《職場高效溝通的藝術(shù)課程包》

職場高效溝通藝術(shù)課程
【課程背景】
企業(yè)中高層管理干部是企業(yè)核心力量，他們承受著來自上司、下屬、同事、客戶等多
方壓力，對其管理能力的要求也越來越高。在企業(yè)高速發(fā)展、競爭日益激烈的背景下，
中高層干部的綜合管理能力提升亟待提升。為了滿足企業(yè)在中高層管理培訓(xùn)方面“系統(tǒng)、
專業(yè)、高效、落地”的需求，以張老師為核心咨詢培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、根據(jù)企業(yè)中高層干部實(shí)際情
況，歷經(jīng)十幾年打造出一系列針對企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)管理課程。
該課程以一個(gè)中高層管理者必備的管理技能為核心展開。通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將系統(tǒng)
掌握以下核心管理技能：
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：建設(shè)一支高效團(tuán)隊(duì)的秘笈，提升團(tuán)隊(duì)向心力、凝聚力、執(zhí)行力。
2、心理康?。褐挥薪】敌睦淼膯T工隊(duì)伍，才能打造心理過硬的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
3、員工激勵(lì)：訓(xùn)練成就下屬主動(dòng)力，創(chuàng)造力、勝任力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效率
4、目標(biāo)管理：學(xué)習(xí)如何制定、分解、落實(shí)目標(biāo)，掌握達(dá)成目標(biāo)的操作方法。
5、績效管理：如何制定高效績標(biāo)，科學(xué)的績效考評制度及創(chuàng)造企業(yè)輝煌的業(yè)績。
6、職場溝通：提高職場溝通水平，為創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化，提高管理效率。
7、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：提升企業(yè)中高層管理者的專業(yè)素養(yǎng)，帶出忠誠可靠的員工退伍。
8、時(shí)間管理：提升時(shí)間管理效率，避免忙而無效，高效企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)績。
9、角色認(rèn)知：明確管理者不同角色職責(zé)，樹立積極工作心態(tài)，提高領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)。
10、現(xiàn)代管理：如何建立現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)，建設(shè)先進(jìn)的企業(yè)文化，前瞻性的企業(yè)戰(zhàn)
略規(guī)劃，科學(xué)的企業(yè)管理模式，及強(qiáng)大的市場營銷團(tuán)隊(duì)。
【課程對象】：
企業(yè)高管、部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管
【課程效果】
1、提升企業(yè)中高層管理者的道術(shù)相結(jié)合的戰(zhàn)略思維及企業(yè)文化素養(yǎng)。
2、快速掌握優(yōu)秀管理者實(shí)用的核心管理技能；整體提升學(xué)員綜合管理能力，樹立積
極的管理心態(tài)。
3、提高企業(yè)管理效率，成倍增加企業(yè)效率。
【課程時(shí)間】2——3天（7小時(shí)/天）
【課程特色】實(shí)戰(zhàn)管理理論與方法、經(jīng)典案例分析、全程師生互動(dòng)講授、先進(jìn)理念導(dǎo)入
，教練技術(shù)現(xiàn)場切入。
【課程大綱】

第一章、職場高效溝通的重要性
一、從古至今溝通在政治、軍事上的作用
（一）溝通關(guān)系到國家的盛衰
（二）溝通在軍事上的作用
（三）無效的溝通甚至導(dǎo)致人生的災(zāi)難
二、高效溝通在社會(huì)交往中的重要作用
（一）中國古代溝通大師的經(jīng)典之作《鬼谷子》
（二）如何做到見什么人說什么話
（三）無效溝通導(dǎo)致的九種惡果
（四）事業(yè)上的成功主要取決于那些能力？
三、高效溝通在企業(yè)管理中的重要作用
（一） 從管理實(shí)質(zhì)上看：管理的實(shí)質(zhì)和核心就是上下級及平級之間有效地溝通。
（二）從管理的內(nèi)容上來看：計(jì)劃工作指令、管理規(guī)章制度的制定。也需要有效的溝通
來保障。
（三）從管理的主體來看：管理對象是活生生的人。而人與人的交往離不開情感上的良
性有效的溝通
(四）從管理的職能來看：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新職能都離不開良性有
效的溝通。
四、高效溝通是人生幸?？鞓返幕A(chǔ)

