客戶服務(wù)溝通技能五項(xiàng)修煉

  培訓(xùn)講師:劉杉

講師背景:
劉杉資深禮儀培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級禮儀培訓(xùn)師國際注冊禮儀培訓(xùn)師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細(xì)>>

劉杉
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客戶服務(wù)溝通技能五項(xiàng)修煉詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)溝通技能五項(xiàng)修煉

—《客戶服務(wù)溝通的五項(xiàng)修煉》—
修煉一:樹立良好的服務(wù)意識——前提
什么是客戶服務(wù)?什么是卓越的客戶服務(wù)?
-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn),分享你的感受
服務(wù)型員工的角色定位
-游戲?qū)?br /> 服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重
-尊重自身和職業(yè)
-尊重自己的單位
-尊重服務(wù)對象
卓越服務(wù)的體現(xiàn)
-迅速響應(yīng)客戶要求
-認(rèn)同客戶的感受
-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)
-讓客戶感到受到重視
修煉二:服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
從“歡迎光臨”看不同人生
服務(wù)型員工要注意的語言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語
瞬間親和力的建立
拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧
如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法
-游戲?qū)?br /> -案例:被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務(wù)
-案例中暴露的問題
不同客戶類型的溝通策略
-DISC性格分析與溝通策略
修煉三:服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階
如何成為一名好的客戶傾聽者?
以客戶為中心的傾聽
如何讓客戶知道你在聽?
注意區(qū)分感覺與事實(shí)
-案例:陳大爺家的電費(fèi)
傾聽客戶的真正意圖
開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧
-提問練習(xí)
提出適當(dāng)問題的技巧
-客戶覺得服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期時(shí)
-客戶等候時(shí)間過久時(shí)
-客戶受到不禮貌對待時(shí)
提問的禁忌
修煉四:服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展
第一節(jié):把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
你有多大的語言攻擊性?
-負(fù)表述---(你真廢物?。?br /> -過度簡化
檢視你的行為舉止在多大程度上會激怒客戶?
第二節(jié):客戶為什么會抱怨、投訴
案例導(dǎo)入:
投訴的五個(gè)心理階段
-潛在不滿
-即將轉(zhuǎn)化為抱怨
-顯化抱怨
-潛在投訴
-投訴
客戶投訴的目的與原因
第三節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟
問題能夠立即解決時(shí)的3步驟:
問題不能立即解決時(shí)的5步驟:
案例練習(xí):投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤
修煉五:服務(wù)中的情緒管理——修煉
第一節(jié):情緒管理之現(xiàn)場管理
放掉你心中的船
-莊子的“空船”
客戶對我不斷指責(zé),我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄
-快速平息怒氣三步走
如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶?
-能量心理學(xué)技術(shù)
-意念呼吸法
第二節(jié):情緒管理之長期管理
血清素激活法
脈輪平衡術(shù)
構(gòu)建你的社會支持系統(tǒng)
提高自身能力
課程復(fù)盤:整體回顧與總結(jié)

 

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