人際溝通與影響力

  培訓(xùn)講師：張晶

講師背景：
張晶惱鮮檣br/>從客戶(hù)的角度看銷(xiāo)售以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)課程和案例融合十多年的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)致力于實(shí)效性管理理念方法的研究傳播張晶惱鮮Φ鬧耙敵盤(pán)酰合附諤逑腫ㄒ擔(dān)惹剮卸/p>培訓(xùn)觀點(diǎn)培訓(xùn)是手段,解決實(shí)際問(wèn)題是關(guān)鍵培訓(xùn)前的調(diào) 詳細(xì)>>

張晶
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人際溝通與影響力

人際溝通與影響力

課程背景：
許多人都在懷疑自己的溝通能力，認(rèn)為自己口才不好，表達(dá)能力不強(qiáng)、不懂得察言觀色，也做不到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”，可是當(dāng)我們遇見(jiàn)家人，或者良朋知己時(shí)卻又有說(shuō)不完的話(huà)，溝通起來(lái)沒(méi)有任何障礙。這說(shuō)明在很多的時(shí)候，技巧只是意愿的輔助品。權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關(guān)注：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是源于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的能力。可見(jiàn)，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解對(duì)方的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代人的迫切需求，過(guò)去以往對(duì)于只有銷(xiāo)售，采購(gòu)人員需要溝通能力的看法已經(jīng)過(guò)時(shí)，今天每個(gè)人都需要不斷的提高自身的溝通能力并付諸于工作和生活中。

學(xué)員收益: 　
1. 成為自信和有說(shuō)服力的溝通者　
2. 在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息　
3. 化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境　
4. 提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶(hù)共處　
5. 提升溝通意識(shí)，消除本位主義，提升自己的影響力　

課程時(shí)間：
2天

課程大綱：

  第一部分：讓我們先來(lái)了解溝通
1. 決定結(jié)果的三因素
 態(tài)度
 知識(shí)
 技巧
2. 溝通的定義；
案例分析：《在云端》
3. 溝通的三大要素；
 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
 達(dá)成共同的協(xié)議
 溝通是傳遞；信息、思想和情感
4. 溝通的兩種方式；
 語(yǔ)言式溝通
 非語(yǔ)言式溝通
5. 討論題：溝通失敗的原因？

第二部分：高效的客戶(hù)溝通技巧
1. 完整的溝通流程：
 信息發(fā)送
 信息接收
 信息反饋
2. 有效發(fā)送信息的技巧
 問(wèn)題1  如何選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
 問(wèn)題2  何時(shí)發(fā)送信息（When）
 問(wèn)題3  確定信息內(nèi)容（What）
 問(wèn)題4  誰(shuí)該接受信息（Who）
 問(wèn)題5  何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？
3. 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)
 聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格。
 聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用心去感受。
 首先是要理解對(duì)方。
 鼓勵(lì)對(duì)方。
 有效聆聽(tīng)的四步驟
4. 有效反饋的技巧
 反饋的定義
 反饋的類(lèi)型
第三部分：肢體語(yǔ)言在人際溝通中的運(yùn)用
1. 信任是溝通的基礎(chǔ)
2. 有效溝通的五種態(tài)度
 強(qiáng)迫性的態(tài)度
 回避性的態(tài)度
 遷就性的態(tài)度
 折衷性態(tài)度
 合作性態(tài)度
3. 有效利用肢體語(yǔ)言
 第一印象：決定性的七秒鐘
 電話(huà)中的肢體語(yǔ)言
 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用
 有效利用肢體語(yǔ)言
 肢體語(yǔ)言對(duì)我們表達(dá)的影響
 建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周，在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語(yǔ)言和不好的肢體語(yǔ)言？有何感受？
4. 溝通視窗及運(yùn)用技巧
 “溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間;
 溝通視窗的運(yùn)用技巧

第四部分：同客戶(hù)高效溝通的六大步驟
1. 步驟一：事先準(zhǔn)備
2. 步驟二 ：確認(rèn)需求
3. 步驟三：闡述觀點(diǎn)
4. 步驟四：處理異議
5. 步驟五：達(dá)成協(xié)議
6. 步驟六：共同實(shí)現(xiàn)
第五部分：不同類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
1. “分析型”人的特征和與其溝通技巧
 特征的十個(gè)行為
 與其溝通技巧
2. “支配型人”的特征和與其溝通技巧
 特征
 與其溝通技巧
3. “表達(dá)型人”的特征和與其溝通技巧
 特征
 2．與其溝通技巧
4. “和藹型”人的特征和與其溝通技巧
 特征
 與其溝通技巧
第六部分：電話(huà)溝通技巧
1. 接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序
 先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)
 態(tài)度友好
 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)
 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
2. 接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
 接聽(tīng)電話(huà)的程序
 撥打電話(huà)的程序
3. 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
 聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)
 接到打錯(cuò)了的電話(huà)
 遇到自己不知道的事
 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(huà)
 接到顧客的投訴電話(huà)
      4.  不要說(shuō)這不是我的服務(wù)范圍
 客戶(hù)只知道你代表公司
 客戶(hù)最怕聽(tīng)到的話(huà)語(yǔ)
 如何解答類(lèi)似的問(wèn)題
第七部分：360〫溝通
1．與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個(gè)要素
 講事實(shí)
 簡(jiǎn)短
 站在他的角度
 保持尊重
2．與同事溝通的三個(gè)要素
 態(tài)度溫和
 不要過(guò)于突出自己
 開(kāi)放式態(tài)度
3. 與下級(jí)溝通的要素
 要多用“我們”
 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
 多用情感式溝通
 多贊揚(yáng)部下
 給他提問(wèn)的機(jī)會(huì)
4. 學(xué)會(huì)贊美
 贊美的作用
 贊美的技巧
5. 獲取客戶(hù)好感的六大法則
 給客戶(hù)良好的第一印象
 要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字
 讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感
 替客戶(hù)解決問(wèn)題
 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗
 給客戶(hù)承諾

第八部分：提高人際溝通的影響力
1． 認(rèn)識(shí)你的影響力風(fēng)格
 你的形象價(jià)值百萬(wàn)
 自我分析；優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
 重新自我定位
2． 練就你的金口才
 通過(guò)音調(diào)與語(yǔ)調(diào)加強(qiáng)影響力
 希特勒是怎樣煉成？
3. 快速提高你的影響力
 影響力模式分析
 增進(jìn)你對(duì)影響力的看法
 培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識(shí)
 建立自己的情感賬戶(hù)存折
 與大家引起共鳴的六大秘訣：
 

 個(gè)人發(fā)展 溝通技巧

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