服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升

  培訓(xùn)講師:劉雪峰

講師背景:
劉雪峰老師——電力服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家講師廈門(mén)大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師》國(guó)網(wǎng)技術(shù)中心(山東)特聘講師南方投資集團(tuán)(南網(wǎng))EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn),曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
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服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升

**部分:廳經(jīng)理應(yīng)正確理解服務(wù)理念(2小時(shí))

一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)?

1、如何理解服務(wù)的價(jià)值?

    服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)!

    客戶是上帝么?

    員工是奴隸么?

2、作為管理人員,服務(wù)包含兩個(gè)方面!

    什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈?

    **個(gè)方面:服務(wù)外部客戶

    另一個(gè)方面:服務(wù)內(nèi)部員工

3、管理人員的角色定位

    對(duì)外部客戶:服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者

    對(duì)內(nèi)部員工:?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者

二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧

1、服務(wù)的滿意度的真正含義是什么?

    如果你是客戶,你怎么看?

    什么叫做客戶感知?

    我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別

2、管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)

    技能技巧是傳達(dá)的方式

    服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過(guò)程


第二部分:廳經(jīng)理對(duì)外客戶的服務(wù)管理(5小時(shí))

一、提升顧客價(jià)值

1、提升產(chǎn)品價(jià)值

    增值業(yè)務(wù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)的價(jià)值

    手機(jī)終端的價(jià)值

2、提升硬件價(jià)值:服營(yíng)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理與陳列布置技巧

    營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列的十大基本原則

    手機(jī)柜臺(tái)的六項(xiàng)陳列原則

    現(xiàn)場(chǎng)陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況

3、提升軟件價(jià)值

    真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)

    營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

        真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)

        營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

4、提升延伸價(jià)值

    良好溝通,提升客戶感知

        溝通首先要主動(dòng):《一句有人情味的“閑話”》

        非語(yǔ)言的溝通也很重要

        顧客也有名字:《有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!》

二、降低顧客成本

1、節(jié)約客戶的時(shí)間成本

    解決排隊(duì)問(wèn)題的兩個(gè)方面:客戶分流與業(yè)務(wù)加速

    加強(qiáng)客戶分流

        電子渠道分流

        社會(huì)渠道分流

        廳內(nèi)引導(dǎo)分流

        門(mén)口設(shè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理分流

        根據(jù)客流合理安排窗口人員

        合理排班及員工的動(dòng)態(tài)排班

    計(jì)算本廳每天每類業(yè)務(wù)量

    分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律

    總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量

    動(dòng)態(tài)排班,合理安排人員

    表格分析舉例

    同一時(shí)間段內(nèi),臺(tái)席的動(dòng)態(tài)分配

    加快業(yè)務(wù)辦理

        業(yè)務(wù)流程優(yōu)化— 減少單筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間

        加快業(yè)務(wù)辦理

營(yíng)銷案測(cè)試

勞動(dòng)競(jìng)賽

流程穿越和優(yōu)化

2、節(jié)約客戶的實(shí)際成本:

    減少客戶貨幣成本

    減少打電話成本

    減少停電損失成本

3、節(jié)約客戶的心理成本

    縮短客戶的心里等候時(shí)間,提升客戶感知

    客戶關(guān)懷舉措

        客戶感知引導(dǎo)

        服營(yíng)廳內(nèi)宣傳貼士

    短信評(píng)議活動(dòng):評(píng)價(jià)結(jié)果納入到考核體系


第三部分:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理問(wèn)題的分析方法(3.5小時(shí))

一、明確自己與員工的各自角色

1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位:三方面要求

2、“問(wèn)題廳經(jīng)理”的五種類型

3、廳經(jīng)理的價(jià)值與作用

    承上和啟下

    案例分析:怎么這么忙?

    培養(yǎng)員工的“香蕉文化”

二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

1、現(xiàn)場(chǎng)6S管理是什么

2、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?

3、走動(dòng)管理中應(yīng)該“發(fā)揮敏感度”

4、案例分析:“怎么還有問(wèn)題?”

5、本次項(xiàng)目調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題梳理

三、分析問(wèn)題的有效工具:魚(yú)骨圖

1、魚(yú)骨圖是什么

2、學(xué)員練習(xí):服營(yíng)廳“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平較低”的魚(yú)骨圖分析

四、確定關(guān)鍵問(wèn)題的重要性

1、如何理解關(guān)鍵問(wèn)題

2、找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

3、我們是怎樣確定關(guān)鍵問(wèn)題的?

4、小組分析:剛才的魚(yú)骨圖中,關(guān)鍵問(wèn)題是什么?(從剛才小組討論的魚(yú)骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問(wèn)題)


第四部分:廳經(jīng)理對(duì)內(nèi)員工的服務(wù)管理(3.5小時(shí))

一、廳店的服務(wù)目標(biāo)管理

1、目標(biāo)與計(jì)劃的區(qū)別

2、目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

3、根據(jù)關(guān)鍵問(wèn)題,設(shè)定SMART目標(biāo)

二、建立團(tuán)隊(duì)員工的共同愿景

1、對(duì)有效溝通的正確理解

    溝通的過(guò)程是什么?

