《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》
《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧培訓(xùn)》
**部分:我是誰?服務(wù)誰?
正確理解服務(wù)與銷售的一體化
一、 理解服務(wù)
1、 服務(wù)是什么?
1) 服務(wù)怎樣理解?
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!
3) 記得:服務(wù)銷售是雙子座!我是銷售人員,更是服務(wù)人員!
4) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
5) 服務(wù)的特點(diǎn)
6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義?
2、 客戶是誰?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 案例:一句有人情味的“閑話”
3) 服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處?
4) 客戶究竟需要什么呢?
3、 什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價(jià)值
2) 我們的差距:那40分哪去了?
二、 在終端店面的哪里提升客戶滿意度?
1) 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2) 觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
三、 理解服務(wù)規(guī)范
1、 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生?
1) 小游戲:你認(rèn)識(shí)他們么?
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)
2、 服務(wù)規(guī)范為了誰?
1) 冰山的一角:顧客的感受
2) 想沒有用,傳達(dá)出來才重要!
第二部分:我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 容光煥發(fā)全靠臉!(男女服務(wù)人員的儀容儀表)
1、 男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、 女士儀容儀表6方面
二、 舉手投足皆有“禮”
1、 站姿標(biāo)準(zhǔn):"立如松"
2、 坐姿要領(lǐng):坐姿是一種心態(tài)
3、 行姿注意:走在公司的"舞臺(tái)"上
4、 蹲姿:有效與有利
5、 鞠躬:三種角度含義不同!
6、 來的都是客--您會(huì)指引嗎?
三、 服務(wù)人員的表情要求
1、 心靈的窗戶
2、 微笑:正確理解“三米”與“八齒”
四、 服務(wù)語言規(guī)范
1、 聲音的運(yùn)用
2、 稱呼的選擇
3、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
4、 服務(wù)的“語言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語
2) 購物結(jié)帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務(wù)用語
第三部分:我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 五大服務(wù)規(guī)范的案例分析
1、 案例1:“美麗天使獎(jiǎng)”
2、 案例2:“怎么還有問題?”
3、 案例3:“有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!”
4、 案例4:“能做的還有什么?”
5、 案例5:一句有人情味的“閑話”
二、 如何理解客戶投訴
1、 我們的思路:先預(yù)防,再處理!
2、 為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
3、 總原則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,這句話對(duì)嗎?
4、 投訴處理思路:先處理心情,再處理事情!
三、 投訴處理五步曲
1、 **步:安撫情緒,感性傾聽
2、 第二步:復(fù)述詢問,獲取信息
3、 第三步:分析問題,解釋澄清
4、 第四步:提出方案,解決爭議
5、 第五步:實(shí)施跟進(jìn),預(yù)防再犯
第四部分:我是講師我怕誰?
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
一、 “服務(wù)和銷售不是人干的活?!”
1、 這工作太累,伺候人?
2、 不是人干的,是人才干的!
1) 服務(wù)營銷工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
二、 情緒與壓力管理
1、 不要讓壓力或情緒左右我們!
2、 每個(gè)客戶都是新的客戶
3、 認(rèn)識(shí)壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來源分析
4) 后進(jìn)行情緒壓力管理:管理兩個(gè)方面
三、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
4、 畫圖:職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子?
5、 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
6、 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益!
7、 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用;
8、 電影視頻案例分析:能力和經(jīng)驗(yàn)的增長就在日常的工作中結(jié)束語
四、 結(jié)束語
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
2、 知行合一,做好服務(wù),創(chuàng)造利潤!
劉雪峰老師的其它課程
《雙贏導(dǎo)向的溝通》-半天 06.09
班組長的雙贏導(dǎo)向的溝通劉雪峰目錄【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?!菊n程優(yōu)勢】:?形式活潑:視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂:糅合角色
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班組長對(duì)新員工的高效管理 06.09
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角色定位及做好匯報(bào) 06.09
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《班組長有效溝通與激勵(lì)》-1天 06.09
導(dǎo)言溝通無處不在,溝通是人的基本活動(dòng)之一,同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此,溝通的重要性不言而喻。作為班組長想要提高溝通,并且通過溝通來激勵(lì)與引導(dǎo)員工,就先從溝通的障礙開始分析,結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象,剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工,樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),解決實(shí)際的管理困難。通過課程中的練習(xí),學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流,共同提高!【課程優(yōu)
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