第二章 職場高效溝通的概念
一、職場高效溝通的定義
（一）是信息的傳遞過程。
（二）是信息被理解過程。
（三）它是雙向、互動(dòng)的理解過程。
二、職場高效溝通的功能
（一）信息傳遞功能。
（二）情緒表達(dá)功能
（三）管理控制功能
（四）有效激勵(lì)功能。
三、職場高效溝通的特點(diǎn)
（一）隨時(shí)性：我們所做的每一項(xiàng)事情都是溝通
（二）雙向性：我們在溝通的時(shí)候都既要收集信息又要給予信息
（三）情緒性：接收信息會(huì)受到傳遞信息方式的影響
（四）互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的
四、職場高效溝通的目的
（一）溝通的人生目的：
1、回歸人類最基本的需求:
2、被了解，被關(guān)愛
3、建立或改善你和他人彼此間的了解
（二）溝通的生活和工作目的！
1、傳遞信息 。2、澄清事實(shí)。3、交流觀點(diǎn)。 4、達(dá)成共識(shí)。
5、爭取支持。 6、增進(jìn)理解。
五、職場高效溝通的四種基本型態(tài)
（一）聽——傾聽
（二）說——對話
（三）讀——閱讀
（四）寫——書寫
六、職場高效溝通的四大要素
（一）溝通主體
（二）交流信息
（三）溝通渠道
（四）溝通客體
七、溝通是一個(gè)科學(xué)傳遞和反饋的過程
八、職場高效溝通五大渠道的比較
九、職場溝通方式的五大功效
十、五大職場溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)
十一、職場高效溝通藝術(shù)的三大實(shí)質(zhì)

第三章 職場高效溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
一、職場高效溝通的幾種方式
二、職場高效溝通方式的權(quán)重
三、非語言溝通的六大類別
四、職場高效溝通的肢體語言組成
五、肢體語言在溝通的含義
六、八種常用非語言溝通的形式
七、身體語言溝通的距離
八、組織中高效溝通的幾種網(wǎng)絡(luò)
九、組織中四種溝通的走向

第四章 職場高效溝通的原則
一、職場高效的溝通基本準(zhǔn)則
（一）平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)
（二）信用：既是溝通的原則也是做人的根基
（三）互利：物質(zhì)上和精神上的互利
（四）平等：真誠合作
二、職場高效溝通的五大關(guān)鍵點(diǎn)
（一）我是溝通結(jié)果的責(zé)任者
（二）溝通從廢話開始
（三）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象
（四）重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么、看到了什么。
（五）重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么。
三、職場高效溝通的四大目標(biāo)準(zhǔn)則
（一）準(zhǔn)確性準(zhǔn)則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤
（二）完整性準(zhǔn)則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整
（三）及時(shí)性準(zhǔn)則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷
（四）策略性準(zhǔn)則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果
四、職場高效溝通的七大原則
（一）目的性原則
（二）尊重與利他原則
（三）明確溝通計(jì)劃原則
（四）就事論事原則
（五）及時(shí)性原則
（六）激勵(lì)贊美原則
（七）友善坦誠原則
五、高效性溝通的三大法則
（一） 信息明確表達(dá)法則：
1、完全性, 2、清晰性, 3、具體性，4、描述性, 5、邏輯性
（二） 溝通中責(zé)任意識(shí)法則：
1、自我承擔(dān), 。2、積極傾聽。
（三） 情感準(zhǔn)確表達(dá)法則 ：
1、認(rèn)同性。2、一致性。 3、 周全性
（四）職場高效溝通的‘五要訣’
1、學(xué)會(huì)提問題——第一要訣
2、永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣
3、面對面談話——第三要訣
4、多留心信號——第四要訣
5、用普通語言——第五要訣
六、職場高效溝通的三條基本準(zhǔn)則
（一）談行為，不談個(gè)性
（二）聚焦溝通目標(biāo)
（三）態(tài)度明確


