《銀行柜面服務禮儀》

  培訓講師:陳雪梅

講師背景:
陳雪梅老師——高端形象管理和商務禮儀實戰(zhàn)導師?世界第一大球會-觀瀾高爾夫球會會員部副總?第十七屆世界模特大賽中國賽區(qū)行政藝術總監(jiān)?深圳一級培訓單位:深投教育特約形象禮儀講師?市府大型公益項目“百萬市民學禮儀”連續(xù)三年特聘禮儀導師?中國形象設 詳細>>

陳雪梅
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《銀行柜面服務禮儀》詳細內容

《銀行柜面服務禮儀》

銀行柜面服務禮儀
-陳雪梅老師
課程背景:
質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準,將從保障基本服
務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面,系統規(guī)范金融服務。對金融服務實體經濟的
重要技術規(guī)范,進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為,對提高金融服務供給質量和效
率,實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞,保障消費者合法權益發(fā)揮十分重要的促
進作用。
因此,提高銀行網點服務人員的素質,提升網點服務人員的服務水平,進一步提高服
務質量;更好地對服務對象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經
濟效益和社會效益,樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益:
1.通過銀行禮儀培訓,使得學員了解銀行服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善
服務心態(tài)。
2.全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范,并知曉言行舉止的動作要領,提升個人
形象。
3.使學員統一銀行服務標準,展現銀行良好形象,全面提高銀行軟性競爭力。
4.使學員掌握重要的服務溝通技巧,從而更有效的與客戶溝通,提升工作效率,培養(yǎng)忠
實客戶。
5.掌握與客戶交談時的語言藝術。

授課方式:
五步方式:
第一步:講給學員聽
第二步:做給學員看
第三步:請學員來做
第四步:從旁指導
第五步:給學員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到標準

課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:銀行前臺、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等

課程大綱
第一講:重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例:他為何為難銀行工作人員?
思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?
2.服務禮儀的概念重塑
1)優(yōu)質服務的重新定義
2)服務禮儀的價值
3)服務與禮儀的雙面刃
二、服務意識的重新定義
1. 我的工作為客戶帶來什么?
2. 為此我要做些什么?
3. 客戶的感受是怎樣的?
4. 我留下了什么?
現場演練:分組研討,學員分享。

第二講:儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
1.男士發(fā)型要求
2.男士儀容禁忌
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
1.女士儀容禁忌
2.女士職業(yè)妝容技巧
? 魅力職場妝容解析
? 女士職業(yè)妝容的特點
? 女士職業(yè)妝容必備品
? 女士職業(yè)妝容上妝步驟
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1.男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領
2)襯衣的穿著要領
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
2.女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)領帶與領花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌
3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法
2)絲巾的佩戴技巧
現場演練:請學員上臺做模特,由學員點評,以人為例,正醒自我(正面,反面)

第三講:儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3,站姿中面部表情訓練
4,站姿體態(tài)訓練方法
1)采用頭頂書
2)膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3,坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規(guī)范
理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端,拿,遞,送
1,端拿遞送的規(guī)范
理論講解+實操訓練
2,端拿遞送的注意事項
案例:某銀行服務人員接待客戶案例
現場演練:學員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講:銀行服務禮儀(服務的五項基本修煉)
一、手勢禮儀
1.不同手勢與心理象征
2.手勢的禮儀規(guī)范
3.常用的服務手勢
理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領的手勢及步伐
理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲,迎
2.離有禮,送
3.學員兩兩一組實操訓練 ,老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法
理論講解+實操訓練
案例:某銀行顧客感受案例
現場演練:學員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講:柜面及窗口服務規(guī)范化七步曲
第一步曲:舉手迎
禮儀規(guī)范要點
面帶微笑,目光平視,眼神親切
2.標準坐姿及手勢
3.禮貌語言范本
“××您好,請坐”
第二步曲:笑相問
1、禮儀規(guī)范要點:
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
請字不離口,謝字跟著走
2、禮貌語言范本:
“請問您要辦理什么業(yè)務?”
“您是要……?您還需要……?我可以幫您一并辦理?!?br /> 第三步曲:禮貌接
1、 禮儀規(guī)范要點:
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
請字不離口,謝字跟著走
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
“ 請出示您的證件和卡片,謝謝您的配合!”
第四步曲:及時辦
1、禮儀規(guī)范要點:
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
2、雙手接遞的規(guī)范化手勢
3、禮貌語言范本
“ 您的業(yè)務辦理……請您稍等……謝謝您的配合!”
第五步曲:巧推薦
1、禮儀規(guī)范要點:
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
2、動作要領:
先看客戶,后五指并攏,指尖方向指向臺卡方向,再看向客戶
2、禮貌語音范本
“不好意思,您的業(yè)務辦理大概需要*分鐘時間,這是……您可以……”
第六步曲:提醒遞
1、禮儀規(guī)范要點:
面帶微笑,目光平視,眼神親切。
接遞手勢
3、禮貌語言范本
“請您核對無誤, 在……簽字(單據文字方正對客戶)……謝謝您的配合!”
第七步曲:目相送
1、禮儀規(guī)范要點:
面帶微笑,目送客戶直至離柜。
2、標準站姿
3、禮貌語言范本
“請帶好您的……謝謝光臨!請您慢走!”


 

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