服營(yíng)廳廳經(jīng)理服務(wù)與管理能力提升

**部分：廳經(jīng)理應(yīng)正確理解服務(wù)理念（2小時(shí)）

一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)？

1、如何理解服務(wù)的價(jià)值？

    服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)！

    客戶是上帝么？

    員工是奴隸么？

2、作為管理人員，服務(wù)包含兩個(gè)方面！

    什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈？

    **個(gè)方面：服務(wù)外部客戶

    另一個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)部員工

3、管理人員的角色定位

    對(duì)外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者

    對(duì)內(nèi)部員工：?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者

二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧

1、服務(wù)的滿意度的真正含義是什么？

    如果你是客戶，你怎么看？

    什么叫做客戶感知？

    我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別

2、管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)

    技能技巧是傳達(dá)的方式

    服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過(guò)程

第二部分：廳經(jīng)理對(duì)外客戶的服務(wù)管理（5小時(shí)）

一、提升顧客價(jià)值

1、提升產(chǎn)品價(jià)值

    增值業(yè)務(wù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)的價(jià)值

    手機(jī)終端的價(jià)值

2、提升硬件價(jià)值：服營(yíng)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理與陳列布置技巧

    營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列的十大基本原則

    手機(jī)柜臺(tái)的六項(xiàng)陳列原則

    現(xiàn)場(chǎng)陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況

3、提升軟件價(jià)值

    真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)

    營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

        真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)

        營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

4、提升延伸價(jià)值

    良好溝通，提升客戶感知

        溝通首先要主動(dòng)：《一句有人情味的“閑話”》

        非語(yǔ)言的溝通也很重要

        顧客也有名字：《有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！》

二、降低顧客成本

1、節(jié)約客戶的時(shí)間成本

    解決排隊(duì)問(wèn)題的兩個(gè)方面：客戶分流與業(yè)務(wù)加速

    加強(qiáng)客戶分流

        電子渠道分流

        社會(huì)渠道分流

        廳內(nèi)引導(dǎo)分流

        門(mén)口設(shè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理分流

        根據(jù)客流合理安排窗口人員

        合理排班及員工的動(dòng)態(tài)排班

    計(jì)算本廳每天每類業(yè)務(wù)量

    分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律

    總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量

    動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員

    表格分析舉例

    同一時(shí)間段內(nèi)，臺(tái)席的動(dòng)態(tài)分配

    加快業(yè)務(wù)辦理

        業(yè)務(wù)流程優(yōu)化— 減少單筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間

        加快業(yè)務(wù)辦理

營(yíng)銷案測(cè)試

勞動(dòng)競(jìng)賽

流程穿越和優(yōu)化

2、節(jié)約客戶的實(shí)際成本：

    減少客戶貨幣成本

    減少打電話成本

    減少停電損失成本

3、節(jié)約客戶的心理成本

    縮短客戶的心里等候時(shí)間，提升客戶感知

    客戶關(guān)懷舉措

        客戶感知引導(dǎo)

        服營(yíng)廳內(nèi)宣傳貼士

    短信評(píng)議活動(dòng)：評(píng)價(jià)結(jié)果納入到考核體系

第三部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理問(wèn)題的分析方法（3.5小時(shí)）

一、明確自己與員工的各自角色

1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位：三方面要求

2、“問(wèn)題廳經(jīng)理”的五種類型

3、廳經(jīng)理的價(jià)值與作用

    承上和啟下

    案例分析：怎么這么忙？

    培養(yǎng)員工的“香蕉文化”

二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

1、現(xiàn)場(chǎng)6S管理是什么

2、如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？

3、走動(dòng)管理中應(yīng)該“發(fā)揮敏感度”

4、案例分析：“怎么還有問(wèn)題？”

5、本次項(xiàng)目調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題梳理

三、分析問(wèn)題的有效工具：魚(yú)骨圖

1、魚(yú)骨圖是什么

2、學(xué)員練習(xí)：服營(yíng)廳“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平較低”的魚(yú)骨圖分析

四、確定關(guān)鍵問(wèn)題的重要性

1、如何理解關(guān)鍵問(wèn)題

2、找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

3、我們是怎樣確定關(guān)鍵問(wèn)題的？

4、小組分析：剛才的魚(yú)骨圖中，關(guān)鍵問(wèn)題是什么？（從剛才小組討論的魚(yú)骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問(wèn)題）

第四部分：廳經(jīng)理對(duì)內(nèi)員工的服務(wù)管理（3.5小時(shí)）

一、廳店的服務(wù)目標(biāo)管理

1、目標(biāo)與計(jì)劃的區(qū)別

2、目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

3、根據(jù)關(guān)鍵問(wèn)題，設(shè)定SMART目標(biāo)

二、建立團(tuán)隊(duì)員工的共同愿景

1、對(duì)有效溝通的正確理解

    溝通的過(guò)程是什么？

    溝通的障礙有哪些？

2、加強(qiáng)與員工的進(jìn)一步溝通，建立共同目標(biāo)

    案例分析：小亞的心情

    案例分析：夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

    案例分析：老王的兩大干將

三、建立積極向上的團(tuán)隊(duì)文化

1什么是團(tuán)隊(duì)文化

2、案例分析：這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化如何？

3、看電影學(xué)管理：《團(tuán)隊(duì)文化的逐步建立》

四、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍：流程與制度管理

1、流程與制度的關(guān)系

2、制度完善的三個(gè)步驟

3、績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)

    案例：“美麗天使獎(jiǎng)”

    案例分析“服務(wù)之星”與進(jìn)步之星

4、創(chuàng)新管理方法，激發(fā)員工進(jìn)步：

    案例：怎么還是有問(wèn)題？

    案例：美麗天使獎(jiǎng)！

    案例“進(jìn)步三人行”

    案例：小小集優(yōu)卡

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