    溝通的障礙有哪些?

2、加強(qiáng)與員工的進(jìn)一步溝通,建立共同目標(biāo)

    案例分析:小亞的心情

    案例分析:夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

    案例分析:老王的兩大干將

三、建立積極向上的團(tuán)隊(duì)文化

1什么是團(tuán)隊(duì)文化

2、案例分析:這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化如何?

3、看電影學(xué)管理:《團(tuán)隊(duì)文化的逐步建立》

四、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍:流程與制度管理

1、流程與制度的關(guān)系

2、制度完善的三個(gè)步驟

3、績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)

    案例:“美麗天使獎(jiǎng)”

    案例分析“服務(wù)之星”與進(jìn)步之星

4、創(chuàng)新管理方法,激發(fā)員工進(jìn)步:

    案例:怎么還是有問(wèn)題?

    案例:美麗天使獎(jiǎng)!

    案例“進(jìn)步三人行”

    案例:小小集優(yōu)卡

 

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班組長(zhǎng)的雙贏導(dǎo)向的溝通劉雪峰目錄【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長(zhǎng)【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?!菊n程優(yōu)勢(shì)】:?形式活潑:視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂(lè):糅合角色

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《投訴判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》目錄第一部分:關(guān)于投訴工單的派與不派(1.5小時(shí))1第二部分:理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴(0.5小時(shí))2第三部分:場(chǎng)景案例分析投訴預(yù)防與處理(2.5小時(shí))2第四部分:兩個(gè)全景案例分析(1小時(shí))4【課程說(shuō)明】供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然!本課就是以電

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做團(tuán)隊(duì)管理,為組織賦能劉雪峰目錄第一部分:理解管理與領(lǐng)導(dǎo)(1h)1第二部分:提升領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效(1h)2第三模塊:?jiǎn)T工溝通與激勵(lì)(2h)2第四模塊:理解組織人特性(1h)3第四模塊:打造班組的文化(1h)4【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】4【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長(zhǎng);供電所長(zhǎng)【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)

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目錄第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊:做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián),當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊:做好傳幫帶,讓老員工有能力帶新人4第四模塊:用團(tuán)隊(duì)文化與制度做好管理5第五模塊:小組研討:應(yīng)用魚(yú)骨圖分析法分析5【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】5班組長(zhǎng)對(duì)新員工的高效管理劉雪峰第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2

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【課程優(yōu)勢(shì)】:?體驗(yàn)感強(qiáng):結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析,感受溝通效果;?貼合度高:結(jié)合工作實(shí)際對(duì)不同層級(jí)的溝通情況做分析;?操作性強(qiáng):強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法,在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用?!臼谡n老師】:劉雪峰【課程綱要】:第一部分:匯報(bào)前的角色認(rèn)知:承上啟下,內(nèi)外兼顧!1.承上:作為下屬,是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人!2.啟下:作為上級(jí),我是管理人員!3.內(nèi)部:作為同事,服

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劉雪峰《變?cè)V為金:電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分:理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴(1.5小時(shí))1第二部分:按部就班,處理投訴(3.5小時(shí))2第三部分:潛在投訴到投訴的全景案例分析(1小時(shí))2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化,電力員工必須做到以客戶為中心,與客戶建立良好的關(guān)系,樹(shù)立電力企業(yè)新形象,形成電力服務(wù)的新特色,使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如

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劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分:正確理解客戶服務(wù)理念(1.5小時(shí))2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分:各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)(1.5小時(shí))3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度:3四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分:用電客戶的溝

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供電所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)管理劉雪峰目錄第一部分:理解組織動(dòng)因,建立團(tuán)隊(duì)文化(3h)1第二部分:理解群體心理,做好組織目標(biāo)(3h)2第三模塊:理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力,做好權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)(3h)3第四模塊:理解個(gè)體心理,做好員工激勵(lì)(3h)4【劉雪峰老師部分培訓(xùn)記錄】5【課程和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的照片】10【目標(biāo)學(xué)員】:電力中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織

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管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)劉雪峰目錄第一部分:人際角色(3h)2第二部分:決策角色(2h)2第三部分:信息角色(2h)3【目標(biāo)學(xué)員】:中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面

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導(dǎo)言溝通無(wú)處不在,溝通是人的基本活動(dòng)之一,同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此,溝通的重要性不言而喻。作為班組長(zhǎng)想要提高溝通,并且通過(guò)溝通來(lái)激勵(lì)與引導(dǎo)員工,就先從溝通的障礙開(kāi)始分析,結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象,剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),解決實(shí)際的管理困難。通過(guò)課程中的練習(xí),學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流,共同提高!【課程優(yōu)

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