《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家講師廈門大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國百強(qiáng)講師》國網(wǎng)技術(shù)中心（山東）特聘講師南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)，曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
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《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》

**部分：我是誰？服務(wù)誰？

正確理解服務(wù)與銷售的一體化

一、 理解服務(wù)

1、 服務(wù)是什么？

1) 服務(wù)怎樣理解？

2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

3) 記得：服務(wù)銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務(wù)人員！

4) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式

5) 服務(wù)的特點(diǎn)

6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義？

2、 客戶是誰？

1) 客戶真的是上帝么？

2) 案例：一句有人情味的“閑話”

3) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？

4) 客戶究竟需要什么呢？

3、 什么才算是客戶滿意呢？

1) 客戶讓渡價(jià)值

2) 我們的差距：那40分哪去了？

二、 在終端店面的哪里提升客戶滿意度？

1) 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)

2) 觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

三、 理解服務(wù)規(guī)范

1、 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？

1) 小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？

2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)

2、 服務(wù)規(guī)范為了誰？

1) 冰山的一角：顧客的感受

2) 想沒有用，傳達(dá)出來才重要！

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員

服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

一、 容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）

1、 男士儀表三切“記”與三切“忌”

2、 女士儀容儀表6方面

二、 舉手投足皆有“禮”

1、 站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"

2、 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)

3、 行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上

4、 蹲姿：有效與有利

5、 鞠躬：三種角度含義不同！

6、 來的都是客--您會(huì)指引嗎？

三、 服務(wù)人員的表情要求

1、 心靈的窗戶

2、 微笑：正確理解“三米”與“八齒”

四、 服務(wù)語言規(guī)范

1、 聲音的運(yùn)用

2、 稱呼的選擇

3、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

4、 服務(wù)的“語言技巧”

1) 顧客服務(wù)禮貌用語

2) 購物結(jié)帳禮貌用語

3) 答詢禮貌用語

4) 道歉禮貌用語

5) 特殊情況服務(wù)用語

第三部分：我來處理客戶投訴和抱怨

投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生

一、 五大服務(wù)規(guī)范的案例分析

1、 案例1：“美麗天使獎(jiǎng)”

2、 案例2：“怎么還有問題？”

3、 案例3：“有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！”

4、 案例4：“能做的還有什么？”

5、 案例5：一句有人情味的“閑話”

二、 如何理解客戶投訴

1、 我們的思路：先預(yù)防，再處理！

2、 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）

3、 總原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這句話對(duì)嗎？

4、 投訴處理思路：先處理心情，再處理事情！

三、 投訴處理五步曲

1、 **步：安撫情緒，感性傾聽

2、 第二步：復(fù)述詢問，獲取信息

3、 第三步：分析問題，解釋澄清

4、 第四步：提出方案，解決爭議

5、 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯


第四部分：我是講師我怕誰？

養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣

一、 “服務(wù)和銷售不是人干的活？！”

1、 這工作太累，伺候人？

2、 不是人干的，是人才干的！

1) 服務(wù)營銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求

2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助

二、 情緒與壓力管理

1、 不要讓壓力或情緒左右我們！

2、 每個(gè)客戶都是新的客戶

3、 認(rèn)識(shí)壓力，舒解情緒！

1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞

2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”

3) 然后進(jìn)行壓力來源分析

4) 后進(jìn)行情緒壓力管理：管理兩個(gè)方面

三、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員

4、 畫圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？

5、 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面

6、 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益！

7、 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用；

8、 電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長就在日常的工作中結(jié)束語

四、 結(jié)束語

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義

2、 知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤！

 

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目錄第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊：做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián)，當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊：做好傳幫帶，讓老員工有能力帶新人4第四模塊：用團(tuán)隊(duì)文化與制度做好管理5第五模塊：小組研討：應(yīng)用魚骨圖分析法分析5【劉老師的班組長單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】5班組長對(duì)新員工的高效管理劉雪峰第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2

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【課程優(yōu)勢】：?體驗(yàn)感強(qiáng)：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析，感受溝通效果；?貼合度高：結(jié)合工作實(shí)際對(duì)不同層級(jí)的溝通情況做分析；?操作性強(qiáng)：強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法，在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用。【授課老師】：劉雪峰【課程綱要】：第一部分：匯報(bào)前的角色認(rèn)知：承上啟下，內(nèi)外兼顧！1.承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！2.啟下：作為上級(jí)，我是管理人員！3.內(nèi)部：作為同事，服

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導(dǎo)言溝通無處不在，溝通是人的基本活動(dòng)之一，同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此，溝通的重要性不言而喻。作為班組長想要提高溝通，并且通過溝通來激勵(lì)與引導(dǎo)員工，就先從溝通的障礙開始分析，結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象，剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工，樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，解決實(shí)際的管理困難。通過課程中的練習(xí)，學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流，共同提高！【課程優(yōu)

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