在微博上看到這樣一則微博:某日,某人跟朋友約好去海底撈,結果一人去了白家莊店,他的朋友朋友去了紅廟店,結果他們兩個,居然都點了菜上了鍋悠閑的等對方,最后才知道岔了,結果發(fā)現沒帶錢包,于是和服務員說讓那邊一起結帳,服務員說系統不支持。而服務員卻建議,他下次來的時候再結,結果是這位仁兄吃完飯沒結帳就走了。而這位仁兄還點了一大桌菜,除了他動過的三個,其它全給我退了,更神奇的是在這個過程中海底撈火鍋的員工沒人提出留下他的電話,是這位仁兄自己提出的要留下電話,并且,承諾說一定會來送錢,結果海底撈的店員說,不用那么麻煩,下次來吃飯的時候一起結就行了。看了這個微博,我們看到的不僅僅是感動!更多的是海底撈員工對顧客的一種信任,而這種信任是來自于內心??梢哉f,被海底撈把對顧客的服務發(fā)揮到極致。
在終端銷售和服務領域里面,我們無時無刻不把顧客就是上帝掛在嘴邊,可是究竟該如何為上帝服務,如何讓上帝體會到自己與其他人的不同。
一、終端服務人員需要的不僅僅是銷售的技巧
現在很多企業(yè)非常強調銷售技巧的培訓,對于終端服務人員的關注更多停留在銷售技巧層面,認為只要搞好了銷售技巧,銷售就不成問題,其實不然。我們似乎經常見到這樣的場景,當顧客表示要購買某產品的時候,我們的店員會面帶銷售,不厭其煩的介紹和講解產品,當顧客--表現出不想購買的時候,很多店員就會態(tài)度來一個一百八十度的打轉彎。馬上露出不悅之色。正所謂:簽單之前像孫子、簽單之中像兒子、簽單之后像爸爸、售后服務像大爺。
對于終端服務人,對于心態(tài)的調整和把握成為我們銷售服務的關鍵,而心態(tài)的調整更加需要店員正確認識終端服務的意義和重要性。很多店員甚至認為做終端服務就是低人一等。于是在無形中心理會形成一定的壓力。還有一些店員不喜歡從事店面服務的工作,因此,心中有一種對工作的怨恨,結果在銷售服務中,就會把這種對工作的厭惡,體現在銷售的過程中。還有一些店員會把生活中的一些不良的情緒,不知不覺的帶到工作中去。
對于終端服務人員心態(tài)的關注,已經成為店員服務能力提升中非常關鍵的一個內容。
二、對于顧客的信任是做好終端服務的基礎
在終端服務中,很多時候,店員對顧客服務沒有到位,往往是由于對顧客的定位沒有準確而導致的。很多時候,店員總是喜歡判斷顧客的購買可能,這個判斷過程,就導致了對顧客購買行為產生異議,從而對顧客的信任指標產生懷疑。另外,很多時候,店員對顧客的購買目的不是很明確,認為顧客的誠信度不夠。還有的時候,店員有一種惡意假設,認為顧客都是為了某種目的,而與其進行交流的。這就導致后面的銷售服務,心里處處設防。認為顧客總是報有某種惡意的。例如:我們可能有這樣的經歷,當我們去某酒店住宿,在結算離店的時候,服務人員總是認為顧客有可能把酒店的某些設備搞壞,這樣懷疑的態(tài)度,總是讓顧客有一種不舒服的感覺。
三、企業(yè)給員工培訓是不夠的,還需要職業(yè)發(fā)展路徑
對于海底撈的店員做出這樣的舉動,似乎只有是老板才能夠做出來,那我們來了解一下海底撈的員工發(fā)展模式,我們似乎就會找到答案了。在海底撈火鍋,企業(yè)為員工設計好了一種職業(yè)發(fā)展路徑,店員可以通過努力發(fā)展成為主管,而主管通過努力會發(fā)展成為店長,而好的店長又會有機會發(fā)展成為區(qū)域經理等職位。對于每一位員工的呵護也做到了極致。例如:公司為員工解決了所有的居住問題,由于海底撈火鍋的員工大部分都來自四川的簡陽。因此,在外地打工,居住問題是一個很大的問題,而對于公司來說。都幫助他們解決這樣的問題。同時,對于員工,海底撈公司可以為優(yōu)秀員工的父母每個月寄上幾百元不等的工資,讓員工的父母來監(jiān)督店員的工作,可謂用心巧妙,用心良苦啊。這樣的努力,為海底撈火鍋帶來的不僅僅是顧客盈門,更主要的是讓海底撈火鍋的每一位員工更加愿意在這樣的企業(yè)工作,而且把企業(yè)當成了自己的家。
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