政企高端客戶關系管理與增值

  培訓講師:陳文業(yè)

講師背景:
陳文業(yè)老師:工商管理碩士、咨詢師、培訓師30多年通訊行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,其中?運營商從業(yè)經(jīng)歷16年,歷任市場、政企等部門及分公司總經(jīng)理等職;?通訊行業(yè)咨詢、培訓工作16年;?具營銷及技術雙背景,主持通訊業(yè)咨詢項目30余項,培訓近4千余場。對通訊行 詳細>>

陳文業(yè)
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政企高端客戶關系管理與增值詳細內容

政企高端客戶關系管理與增值

政企高端客戶關系管理與增值
課程大綱為什么需要關系?
分析:移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的尷尬
同質化市場對競爭的影響
關系的價值:縮小客戶獲取價值的成本,擴大價值的認知
關系經(jīng)營是最有效的差異化營銷手段
什么是關系?
案例:小李和小張
案例討論:關系的實質
關系的實質:關系是一種有利益的互動
講述:關系利益中的實際利益與情感
案例分析:
舒服的互動關系 VS 制式化的關懷
關注利益及需求變化 VS 被動的反應
以利益為導向關系管理
探討:在集團客戶營銷中,我們需要什么樣的關系
以客戶利益為導向的客戶關系三種程度的解讀:松散型(夾子)、熟悉型(拉鏈)、緊密型(尼龍搭鉤)
關系管理的任務:實現(xiàn)緊密型的客戶關系
客戶經(jīng)理實現(xiàn)緊密型關系的工作:
以專業(yè)的工作幫助客戶獲得利益
以有效的互動獲得客戶的情感認同
以專業(yè)的工作幫助客戶獲得利益,夯實關系基礎
案例:趙經(jīng)理的驚訝
案例分析:幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在利益,是客戶關系的基礎
如何以專業(yè)的工作體現(xiàn)客戶經(jīng)理的價值?
深度挖掘需求,幫助客戶發(fā)現(xiàn)利益
信息化發(fā)展與需求認知的現(xiàn)狀解析
企業(yè)信息化需求與企業(yè)運營的關系
典型企業(yè)運營分析1:人員構成與特點
典型企業(yè)運營分析2:組織架構與職能
典型企業(yè)運營分析3:生產(chǎn)流程與管理
典型企業(yè)運營分析4:市場拓展與客戶
典型企業(yè)運營分析5:價值鏈地位與關聯(lián)
需求分析工具:六維度分析法
案例及演練:XX客戶的六維度需求分析
以專業(yè)的建議,幫助客戶認識利益
企業(yè)客戶需求認知的過程規(guī)律
客戶需求認知過程的分析
理清企業(yè)流程,明細客戶需求實現(xiàn)過程
客戶需求流程和決策關鍵人
案例:省錢與花錢
位置決定態(tài)度:不同關鍵人的利益特點解讀
基于客戶關注點的差異化的專業(yè)溝通
引導客戶達成需求共識:SPIN的應用
案例:SPIN工具運用實戰(zhàn)
提升客戶利益的信息支持
關鍵人信息收集的內容和工具
企業(yè)經(jīng)營信息的收集與甄別
以有效的互動贏得情感認同,打造關系人脈
關鍵人的認同才是有效的認同
案例:“電力局的變臉”
案例總結:企業(yè)關系的基礎是關鍵人的情感認同
客戶關系中的“關鍵人”關系
關鍵人的類型以及影響
探討:關鍵人核心利益差異與情感認同?
把握關鍵人認同的重點和方向
針對決策鏈的互動才是有效的互動
案例:“贏的秘密”
案例總結:有效的關系互動必須是上上下下的聯(lián)動
解讀企業(yè)的決策鏈:決策方式與決策流程
把握決策鏈的關鍵信息收集與利用
決策鏈有效互動的方法
客戶經(jīng)理有效管理關系的活動
關系的層次與價值
客戶關系的四個進階層次
關系溫度計:關系評估的工具運用
企業(yè)關系評估的意義和價值
關系經(jīng)營目標的設定
企業(yè)關系需求的差異
評估現(xiàn)狀與關系經(jīng)營目標
企業(yè)關系經(jīng)營應目標的設定
關系經(jīng)營計劃的制定
客戶拜訪與關系經(jīng)營
制定客戶關系推進的路線圖
客戶關懷與關系推進:以最有效的互動推進關系
圖表工具及運用
新型關系經(jīng)營工具的借鑒:微博工具、社交工具、游戲工具。。。
客戶經(jīng)理情感互動的關注點
深度挖掘關系的基礎
案例:21世紀最鐵的關系
案例總結:搞關系的竅門---深度的關系基礎
深度挖掘關系基礎的慣用手段
建立客戶關系的“知音大法”
用心累積客戶好感的行動
每一次見面都讓人莫名的期待!
每一次交談都讓人如此的愉悅!
每一次的傾訴都讓人無比暢快!
主動推進與客戶的個人關系
不妨換一下稱呼
主動“親近”一點
打些“無聊”的電話
能否介紹 “嫂子”認識
要求幫忙些“小事”
積極的活動關系
關系要動起來才有用
關系動起來的案例借鑒:公司公關活動、個人與客戶的互動、客戶與客戶的互動、客戶關系拓展的幫助
生活、工作、情感的多方面的適當關懷

 

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