《潤物細(xì)無聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）

《潤物細(xì)無聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）
課程背景:
地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，市場競爭日趨激烈，客戶資源的獲取變得尤為重要。如何保持客戶的口碑與品牌形象成為獲取更高溢價的重要因素。如何服務(wù)好客戶做好客戶滿意度管理成為了當(dāng)下房企戰(zhàn)略之-滿意度管理貫穿整個項目管理運營同時也是客戶全生命周期的體驗式消費的結(jié)果反饋。無論從來電，來訪的接待與講解，還是從認(rèn)籌簽約，還是后續(xù)交付，物業(yè)服務(wù)的跟進(jìn)，這些點點滴滴的服務(wù)都體現(xiàn)出一家企業(yè)對客戶承諾和初心。在此背景下，滿意度儼然成為業(yè)務(wù)的第三只眼睛，所有的業(yè)務(wù)部門在關(guān)鍵節(jié)點和目標(biāo)達(dá)成的同時，必須注重過程中服務(wù)的體驗，產(chǎn)品的兌現(xiàn)，客戶評價。
課程收益
客戶的變化趨勢及特點
1滿意度與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系
售后滿意度管理的思路和方法
3、售后掌握滿意度管控及落地的關(guān)鍵原則
培訓(xùn)對象:客服，營銷，運營，設(shè)計，工程，設(shè)計，成本，物業(yè)
課程時長:1天 6 小時/每天
課程大綱
第一部分:黑鐵時代下客戶預(yù)期與滿意度管理的戰(zhàn)略定位
1、行業(yè)客戶群體的特性，90,95 后對產(chǎn)品和服務(wù)的要求
2、房屋設(shè)計缺陷和質(zhì)量群訴危機趨勢的解析
第二部分:售后客戶期望解析和管控
1什么是客戶期望
售后客戶期望的特點解析
售后客戶期望的判斷
售后客戶期望的影響因素
售后客戶期望的敏感點判斷
第三部分:售后客戶滿意度的管理和提升
1、什么是客戶滿意度及由來
2、什么是客戶忠誠度
3、客戶全生命周期的定義
4、售后客戶滿意度的難點和痛點
5、影響客戶售后滿意度根因的變與不變
6、基于目標(biāo)導(dǎo)向下的客戶滿意度提升維度和方法
7、售后滿意度管理中常見的問題
7.1準(zhǔn)業(yè)主滿意度常見問題及提升
7.2磨合期滿意度常見問題及提升
7.3穩(wěn)定期老業(yè)主常見問題及提升
7.4老業(yè)主常見問題及提升
7.5維修滿意度的關(guān)鍵點
7.6如何成功處理投訴
7.7情感修復(fù)的靈魂
7.8維修滿意度提升案例分享

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