《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》   03.19

課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》   03.19

課程名稱：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面

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《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》   03.19

課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》   03.19

課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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《做有影響力的“桂園”》   03.19

課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》   03.19

課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》   03.19

課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)》   03.19

《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，維權(quán)主動

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《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》   03.19

課程名稱：《如何加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、新形勢下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應(yīng)2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

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《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對》   03.19

課程名稱：《突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識我們的客戶1、廣義與狹義的客戶：2、客戶服務(wù)的4個(gè)層次3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）1、客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）2、客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）3、銀行大堂常

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