《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》

課程名稱(chēng)： 《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》

主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)

課程大綱/要點(diǎn)：


一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
1.廣義與狹義的客戶(hù)：
2.客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
4.失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話



二、廳堂管理組織者及管理
１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)
1) 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2) 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3) 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
4) 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5) 稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、年齡性別不同）
6) 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）


２.接待顧客的技巧
1) 顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢(shì)迎接）
2) 受理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 3) 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶(hù)愉快而歸、愿意再來(lái)）
4) 超額超值的服務(wù)（客戶(hù)消費(fèi)心理）
5) 顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
6)
常見(jiàn)案例分析：客戶(hù)不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶(hù)填單有誤、客戶(hù)資料不
全、客戶(hù)未提前預(yù)約前來(lái)大額取款、叫號(hào)過(guò)時(shí)客戶(hù)、不愿用ATM機(jī)的客戶(hù)?、中
資銀行與外資銀行的服務(wù)差別
7)
３.打造精致的服務(wù)環(huán)境
1) 大堂環(huán)境規(guī)范
2) 柜位環(huán)境規(guī)范
3) 理財(cái)室環(huán)境規(guī)范??
4) 保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范??????


４.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1) 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
2) 目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
?
５.客戶(hù)深層需求及決策分析
1) 客戶(hù)類(lèi)型分析
2) 高效收集客戶(hù)需求信息
3) 有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
4) 深刻了解你的客戶(hù)心理
5) 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式
?
６.客戶(hù)溝通引導(dǎo)技能提升
1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2) 讓客戶(hù)認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3) 有效提問(wèn)與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4) 高效溝通談判五步曲


７.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升
1) 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
2) 銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3) 銀行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)分析
4) 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5) 滿(mǎn)足客戶(hù)自助需求和成就感
6) 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶(hù)要承諾
7) 借力營(yíng)銷(xiāo)：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等


８.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1) 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
2) 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售）
3) 低柜人員的交叉營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（詢(xún)問(wèn)的方式捕捉客戶(hù)的信息）
4) 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)（挖掘客戶(hù)的需求）


三、大堂經(jīng)理應(yīng)急事件處理
１.突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
1) 客戶(hù)抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿(mǎn)足）
2) 客戶(hù)異議的類(lèi)型分析（不同的對(duì)象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意）
3) 銀行大堂常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施


２.“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能
1) 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
2) 常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
3) “客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：
4) 與客戶(hù)保持情感同步
5) 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
6) 用顧客喜歡的方式說(shuō)
7) 語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰


３.有效處理客戶(hù)投訴的技巧（化干戈為玉帛）
1) 第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
2) 第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
3) 第三步：收集信息 了解問(wèn)題
4) 第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
5) 第五步：讓客戶(hù)參與解決方案
6)
跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠
實(shí)顧客！


４.突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道
1) 關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2) 一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線
3) 統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)
a) 避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰
b) 面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決
c) 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源


５.媒體應(yīng)對(duì)核心技巧
1)
針對(duì)電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書(shū)面采訪等不形式的建議
2) 常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
a) 常見(jiàn)采訪類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
b) 正式采訪、書(shū)面采訪應(yīng)對(duì)技巧
c) 媒體溝通技巧
d) 聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
e) 推薦書(shū)籍：《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》、南方周未《后臺(tái)》



四、大堂經(jīng)理壓力疏導(dǎo)及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
１.員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來(lái)源
2) 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
3) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
4) 如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議
２.員工“師徒制”輔導(dǎo)方式
1) 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
2) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
３.員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用
1) 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷 學(xué)歷=能力 實(shí)在=實(shí)話 直接=真誠(chéng)
2) 員工的個(gè)性分析
3) 員工的心態(tài)分析
4) 激勵(lì)員工的要點(diǎn)
5) 激勵(lì)的程序與障礙
4.客戶(hù)的識(shí)別與引導(dǎo)
1) 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)
2) 快速搜尋及注意事項(xiàng)
3) 客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
4) 通過(guò)細(xì)節(jié)捕捉客戶(hù)的需求信息
5) 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
5.現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開(kāi)始
1) 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處
2) 生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因
3) 養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)
5.良好的溝通小技巧
1) 聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事
2) 學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽(tīng)
3) 當(dāng)一個(gè)捧人的角色
4) 巧用贊美技巧
5) 養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣
6) 求同－－求同共振
6.現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟
1) 目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸
2) 考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求
3) 說(shuō)服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)
4) 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他
5) 看、聽(tīng)、說(shuō)結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用
五、中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范解讀



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