電話與服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：孫飛

講師背景：
著名青年金融專家孫飛簡介著名青年金融專家、投資銀行家、高級經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，中國民營經(jīng)濟(jì)研究中心常務(wù)理事及特邀研究員、北京民營科技實(shí)業(yè)家協(xié)會常務(wù)理事、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授、北京企業(yè)管理研究所特邀研究員、重慶國際信托投資公司總裁助理。同 詳細(xì)>>

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電話與服務(wù)營銷詳細(xì)內(nèi)容

電話與服務(wù)營銷

　　**講 銷售的前提與本質(zhì)

　　1、卓越營銷人員的基本素質(zhì)

　　2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己

　　3、推出您的佳形象

　　4、嘴巴甜一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)

　　5、微笑的“七大原則”

　　6、學(xué)會不吝真誠的贊美

　　第二講 電話營銷禮儀

　　1、接聽電話的禮儀

　　2、撥打電話的禮儀

　　3、代接電話的禮儀

　　4、撥打手機(jī)的禮儀

　　5、有效詢問顧客姓名的話術(shù)

　　6、確認(rèn)顧客電話號碼的方法

　　7、電話禮儀中的時間管理

　　8、匯聚核心竟?fàn)幜Γ邎F(tuán)隊(duì)之路

　　第三講 細(xì)節(jié)決定成敗

　　——確保電話成功九項(xiàng)原則

　　1、至關(guān)重要的態(tài)度準(zhǔn)備

　　2、積極思考

　　3、如何把表情寫在聲音里

　　4﹑準(zhǔn)備好要傳遞的信息

　　5﹑保持言簡意賅

　　6﹑把握音量與語速

　　7﹑避免思想停頓

　　8、做好電話檔案

　　9、必不可少的八件物品

　　第四講 客戶抱怨處理

　　——處理客戶投訴的“天龍八步”

　　1、詳情地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容

　　2、判定投訴性質(zhì)

　　3、確定投訴處理責(zé)任

　　4、調(diào)查原因

　　5、提出解決辦法

　　6、通知客戶

　　7、對兩類對象實(shí)施責(zé)任處罰

　　8、提出改善對策

　　第五講 培育忠誠客戶

　　1、認(rèn)識客戶價值

　　2、客戶服務(wù)原則

　　3、客戶流失的原因探究

　　4、做好客戶上門跟蹤服務(wù)

　?、攀裁词强蛻舴?wù)

　?、茷槭裁匆匾暱蛻絷P(guān)系

　　5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)

　　6、六大類忠誠客戶

　　7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法

　　第六講 工作態(tài)度與責(zé)任心

　　1、強(qiáng)化自身的職業(yè)責(zé)任

　　2、忠誠員工培育忠誠客戶

　　3、把職業(yè)當(dāng)事業(yè),把企業(yè)當(dāng)家業(yè)!

　　4、對個人的工作業(yè)績、公司的輝煌具備強(qiáng)烈的欲望。

　　5、擯棄抱怨

　　8、舍得付出

　　案例研究：美國溫迪國際快餐連鎖集團(tuán)主席大衛(wèi)?托馬斯12歲打工一晚接待100位客人

　　9、危機(jī)意識

　　10、對待責(zé)任的積極態(tài)度

　　自由問答、互動

 

孫飛老師的其它課程

KPI績效考核   01.01

　　講全面認(rèn)識KPI技術(shù)　　什么是　　指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的含義　　如何制定標(biāo)準(zhǔn)？　　目標(biāo)管理及應(yīng)用舉例幫助你成功的KPI技術(shù)　　舉例：個人生活方面深入理解KPI技術(shù)　　實(shí)例與分析肖琪該怎么辦？　　第二講應(yīng)用KPI績效考核走向成功　　KPI績效考核流程　　步確定明確清晰的目標(biāo)　　第二步運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和繪制魚圖　　第三步運(yùn)用CSF,KRA,KBA,KSO法　　第四步運(yùn)用多

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　　情商領(lǐng)導(dǎo)一、認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)　　1、領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵　　2、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別　　3、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力　　情商領(lǐng)導(dǎo)二、領(lǐng)導(dǎo)的四大要素　　1、溝通藝術(shù)　　2、激勵藝術(shù)　　3、情景領(lǐng)導(dǎo)　　4、授權(quán)　　情商領(lǐng)導(dǎo)三、領(lǐng)導(dǎo)的自我修煉　　1、平衡的目標(biāo)體系　　2、寧靜的內(nèi)心世界　　3、和諧的人際關(guān)系　　4、時間管理　　情商領(lǐng)導(dǎo)四授權(quán)的藝術(shù)　　1、信任是授權(quán)的基礎(chǔ)　　2、授權(quán)的原則　　3、

