王牌店長制造——店長有效運營管理技能訓(xùn)練
**天上午

**篇角色清晰　建立店長的行政知名（影響力）——店長的角色管理

**講店長是什么

一、店長是門店經(jīng)營與管理目標的承擔(dān)者

二、經(jīng)營與管理的內(nèi)涵

三、店長的經(jīng)營者角色

四、店長的管理者角色

五、店長的角色錯位


第二講店長做什么

一、權(quán)利的正確解讀

知名的本質(zhì)是基于員工心靈的影響力

知名的唯一功能與基本指針是凝聚團隊達成目標

店長知名建立的四個渠道

二、店長的行政權(quán)利范疇

三、使命感決定門店的壽命與持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績的能力——店長的三大使命

四、任務(wù)感決定門店當(dāng)前業(yè)績、秩序與效率——店長的六項基本任務(wù)

小組討論：

1、店長的崗位說明書的編寫

2、店長的角色錯位


**天下午

第二篇組織高效　成就店長管理知名——店長的八項管理技能

**章效益**——店長的時間管理

**講時間管理的基本理論

一、時間管理為什么

二、時間管理的基本原則

三、第二象限工作法

四、ABCDE時間歸類管理法

五、店長時間管理的六項技術(shù)


第二講店長的時間管理

一、以崗位為出發(fā)點的時間管理

二、店長的月時間管理模式

三、店長的周時間管理模式

四、店長的日時間管理模式



第二天上午

講授與演練結(jié)合

第三講門店崗位時間管理指導(dǎo)

一、店長助理的時間管理模式（小組討論）

二、客戶代表（營業(yè)員）的時間管理模式（小組討論）

三、收銀員的時間管理模式（小組討論）

四、講師歸納匯總

小組練習(xí)：

門店崗位時間管理模式設(shè)計

時間管理課程回顧:3
分鐘


第二天下午

第二章組織有序——門店的人員管理

**講營業(yè)廳的人員編制系統(tǒng)

一、連鎖營業(yè)廳的組織架構(gòu)

二、連鎖營業(yè)廳的崗位職責(zé)

三、連鎖營業(yè)廳的動態(tài)崗位分工

小組討論：門店動態(tài)崗位分工設(shè)計


第二講基本的人員管理制度

一、員工紀律

二、員工工作要求

三、人事政策

四、獎懲規(guī)定


第三講營業(yè)廳工時管理

一、工時管理的目標

二、工時管理的兩大關(guān)鍵

三、工時計劃與排班依據(jù)

四、排班技巧

五、排班工具

小組練習(xí)：門店排班表的設(shè)計制作


第三天上午

第三章信息通暢——店長的高效溝通

**講溝通的本質(zhì)與障礙

一、溝通的目的

二、溝通的本質(zhì)

三、溝通障礙的淵源

從企業(yè)素質(zhì)角度分析

從員工素質(zhì)角度分析

從客觀因素角度分析


第二講溝通的基本原理

一、高效溝通的信念基石

二、高效溝通的角色正位

三、高效溝通的心態(tài)正位

四、高效溝通的環(huán)節(jié)正位

五、高效溝通的對象正位

六、高效溝通的渠道正位


第三講溝通的原則與方法

一、溝通的類型

二、店長高效溝通的十二大原則

三、店長高效溝通的八大禁忌

四、門店溝通的平臺

五、門店溝通的機制

小組討論、考核與回顧：

1、高效溝通的基本原理

2、高效溝通的原則禁忌舉例


第三天下午

第四章不折不扣——門店的目標管理

**講目標管理的基本原理

一、門店目標管理是什么

二、目標管理的價值

三、門店目標管理的要素與結(jié)構(gòu)


第二講目標管理的有效實施

一、門店目標管理開展的步驟

二、門店目標的設(shè)定

三、門店目標的分解

四、實施控制的有效方法

討論：

店長如何確定門店目標體系

店長如何如何讓目標管理落地


第四天上午

第五章全面管控——卓越門店績效管理

**講門店績效考核

一、員工業(yè)績不如人意

二、員工離職的原因

三、績效考核的展開流程

四、門店績效評估操作標準

五、門店績效面談操作標準


第二講門店的績效管理

一、績效管理在企業(yè)中的地位及作用

二、績效管理的組成部分

三、門店績效管理的策略

四、績效管理在門店的實施流程


第三講門店的目視管理

一、目視管理的優(yōu)點

二、門店目視管理內(nèi)容

三、門店績效目視管理應(yīng)用

四、門店營運目視管理的運用

小組討論：門店績效管理實施要點


第四天下午

第六章持續(xù)成長——門店學(xué)習(xí)型組織

**講門店員工培養(yǎng)的基本問題

一、兩種店員的基本需求

二、培養(yǎng)店員的意義

三、培養(yǎng)店員的心理障礙

四、三種培養(yǎng)模式


第二講店員培養(yǎng)的內(nèi)容

一、店員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵

二、店員職業(yè)素養(yǎng)與團隊精神的提升

三、下屬專業(yè)技能的提升輔導(dǎo)

