《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》(3天)
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》(3天)詳細(xì)內(nèi)容
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》(3天)
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升
課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)
轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
尤其是網(wǎng)點(diǎn)的管理人員,他們的管理意識、思維、方法、能力等因素,直接影響著一個(gè)
網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1.員工工作任務(wù)重、壓力大,使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀,缺乏對行業(yè)的正確認(rèn)識,無法樹
立正確的工作價(jià)值觀;
2.工作時(shí)間長,生活緊張無緒,無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài),導(dǎo)致對人生
、工作持消極悲觀態(tài)度,沒有采取積極的方法做出調(diào)整,樹立正確的三觀;
3.以上兩點(diǎn)導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
4.沒有準(zhǔn)確理解自身的管理角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不能有效激勵與輔導(dǎo)員工,使員工的個(gè)人潛力無法得到有效激發(fā);
6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)能力極強(qiáng),但卻忽略或無暇顧及網(wǎng)點(diǎn)管理;
7.在客戶要求越來越高的今天,不知道如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的滿意度?
8.團(tuán)隊(duì)缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展。
課程時(shí)間:2-3天,6小時(shí)/天
課程對象:支行長長、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營主管等網(wǎng)點(diǎn)管理者
授課方式:講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
課程收益:
1.樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度;
2.了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及管理方向;
3.明確在日常工作中的角色定位,成為優(yōu)秀的管理者及推動者;
4.掌握人員輔導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)激勵的方式方法;
5.掌握優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理思路及方法;
6.掌握團(tuán)隊(duì)營銷管理的方法,提升網(wǎng)點(diǎn)營銷競爭力;
7.掌握客戶抱怨與投訴處理,突發(fā)事件的應(yīng)對及管理;
8.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。
課程內(nèi)容:
第一講:銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)
案例導(dǎo)入:國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片
案例討論:從楊行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示?
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路:看、面、適、推
第二講:網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理
小組討論:如何管理人生的意義?
1.人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧
1)身體健康靠鍛煉
2)靈魂安寧靠修煉
2.如何找到心中的月亮
3.自我能量管理
案例:美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效
課堂體驗(yàn):身體、情緒、精神
4.從管理工作到管理人生
5.稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示
6.稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示
7.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)管理職責(zé)
8.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種管理角色
9.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四種管理能力
第三講:員工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵
案例導(dǎo)入:某建行柜員在高壓下對做出的行為
一、認(rèn)識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
1.“以問代說”是管理溝通的核心技能
2.3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3.溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?
4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識
5.和諧高效溝通的要點(diǎn)
6.低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導(dǎo):如何培養(yǎng)員工技能
1.隨崗輔導(dǎo)
1)隨崗輔導(dǎo)三階段
2)隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)
2.面談輔導(dǎo)
1)什么是面談輔導(dǎo)
2)績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色
3)績效面談的流程與要點(diǎn)
4)績效面談效果的自我評估
5)績效面談特殊處理技巧
6)提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析:一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比
3.網(wǎng)點(diǎn)四類員工的輔導(dǎo)策略
1)明星員工
2)新兵員工
3)老兵員工
4)病貓員工
視頻案例:新兵員工對老兵員工的影響
三、團(tuán)隊(duì)激勵:給下屬一支興奮劑
1.一線員工動力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)
2.不同時(shí)期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)
3.三維度評價(jià)法
4.評價(jià)后的不同育人側(cè)重
5.了解員工的工作動機(jī)
6.激勵遵循原理:赫茲伯格的雙因素理論
7.馬斯洛的需求理論,同雙因素理論對比
8.9大維持激勵因素
9.10大保健激勵因素
10.幾種不同的激勵原則
11.10種常見的激勵方式
12.不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享:客戶要求行長為柜員加工資
案例分享:詹行長的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理
案例導(dǎo)入:從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)
1.影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1)服務(wù)規(guī)范
2)排隊(duì)等候管理
3)環(huán)境與設(shè)施
4)業(yè)務(wù)能力
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之環(huán)境管理
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之晨會管理
4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之客戶排隊(duì)等候管理
5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之信息管理
6.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之大堂管理
7.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之各崗位服務(wù)流程管理
8.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之設(shè)施設(shè)備管理
案例導(dǎo)入:詹行長的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論:如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
數(shù)據(jù)導(dǎo)入:從30000多名客戶看網(wǎng)點(diǎn)的主動營銷
案例思考:為什么我們要加強(qiáng)主動營銷?
1.從客戶的角度看客戶的心理變化
2.主動營銷的四種策略
3.你會計(jì)算自己的業(yè)績嗎?