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品牌贏利智慧   01.01

　　一：課程背景　　揭秘不為人知商品經(jīng)濟(jì)玄機(jī)：　　---意識形態(tài)品牌營銷　　商戰(zhàn)已經(jīng)從市場轉(zhuǎn)向心智。占領(lǐng)心智，比占領(lǐng)市場更重要。　　意識形態(tài)營銷是占領(lǐng)心智的一套全新的商戰(zhàn)核心策略?！　∑髽I(yè)不賺錢就是犯罪?！　±麧櫴瞧髽I(yè)的根。沒有利潤一切都是浮萍?！　‘a(chǎn)品本無價，價格只是你塑造價值的能力?！　?shí)現(xiàn)高價和銷量倍增是利潤的根本保障?！　《侯嵏矀鹘y(tǒng)（1）透過表象看

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　　一、洞悉發(fā)展趨勢把握成功要素　　（一）四個代表　?。ǘ┬率兰o(jì)的競爭　?。ㄈ?yīng)對目前形勢的辦法　　（四）企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢　?。ㄎ澹┲袊髽I(yè)與世界一流企業(yè)的五大差距　?。┕芾碜兏锏膸状筅厔荨　。ㄆ撸┌肷窖母镎摗　《?、企業(yè)的發(fā)展與生命周期　　（一）企業(yè)發(fā)展階段　?。ǘ┢髽I(yè)生命周期　　（三）企業(yè)失敗原因分析　?。ㄋ模┯览m(xù)經(jīng)營與管理者素質(zhì)　?。ㄎ澹?/p>

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　　一、課程內(nèi)容　　課程從創(chuàng)意策劃定義入手，重點(diǎn)講解創(chuàng)意思維方式（九組56種）。結(jié)合世界經(jīng)典創(chuàng)意案例，進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化創(chuàng)意思維方式的重要性。在創(chuàng)意思維訓(xùn)練課程單元里，濃縮了以往思維訓(xùn)練的精華題目，不斷觸發(fā)靈感，挑戰(zhàn)智商極限。課程對創(chuàng)意產(chǎn)品的代表——創(chuàng)意禮品進(jìn)行了介紹，在奇特美妙的產(chǎn)品畫卷里欣賞和遨游。課程后提示了自有知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題?！　W(xué)習(xí)和掌握課程精華內(nèi)

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　　1銀行高績效營銷團(tuán)隊(duì)　　1.1銀行營銷團(tuán)隊(duì)的含義　　1.2銀行高效營銷團(tuán)隊(duì)的10要素　　1.3大雁的啟示　　1.4銀行營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)8步驟　　1.5工具：銀行高績效銷售團(tuán)隊(duì)檢查表　　2銀行營銷團(tuán)隊(duì)精神建立　　2.1銀行建立愿景的6種方法　　2.2提高銀行營銷團(tuán)隊(duì)凝聚力的7大方法　　2.3提高銀行營銷團(tuán)隊(duì)士氣的6種訣竅　　2.4銀行營銷團(tuán)隊(duì)合作策略　　2.5

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　　講定義大客戶　　主要議題：究竟誰是我們真正的大客戶？典型大客戶具備哪些普遍性特征？傳統(tǒng)的銷售三板斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢大客戶銷售的主要工作是什么？　　大客戶的定義：二八法則　　典型大客戶的四個特征　　大客戶銷售過程中的“三板斧”是否還好用？　　客戶采購流程分析與客戶開發(fā)的銷售漏斗　　客戶生命周期價值的概念　　大客戶銷售管理的兩大任務(wù)　　第二講

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　　講：營銷關(guān)系與定位　　1、問題引發(fā)思考？！　　我們在哪里？我們的敵人在哪里？我們的友鄰在哪里？　　誰是你的客戶？　　你能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？　　你的客戶戰(zhàn)略是否和你的職業(yè)生涯配合的很好？　　2、營銷/銷售概念　　VIP（大）客戶定義　　a、貢獻(xiàn)價值區(qū)分b、采購模式區(qū)分　　營銷和推銷之間的關(guān)鍵區(qū)別是哪些？　　大客戶和小客戶之間的差異？　　大客戶特

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　　部分：品牌篇　　一、品牌的三種維度　　1.品質(zhì)決定品牌深度　　2.品格決定品牌高度　　3.品味決定品牌廣度　　二、中國消費(fèi)者的四大心理特征　　1.有限心智，導(dǎo)致朝秦暮楚　　2.有限理性，導(dǎo)致先入為主　　3.有限精力，導(dǎo)致無所適從　　4.有限經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致從眾效應(yīng)　　三、中國式品牌定位的五個步驟　　1.品牌調(diào)研　　2.行業(yè)判斷　　3.概念區(qū)隔　　4.定位支持　

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　　一、服務(wù)引路抓開戶　　1、按公司規(guī)模細(xì)分　　2、按公司行業(yè)分類　　3、選定目標(biāo)客戶　　4、針對性地開展存款營銷　　二、當(dāng)好顧問深度服務(wù)　　股市里有句名言：“要會調(diào)倉換股，才能騎牛狂舞！”　　1、幫助客戶合理地調(diào)整手中資金結(jié)構(gòu)　　2、降低資金風(fēng)險(xiǎn)　　3、要提高銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)知識修養(yǎng)　　4、利用自己所處的位置和信息優(yōu)勢了解市場動態(tài)　　5、認(rèn)清自己的位置不

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