第五章：職場高效溝通的技巧
事前準(zhǔn)備（充分準(zhǔn)備 周密計(jì)劃）
（一）設(shè)定溝通目標(biāo).
（二）事先了解溝通的關(guān)鍵流程及溝通不暢的八種原因。
（三）溝通中常見的障礙？
（四）4W1H決定信息發(fā)送的有效性。
（五）面談的準(zhǔn)備。
（六）面談的基礎(chǔ)知識(shí)。
二、確認(rèn)需求（了解意圖 理解感受）
（一）職場高效溝通中提問的技巧
1、我們?yōu)槭裁匆釂枺?、提問前你要搞清楚的三個(gè)問題3、職場高效溝通中的十二種
提問的方式。4、開放式和封閉式溝通的各自利弊。5、開放性和封閉性問題的差異和運(yùn)
用。6、職場高效溝通中提問的四大注意事項(xiàng)
（二）職場高效溝通中積極的傾聽
1、傾聽的重要性。2、傾聽一種品質(zhì)和素養(yǎng)。3、溝通中不能傾聽的七大原因。4、如
何排除傾聽中的各種消極情緒。5、傾聽中的十大死穴。6、職場有效傾聽的六大關(guān)鍵點(diǎn)
。7、樹立傾聽中的同理心。8、傾聽貫穿于整個(gè)溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)。9、如何培養(yǎng)有效聆聽
的十個(gè)要素。
（三）職場高效溝通中及時(shí)的回應(yīng)。
1、你的回應(yīng)態(tài)度至關(guān)重要：2、不積極回應(yīng)的三大惡果。3、給予對方及時(shí)有效回應(yīng)的
6條原則。4、職場高效溝通中的三大回應(yīng)技巧。5、面談中及時(shí)回應(yīng)的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。6、面
談中及時(shí)回應(yīng)的話術(shù)。7、用復(fù)述內(nèi)容的方式回應(yīng)對方。8、用復(fù)述對方內(nèi)容回應(yīng)的重要
性。9、及時(shí)回應(yīng)的四個(gè)小技巧。10、選擇回應(yīng)的四大時(shí)機(jī)。
三、闡述觀點(diǎn)（描述事實(shí) 亮明觀點(diǎn)）
（一）清晰事實(shí)概念
（二）流程邏輯敘述
（三）清晰每個(gè)環(huán)節(jié)
（四）講明事情意義
（五）點(diǎn)明對方利益
（六）強(qiáng)調(diào)彼此責(zé)任
四、處理異議（力求大同 暫存小異）
（一）讀懂六點(diǎn)細(xì)節(jié)識(shí)別接受與抗拒。
（二）消除溝通中抗拒的技巧
（三）有效的化解溝通中的沖突
（四）面對情緒化的溝通對象應(yīng)對四大技法
五、達(dá)成協(xié)議（合作共贏 達(dá)成共識(shí)）
（一）衷心感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的配合和支持，并表達(dá)感謝
（二）互利互惠——愿和合作伙伴、同事分享工作成果
（三）給予榮譽(yù)——積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的友好反饋意見
（四）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)—— 對合作者的杰出工作給以回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)
（五）真誠贊美——從始至終，讓贊美伴隨，讓對方有一種能力認(rèn)同感
（六）最終慶?！愿鞣N形式予以表彰慶賀。
六、共同實(shí)施（放大格局 攜手合作）
（一）再接再厲、保持積極合作的態(tài)度。
（二）迅速行動(dòng)、按既定方針處理 。
（二）在執(zhí)行中、根據(jù)變化及時(shí)協(xié)調(diào)溝通。


第六章：職場中與上級、同級、下屬高效溝通的藝術(shù)
一、與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通技能
（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱
1、不要無禮沖撞。 2、不要無精打采。
3、不要唯唯諾諾。4、不要恃才傲物。5、不要沒有距離。6、不要躲避疏遠(yuǎn)。
（二）與領(lǐng)導(dǎo)面談的六大基本原則
1、注意找領(lǐng)導(dǎo)溝通談話的時(shí)機(jī)；2、做好充分的準(zhǔn)備，先整理資料，簡明扼要節(jié)省
領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間；3、不要只講問題，沒有解決問題的方案或思路；4、任何事情要注意自己及
主管的情緒，先處理心情，后溝通事情；5、使領(lǐng)導(dǎo)充分了解自己做事的方法和期望，并
經(jīng)常請教，使領(lǐng)導(dǎo)感到很放心；6、一定要明白你與領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)戰(zhàn)壕的上下級關(guān)系，千萬
不要試著與領(lǐng)導(dǎo)玩“誰輸誰贏”的游戲。
（三）贏得上級的賞識(shí)和支持八點(diǎn)秘笈
（四）積極主動(dòng)的與上級定期溝通工作
（五）在團(tuán)隊(duì)垂直管理系統(tǒng)中溝通中的三大原則
（六）下級面對上級情緒化時(shí)的禮節(jié)
（七）回答上級問題的SEER真訣
二、職場中與同級溝通的藝術(shù)
（一）與同級相處攻無不破戰(zhàn)無不勝的崇高境界
（二）職場中與同級溝通的六大障礙
（三）職場中與同級領(lǐng)導(dǎo)合作溝通的三大原則
（四）中層管理者應(yīng)具備的溝通準(zhǔn)則
（五）團(tuán)隊(duì)工作中為什么有人會(huì)反對你
三、與下級溝通的藝術(shù)
（一）與下屬溝通的基本原則：
（二）靜心傾聽是上級領(lǐng)導(dǎo)者最基本的管理能力
（三）批評下級的八大原則
（四）批評下級的4項(xiàng)關(guān)鍵技巧
（五）“三明治”式批評模式
(六）職場中與下級溝通六大秘笈


第七章：企業(yè)內(nèi)部上下級工作溝通的七大規(guī)范
一、匯報(bào)工作說結(jié)果
二、請示工作說方案
三、總結(jié)工作說流程
四、布置工作說標(biāo)準(zhǔn)
五、關(guān)心下級問過程
六、交接工作講道德
七、回憶工作說感受

第八章：說，是一種能力；不說，是一種智慧
急事，慢慢地說
二、小事，幽默地說
三、沒把握的事，謹(jǐn)慎地說
四、沒發(fā)生的事，不要胡說
五、做不到的事，別亂說
六、傷害人的話，不能說
七、傷心的事，不要見人就說
八、別人的事，小心地說
九、自己的事，聽別人怎么說
十、尊長的事，多聽少說
十一、夫妻的事，商量著說

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