人際溝通與影響力
人際溝通與影響力詳細(xì)內(nèi)容
人際溝通與影響力
人際溝通與影響力
課程背景:
許多人都在懷疑自己的溝通能力,認(rèn)為自己口才不好,表達(dá)能力不強(qiáng)、不懂得察言觀色,也做不到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”,可是當(dāng)我們遇見(jiàn)家人,或者良朋知己時(shí)卻又有說(shuō)不完的話(huà),溝通起來(lái)沒(méi)有任何障礙。這說(shuō)明在很多的時(shí)候,技巧只是意愿的輔助品。權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查的一組數(shù)據(jù),得到廣泛的關(guān)注:一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有15%是源于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù),另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的能力。可見(jiàn),了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系,深入了解對(duì)方的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能,已經(jīng)成了現(xiàn)代人的迫切需求,過(guò)去以往對(duì)于只有銷(xiāo)售,采購(gòu)人員需要溝通能力的看法已經(jīng)過(guò)時(shí),今天每個(gè)人都需要不斷的提高自身的溝通能力并付諸于工作和生活中。
學(xué)員收益:
1. 成為自信和有說(shuō)服力的溝通者
2. 在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息
3. 化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境
4. 提高服務(wù)能力,掌握和不同性格的客戶(hù)共處
5. 提升溝通意識(shí),消除本位主義,提升自己的影響力
課程時(shí)間:
2天
課程大綱:
第一部分:讓我們先來(lái)了解溝通
1. 決定結(jié)果的三因素
態(tài)度
知識(shí)
技巧
2. 溝通的定義;
案例分析:《在云端》
3. 溝通的三大要素;
一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通是傳遞;信息、思想和情感
4. 溝通的兩種方式;
語(yǔ)言式溝通
非語(yǔ)言式溝通
5. 討論題:溝通失敗的原因?
第二部分:高效的客戶(hù)溝通技巧
1. 完整的溝通流程:
信息發(fā)送
信息接收
信息反饋
2. 有效發(fā)送信息的技巧
問(wèn)題1 如何選擇有效的信息發(fā)送方式(How)
問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息(When)
問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容(What)
問(wèn)題4 誰(shuí)該接受信息(Who)
問(wèn)題5 何處發(fā)送信息(Where)
【事例研究】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題?
3. 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)
聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格。
聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng),還應(yīng)該用心去感受。
首先是要理解對(duì)方。
鼓勵(lì)對(duì)方。
有效聆聽(tīng)的四步驟
4. 有效反饋的技巧
反饋的定義
反饋的類(lèi)型
第三部分:肢體語(yǔ)言在人際溝通中的運(yùn)用
1. 信任是溝通的基礎(chǔ)
2. 有效溝通的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性的態(tài)度
回避性的態(tài)度
遷就性的態(tài)度
折衷性態(tài)度
合作性態(tài)度
3. 有效利用肢體語(yǔ)言
第一印象:決定性的七秒鐘
電話(huà)中的肢體語(yǔ)言
說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用
有效利用肢體語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言對(duì)我們表達(dá)的影響
建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周,在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語(yǔ)言和不好的肢體語(yǔ)言?有何感受?
4. 溝通視窗及運(yùn)用技巧
“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間;
溝通視窗的運(yùn)用技巧
第四部分:同客戶(hù)高效溝通的六大步驟
1. 步驟一:事先準(zhǔn)備
2. 步驟二 :確認(rèn)需求
3. 步驟三:闡述觀點(diǎn)
4. 步驟四:處理異議
5. 步驟五:達(dá)成協(xié)議
6. 步驟六:共同實(shí)現(xiàn)
第五部分:不同類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
1. “分析型”人的特征和與其溝通技巧
特征的十個(gè)行為
與其溝通技巧
2. “支配型人”的特征和與其溝通技巧
特征
與其溝通技巧
3. “表達(dá)型人”的特征和與其溝通技巧
特征
2.與其溝通技巧
4. “和藹型”人的特征和與其溝通技巧
特征
與其溝通技巧
第六部分:電話(huà)溝通技巧
1. 接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序
先整理電話(huà)內(nèi)容,后撥電話(huà)
態(tài)度友好
注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)
養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
2. 接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
接聽(tīng)電話(huà)的程序
撥打電話(huà)的程序
3. 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)
接到打錯(cuò)了的電話(huà)
遇到自己不知道的事
接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(huà)
接到顧客的投訴電話(huà)
4. 不要說(shuō)這不是我的服務(wù)范圍
客戶(hù)只知道你代表公司
客戶(hù)最怕聽(tīng)到的話(huà)語(yǔ)
如何解答類(lèi)似的問(wèn)題
第七部分:360〫溝通
1.與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個(gè)要素
講事實(shí)
簡(jiǎn)短
站在他的角度
保持尊重
2.與同事溝通的三個(gè)要素
態(tài)度溫和
不要過(guò)于突出自己
開(kāi)放式態(tài)度
3. 與下級(jí)溝通的要素
要多用“我們”
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
多用情感式溝通
多贊揚(yáng)部下
給他提問(wèn)的機(jī)會(huì)
4. 學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
5. 獲取客戶(hù)好感的六大法則
給客戶(hù)良好的第一印象
要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字
讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感
替客戶(hù)解決問(wèn)題
自己保持快樂(lè)開(kāi)朗
給客戶(hù)承諾
第八部分:提高人際溝通的影響力
1. 認(rèn)識(shí)你的影響力風(fēng)格
你的形象價(jià)值百萬(wàn)
自我分析;優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
重新自我定位
2. 練就你的金口才
通過(guò)音調(diào)與語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)影響力
希特勒是怎樣煉成?
3. 快速提高你的影響力
影響力模式分析
增進(jìn)你對(duì)影響力的看法
培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識(shí)
建立自己的情感賬戶(hù)存折
與大家引起共鳴的六大秘訣:
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