中小零售企業(yè)培訓的幾個“怎么辦”
作者:王山 27
面對人員的頻繁流動,顧客的高標準要求,企業(yè)規(guī)模的不斷壯大,中小零售企業(yè)的培訓工作面臨著很多困惑……
零售業(yè)是一個勞動密集型的行業(yè),由于工作相對辛苦,且重復性較大,員工流失現(xiàn)象非常嚴重。如何保證門店能有一個穩(wěn)定的營運水平,除了采用專業(yè)化、標準化和簡單化的管理模式,培訓顯得非常關(guān)鍵。筆者長期在零售行業(yè)工作,曾擔任直線經(jīng)理和企業(yè)中高層管理職位,在從事咨詢工作的過程中也接觸了大量零售企業(yè)。對于大型的連鎖機構(gòu)或規(guī)范化程度較高的企業(yè),建立完善的培訓機制甚至建立企業(yè)大學都有必要。但對大多數(shù)中小零售企業(yè)而言,賺錢不容易,省錢很重要。面對高額的培訓成本,中小企業(yè)的培訓應該怎么辦,確實是件煩心的事情。
建立培訓體系,提升培訓效果
問題一:企業(yè)一直在做培訓,但是效果不明顯,怎么辦?
建議:根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀,建立起相對完善的培訓體系。
某老板70年代生人,文化水平不高,白手創(chuàng)業(yè),目前有十幾家連鎖店,經(jīng)營狀況還不錯,但是員工的表現(xiàn)總會出現(xiàn)一些問題。如果說老板不注重員工培訓,似乎也不對,他曾帶領(lǐng)公司高層聽過陳安之老師的課,買了余世維老師的碟,也高價請過零售專家到企業(yè)講課;但他始終覺得培訓不做似乎不對,做了好像也沒有效果。聽課的時候員工們激動一陣子,過一段時間還是“按過去的方針辦”?;鶎訂T工培訓了一批又一批,但似乎看不到明顯效果,老板問到筆者,培訓到底該怎樣做?
這個問題似乎比較大且泛,很多企業(yè)都有這樣的問題,一般來說主要原因是缺乏有體系的培訓。筆者認為,對中、小零售企業(yè)的培訓,可以分為基層員工、中層管理、高層管理三個層級。
1、基層員工的培訓:重在現(xiàn)場。對基層員工的培訓,除了企業(yè)文化,規(guī)章制度外,商品知識、顧客服務,理貨技巧這些基本技能是必不可少的。要進行培訓,培訓的教材就是公司的規(guī)章制度或營運手冊,培訓的老師就是門店的管理人員或資深員工。培訓時間和地點隨時隨地確定。一句話,基層員工的培訓重在現(xiàn)場。由于零售業(yè)一線員工80%以上是重復勞動(如收銀,簡單補貨,清潔等),通過現(xiàn)場培訓,兩周內(nèi)可以成為“人手”---承擔具體的工作。對于相對復雜的需要經(jīng)驗的工作如訂貨控制等,通過培訓三個月內(nèi)也能達到要求。這樣,基層的技術(shù)保證了,現(xiàn)場的營運水平(也就是顧客能直接感受到的環(huán)境、服務水平)就有了基本的保證。
2、中層管理者:開設“管理人員特訓班”。對于中層管理者的培訓,可以長期開班,大量儲備中層管理人員。由專業(yè)公司與企業(yè)一起討論培訓體系和課程內(nèi)容,培訓內(nèi)容從商品知識到管理技能,培訓講師就是門店的資深店長、部門經(jīng)理或少量的專業(yè)講師。在培訓中層管理人員的同時,公司內(nèi)一些中高層管理人員也會在當老師的過程中能力得到更大的提升。
3、高層管理者:走出去培訓。對于公司部門經(jīng)理以上級人員的培訓,除了分管工作的業(yè)務知識提升外,更多是培養(yǎng)部門經(jīng)理的綜合能力,如非財務人員的財務管理能力,非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓等。培訓的方式可以讓高層人員走出去,參加社會上的培訓班,一方面提升能力,另一方面擴展視野,拓寬人脈。
下表就是當時筆者的咨詢團隊協(xié)助一家零售企業(yè)建立的培訓體系:
某零售連鎖企業(yè)管理人員內(nèi)訓課程體系 | |||
級別 | 咨詢公司提供的幫助 | 建議課程 | 說明 |
基層 | 協(xié)助企業(yè)培訓內(nèi)部講師,提供部分課程,整理和設計課程 | 企業(yè)文化、制度 | 公司員工手冊 |
基本知識 | 顧客服務、商品知識 | ||
日常操作 | 收銀技巧 | ||
營業(yè)員工作基本內(nèi)容 | |||
收貨技巧 | |||
訓練員培訓 | TTT培訓 | ||
中層 | 咨詢公司會根據(jù)企業(yè)特點,設計課程,提供專業(yè)培訓。 | 商品知識 | 品類管理 |
零售技術(shù)培訓 | 店長職責和角色 | ||
顧客服務與公共關(guān)系 | |||
庫存管理/推銷技巧 | |||
管理技能 | 管理學基礎(chǔ) | ||
溝通 | |||
領(lǐng)導技能 | |||
培訓下屬 | |||
督導技巧 | |||
職業(yè)生涯設計 | |||
高層 | 咨詢公司為企業(yè)量身訂做課程,提供培訓,外聘資深講師 | 零售發(fā)展趨勢 | 零售戰(zhàn)略及營銷 |
商品管理 | 營運管理 | ||
數(shù)據(jù)分析 | 財務(非財務人員的)管理、人力資源(非人力資源人員)管理 |
說明:這是一家有20間面積800-2000平方米的超級市場公司。
1、 基層:指門店組長(或門店部門經(jīng)理)以下的員工,培訓目的是讓他們熟悉業(yè)務知識,具備基本的訓練技巧。
2、 中層:指門店店長、副店長,采購/營運部門的主管級人員,課程設置目的是管理技能的提升和零售技術(shù)的掌握。
3、 高層:指公司部門經(jīng)理以上人員。培訓目的是讓他們?nèi)媪私馄髽I(yè)運作,理解各自部門在公司的位置,提高團隊作戰(zhàn)能力。
給該企業(yè)建立培訓體系只是一個開始,咨詢公司的目標是給企業(yè)建立一個“自優(yōu)化體系”。就這家公司來說,剛開始的時候,大部分的課程由咨詢公司協(xié)助,隨著時間的推移,企業(yè)的中層人員不少也成了講師,慢慢地有了越講越能講,甚至越講越想講的感覺了。
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