四、下屬管理技能的提升培養(yǎng)


第三講店員培養(yǎng)的技術(shù)操作

一、門店計劃會議操作標準

二、門店業(yè)績總結(jié)會操作標準

三、門店早夕會生動化操作標準

四、門店培訓(xùn)分享會操作標準

討論：

早會如何運作才不會走過場

門店培養(yǎng)顧問型銷售人才的核心機制及運作要點


第五天上午

第七章共贏共榮——店長的團隊管理

**講唯合作不能幸福成功的生存

一、門店競爭的本質(zhì)

二、團隊的威力與價值

三、中國連鎖企業(yè)的團隊精神之痛

四、維合作不能幸福成功的生存


第二講店長的團隊經(jīng)營與管理

一、優(yōu)秀門店團隊的組織基因

二、優(yōu)秀門店團隊的文化基因

三、優(yōu)秀門店團隊的制度基因（優(yōu)秀門店重要制度流程匯總）

四、優(yōu)秀門店團隊的規(guī)律遵循


第三講門店團隊氛圍管理

一、有效處理員工沖突

二、應(yīng)對員工流失

三、讓員工快樂起來

小組討論：

門店優(yōu)秀團隊的制度基因

門店優(yōu)秀團隊精神元素

門店沖突處理的五種類型


第五天下午

第八章品質(zhì)恒久——店面督導(dǎo)管理

**講店面督導(dǎo)管理系統(tǒng)的運作

一、店面督導(dǎo)反饋系統(tǒng)的作用

二、督導(dǎo)反饋控制的原則

三、檢查與反饋的方式

四、檢查與反饋的步驟

五、督導(dǎo)巡場管理

六、督導(dǎo)會議的召開與獎懲


第二講店面督導(dǎo)表單的制作

一、門店督導(dǎo)內(nèi)容的設(shè)定

二、模塊的細分

三、訂立督導(dǎo)標準

四、評分標準與細則

五、業(yè)績評定


小組討論與演練

店面督導(dǎo)表格的制作

機制上如何保障門店的五星級品質(zhì)


第六天上午

第三篇業(yè)務(wù)專精　展現(xiàn)店長講師知名——店長的兩項專業(yè)技能

**章無敵銷售——超越感動的接待與服務(wù)

**講關(guān)注客戶期望

一、顧客購買心理

二、顧客消費期望

三、服務(wù)接待重點


第二講重視接待質(zhì)量

一、從性格看客戶細分

二、從銷費類型看客戶細分

三、客戶接待標準流程

四、客戶接待標準作業(yè)


小組討論與演練：

客戶接待標準作業(yè)手冊的編寫

第三講強化商品介紹與疑義處理

一、商品介紹的基本技術(shù)

二、商品介紹的標準作業(yè)

三、疑義產(chǎn)生的根由分析

四、疑義處理的關(guān)鍵流程

五、疑義處理的標準話術(shù)

小組討論與演練

商品介紹的標準作業(yè)

疑義處理的標準話術(shù)整理


第六天下午

第二章售而無憂——客戶投訴的應(yīng)對技巧

**講客戶投訴的意義與客戶投訴產(chǎn)生

一、客戶投訴的企業(yè)意義

二、客戶投訴的員工意義

三、投訴產(chǎn)生的原因

四、投訴發(fā)生的基本類型


第二講投訴處理原則把握與基本功儲備

一、區(qū)分客戶類型

二、把握客戶動機與需求

三、掌握矛盾化解基本法則

四、處理投訴情緒管理

五、處理投訴溝通流程

六、處理投訴忌諱語句


第三講投訴處理標準化作業(yè)

一、一般投訴處理標準化作業(yè)手冊的編寫

二、重大疑難投訴標準化作業(yè)程序

三、疑難投訴的作業(yè)禁忌


討論：

結(jié)語：一個企業(yè)的前途，不在于技術(shù)之先進，資金之殷實，樓宇之華美，而在于企業(yè)的文化、員工的品格、員工的素養(yǎng)，公司體制、機制之健康之程度，這才是生死攸關(guān)的利害所在。

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