工具:業(yè)績管理公式
4.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷目標(biāo)的管理
5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷管理的分工
6.營銷工具與氛圍:視覺營銷的管理
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享:各家銀行的視覺營銷管理
7.各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
8.大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1)大堂經(jīng)理營銷流程
2)大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點(diǎn)
9.柜員的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1)柜員識別推薦流程
2)柜員交叉營銷的四個(gè)關(guān)鍵
3)柜員一句話營銷的三個(gè)要點(diǎn)
4)提升柜員營銷的三大基本要求
10.理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1)營銷崗位的二大工作重點(diǎn)
2)客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段
3)客戶關(guān)系的日常管理
客戶的分類方法
客戶關(guān)系的日常維護(hù)
客戶信息的日常完善
客戶營銷工具的管理
11.客戶營銷的流程與技巧
1)識別客戶的六大關(guān)鍵信息
2)運(yùn)用八大線索與客戶開啟對話
3)贊美客戶的5大要點(diǎn)
4)傾聽客戶的技巧
5)提問客戶的技巧
6)產(chǎn)品說明的二大工具
7)異議處理的技巧:太極處理法
8)促成的二大技巧:行動法則、二選一法則
12.四種類型的客戶溝通與營銷
注:以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課
第六講:客戶投訴處理與突發(fā)事件的應(yīng)對及管理
一、客戶抱怨與投訴處理
案例導(dǎo)入:某銀行柜員引起的客戶投訴(視頻)
小組討論:以上案例帶給我們什么啟發(fā)及建議?
圖片分享:各銀行五花八門的客戶投訴
1.客戶為什么抱怨或投訴?
2.客戶抱怨與投訴處理的二個(gè)目標(biāo)
3.顧客抱怨投訴心理分析
4.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
5.8種錯誤處理顧客抱怨的方式
6.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
7.顧客抱怨投訴處理的六步驟
8.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
9.六種常見客戶類型的投訴處理原則
10.投訴處理的一大一小原則
案例分享:某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)耐对V處理帶來的滅頂之災(zāi)
二、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對
1.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障
2.客戶沖突
3.媒體的曝光
4.實(shí)施盜搶
5.發(fā)生意外
6.其他突發(fā)事件
案例的現(xiàn)場演練
結(jié)束:現(xiàn)場提問與解答
杜晶晶老師的其它課程
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 04.03
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象,掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀課程背景:中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下,在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長,開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí),一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證,各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能,同時(shí)也需要具
講師:杜晶晶詳情
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 04.03
銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象,掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀課程背景:中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下,在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長,開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí),一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證,各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能,同時(shí)也需
講師:杜晶晶詳情
商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用課程背景:中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下,在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長,開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí),一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證,各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能,同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣,因此,
講師:杜晶晶詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升課程背景:在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:1.員工工作任務(wù)重、壓力大,使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀,缺乏對行
講師:杜晶晶詳情
銀行員工主動服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練課程背景:銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表,銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識,形象,服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象:1.對行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少,缺乏良好的競爭意識,服務(wù)意識;2.員
講師:杜晶晶詳情
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能訓(xùn)練課程收益:1.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)2.熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點(diǎn)3.強(qiáng)化主動營銷觀念并掌握相應(yīng)的技巧;4.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。適合學(xué)員:大堂經(jīng)理課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程大綱:第一講:大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)小組討論:您認(rèn)為大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)及應(yīng)具體的能力是什么?一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大
講師:杜晶晶詳情
網(wǎng)點(diǎn)柜員柜面服務(wù)營銷提升訓(xùn)練課程背景:銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表,銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識,形象,服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象:1.對行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少,缺乏良好的競爭意識,服務(wù)意識
講師:杜晶晶詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升課程背景:在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。尤其是網(wǎng)點(diǎn)的管理人員,他們的管理意識、思維、方法、能力等因素,直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。但
講師:杜晶晶詳情
《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》 04.03
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升課程簡介:通過本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)責(zé)人管理技能提升課程的學(xué)習(xí),您將得到堅(jiān)實(shí)、精準(zhǔn)、超速的管理能力提升;強(qiáng)化管理角色意識,加強(qiáng)自身管理職責(zé);促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為,提高組織工作績效的能力;領(lǐng)導(dǎo)力和高效能團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力的培養(yǎng),以及管理溝通方面的能力得到迅速提升,以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。課程時(shí)數(shù):2天,6小時(shí)/天進(jìn)行方式:實(shí)
講師:杜晶晶詳情
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略課程概述近年來,隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變,客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí),利率市場化時(shí)代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下,銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式,已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境,對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
講師:杜晶晶詳情
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [潘文富] 00后員工的試用期工資怎
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21144
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20150
- 3行政專員崗位職責(zé) 19026
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16204
- 5員工守則 15440
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15376
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15098
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14534
- 9文件簽收單 14177