總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團隊建設(shè)與團隊機制設(shè)計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)

總經(jīng)理如何管控售后業(yè)務(wù)提升
課程對象：售后經(jīng)理、總經(jīng)理、
主講老師：馬誠駿課程時間：2天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：經(jīng)銷商售后服務(wù)營銷與觀念轉(zhuǎn)變
基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
經(jīng)銷商的核心競爭力打造、團隊建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析
微利化時代的精細(xì)化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析
經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個階段的經(jīng)營指標(biāo)轉(zhuǎn)變分析
第二章節(jié)：總經(jīng)理關(guān)注售后市場的數(shù)據(jù)分析
售前、售中、售后的汽車業(yè)務(wù)流程分析
售后業(yè)務(wù)利潤模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務(wù)策略
乘用車的售后發(fā)展過程分析，確定客戶的周期變化
售后業(yè)務(wù)給經(jīng)銷商帶來那些產(chǎn)業(yè)機會
售后利潤目標(biāo)制定（基盤客戶x回廠率x單車產(chǎn)值x進(jìn)場頻次）
第三章節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）
流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
每一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
服務(wù)顧問的綜合能力提升，與流程執(zhí)行的能力
如何提升汽車的預(yù)約與接車率，最好數(shù)據(jù)管控。
客服CRM客戶的數(shù)據(jù)梳理與周期客戶管理技巧
案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，部門的協(xié)作與共戰(zhàn)
維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控與梳理
車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
第四章節(jié)：提升售后客戶的滿意度指標(biāo)
1、客戶滿意度實施與監(jiān)管技巧
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。
提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第五章節(jié)：配件的庫存管理要點分析
配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理
出入庫管理與廠庫存的配件活動執(zhí)行分析
專用工具的養(yǎng)護(hù)與管理
汽車索賠流程與程序管控技巧
事故車索賠與進(jìn)場臺次的合理比例關(guān)系

 

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