《銀行柜面服務禮儀》

銀行柜面服務禮儀
-陳雪梅老師
課程背景：
質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服
務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面，系統規(guī)范金融服務。對金融服務實體經濟的
重要技術規(guī)范，進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質量和效
率，實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權益發(fā)揮十分重要的促
進作用。
因此，提高銀行網點服務人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服
務質量；更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經
濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：
1．通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善
服務心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人
形象。
3．使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
4．使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠
實客戶。
5．掌握與客戶交談時的語言藝術。

授課方式：
五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：從旁指導
第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：銀行前臺、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等

課程大綱
第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1．案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？
2．服務禮儀的概念重塑
1）優(yōu)質服務的重新定義
2）服務禮儀的價值
3）服務與禮儀的雙面刃
二、服務意識的重新定義
1． 我的工作為客戶帶來什么？
2． 為此我要做些什么？
3. 客戶的感受是怎樣的？
4. 我留下了什么？
現場演練：分組研討，學員分享。

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1．男士發(fā)型要求
2．男士儀容禁忌
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1．女士儀容禁忌
2．女士職業(yè)妝容技巧
? 魅力職場妝容解析
? 女士職業(yè)妝容的特點
? 女士職業(yè)妝容必備品
? 女士職業(yè)妝容上妝步驟
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1．男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著裝大禁忌
2．女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領帶與領花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3．服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法
2）絲巾的佩戴技巧
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1．男士標準站姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2．女士標準站姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態(tài)訓練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
二、標準坐姿
1．男士標準坐姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2．女士標準坐姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3，坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1．男士標準行的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2．女士標準行的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3．行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1．標準蹲姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2．蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2，端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶案例
現場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
1．不同手勢與心理象征
2．手勢的禮儀規(guī)范
3．常用的服務手勢
理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1．引領人員方位
2．引領的手勢及步伐
理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1．來有聲，迎
2．離有禮，送
3．學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1．禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
五、微笑禮儀
1．微笑禮儀的標準
2．筷子訓練法
理論講解+實操訓練
案例：某銀行顧客感受案例
現場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：柜面及窗口服務規(guī)范化七步曲
第一步曲：舉手迎
禮儀規(guī)范要點
面帶微笑，目光平視，眼神親切
2.標準坐姿及手勢
3.禮貌語言范本
“××您好，請坐”
第二步曲：笑相問
1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請字不離口，謝字跟著走
2、禮貌語言范本：
“請問您要辦理什么業(yè)務？”
“您是要……？您還需要……？我可以幫您一并辦理?！?br /> 第三步曲：禮貌接
1、 禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
請字不離口，謝字跟著走
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
“ 請出示您的證件和卡片，謝謝您的配合！”
第四步曲：及時辦
1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
“ 您的業(yè)務辦理……請您稍等……謝謝您的配合！”
第五步曲：巧推薦
1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
2、動作要領：
先看客戶，后五指并攏，指尖方向指向臺卡方向，再看向客戶
2、禮貌語音范本
“不好意思，您的業(yè)務辦理大概需要*分鐘時間，這是……您可以……”
第六步曲：提醒遞
1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目光平視，眼神親切。
接遞手勢
3、禮貌語言范本
“請您核對無誤， 在……簽字(單據文字方正對客戶)……謝謝您的配合！”
第七步曲：目相送
1、禮儀規(guī)范要點：
面帶微笑，目送客戶直至離柜。
2、標準站姿
3、禮貌語言范本
“請帶好您的……謝謝光臨！請您慢走！”

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