金牌店長(zhǎng)店面管理及運(yùn)營(yíng)能力提升(內(nèi) 訓(xùn))

  培訓(xùn)講師:劉雪峰

講師背景:
劉雪峰老師——電力服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家講師廈門(mén)大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師》國(guó)網(wǎng)技術(shù)中心(山東)特聘講師南方投資集團(tuán)(南網(wǎng))EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn),曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
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金牌店長(zhǎng)店面管理及運(yùn)營(yíng)能力提升(內(nèi) 訓(xùn))詳細(xì)內(nèi)容

金牌店長(zhǎng)店面管理及運(yùn)營(yíng)能力提升(內(nèi) 訓(xùn))

**部分:店長(zhǎng)的角色認(rèn)知

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵內(nèi)容及特色

一、理解員工到店長(zhǎng)之間的轉(zhuǎn)變

二、理解銷售員到管理者的角色轉(zhuǎn)變

3H

u 認(rèn)知角色的錯(cuò)位

u 合格店長(zhǎng)的幾項(xiàng)要求

u 店長(zhǎng)的時(shí)間管理

1. 要從員工做事轉(zhuǎn)向管理員工做事;

2. 要從自己銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理銷售導(dǎo)向;

3. 店長(zhǎng)每月工作的輕重緩急

4. 特色:實(shí)際工作案例分析,小組發(fā)言;

一、角色認(rèn)知很重要,店長(zhǎng)切莫搞顛倒

1. 案例分析:我原來(lái)可是銷售冠軍啊!

2. 小組討論:店長(zhǎng)是做什么的?

3. 改變狀態(tài),達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)!做一個(gè)合格的店長(zhǎng)

二、店長(zhǎng)成長(zhǎng)有過(guò)程,要從合格到優(yōu)秀

1. 案例分析—我是新任店長(zhǎng)!

2. 優(yōu)秀店長(zhǎng)與問(wèn)題店長(zhǎng)的區(qū)別

三、店長(zhǎng)一天做什么,時(shí)間管理不能錯(cuò)

1. 案例分析—我都快忙死了!

2. 店長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該如何分配?

3. 店長(zhǎng)的一天要做什么?


 


 

第二部分:做一個(gè)好商人(運(yùn)營(yíng)管理)


 

**模塊:銷售管理

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、掌握SWOT分析方法

二、理解銷售管理四步曲

三、掌握庫(kù)存管理的一般方法

3H

u 店面的SWOT分析;

u 銷售管理的模塊

u 庫(kù)存管理

1. 做好自我分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,才能有的放矢;

2. 做好庫(kù)存管理才能保證銷售

3. 特色:實(shí)際工作案例分析,小組發(fā)言;

一、銷售管理是過(guò)程,閉環(huán)四步要全面

1. 銷售計(jì)劃

2. 執(zhí)行落實(shí)

3. 檢查分析

4. 跟蹤優(yōu)化

二、銷售計(jì)劃四步曲,店面員工都分析

1. 收集信息: 

① 主觀信息:定位產(chǎn)品和服務(wù)

② 客觀信息:聽(tīng)取客戶建議

2. 分析信息:

① 店面情況的SWOT分析法

② 建立SWOT分析表時(shí)可考慮的問(wèn)題

③ 案例分析:沃爾瑪?shù)腟WOT分析      

3. 設(shè)定目標(biāo)

① 預(yù)測(cè)與目標(biāo)的區(qū)別

② 目標(biāo)預(yù)測(cè)方法

③ 定性預(yù)測(cè)

④ 定量預(yù)測(cè)

⑤ 目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

4. 起草計(jì)劃

三、推動(dòng)執(zhí)行落實(shí)到,三個(gè)重點(diǎn)要做好

1. 給員工分配銷售指標(biāo)的“上報(bào)協(xié)商式”與“下達(dá)要求式”

2. 員工服務(wù)銷售流程“七步銷售法”的標(biāo)準(zhǔn)化

① 服務(wù)客戶從進(jìn)門(mén)到出門(mén)的全流程

② 全流程中的服務(wù)細(xì)節(jié)與銷售話術(shù)

③ 銷售七步曲中各節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3. 跟進(jìn)指標(biāo)完成過(guò)程的“日跟進(jìn)”與“周跟進(jìn)”

四、檢查分析七方面,各項(xiàng)變化考慮全

1. 客流量的變化分析

2. 產(chǎn)品政策變化分析

3. 激勵(lì)政策變化分析

4. 營(yíng)銷活動(dòng)效果分析

5. 工作狀態(tài)變化分析

6. 工作技能變化分析

7. 工作環(huán)境變化分析

五、跟蹤評(píng)估有四法,銷售管理要優(yōu)化

六、庫(kù)存管理很重要,有貨周轉(zhuǎn)生意好

1. 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與庫(kù)存金額的計(jì)算

2. 保證有貨:銷售的前提

① 全年促銷計(jì)劃

② 分月銷售,提前準(zhǔn)備

3. 優(yōu)化庫(kù)存

① 客戶數(shù)據(jù)分析到,匹配產(chǎn)品重要!

② 銷售記錄及時(shí)盤(pán),商品流動(dòng)要耐煩!

③ 促銷活動(dòng)選商品,滯銷商品可吸引!

④ 供貨溝通要及時(shí),平日主動(dòng)才當(dāng)值!


 

第二模塊:促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、 掌握促銷策劃的全流程

二、 學(xué)會(huì)抓住促銷活動(dòng)的關(guān)鍵步驟

6H

u 促銷策劃四步曲

u 每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)的操作方法

1. 具體而明確的讓店長(zhǎng)掌握店面促銷活動(dòng)組織的每個(gè)步驟;

2. 對(duì)每個(gè)步驟的關(guān)鍵指令和動(dòng)作能夠分析到位,便于操作;

3. 特色:案例豐富、指引清晰

一、活動(dòng)策劃四步曲,促銷實(shí)施沒(méi)問(wèn)題

1. 主題策劃:妙!

2. 資源準(zhǔn)備:精!

3. 促銷執(zhí)行!細(xì)!

4. 總結(jié)復(fù)制:全!

二、主題策劃三步走,分析到位意要留

1. 確定此次促銷目的

2. 做好店面市場(chǎng)分析

① 分析所在商圈

② 分析商圈客戶

③ 分析促銷方式

④ 分析匹配產(chǎn)品

3. 策劃巧妙促銷主題

三、資源準(zhǔn)備人財(cái)物,計(jì)劃安排提前步

1. 人

① 準(zhǔn)備“五子棋角色”

② 培訓(xùn)“人人都過(guò)關(guān)”

2. 物

① 宣傳物料突出主題

② 產(chǎn)品準(zhǔn)備符合政策

③ 贈(zèng)品禮品精挑細(xì)選

④ 銷售工具制作成包

3. 安排

① 橫軸:時(shí)間線

② 縱軸:事務(wù)線

四、促銷執(zhí)行先預(yù)熱,現(xiàn)場(chǎng)人氣不放過(guò)

1. 前期預(yù)熱

① 多種渠道“海陸空”

② 重復(fù)發(fā)布“有記憶”

③ 有效傳達(dá)“重內(nèi)容”

④ 線上線下“通有無(wú)”

2. 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行

① 聚人氣,炒氛圍

② 促成交,快銷售 

③ 有管理,有秩序

五、總結(jié)復(fù)制兩方面,硬件軟件都看全

1. 總結(jié)推廣要做全

① 七大角度的全面總結(jié)

② 數(shù)據(jù)分析的復(fù)制推廣

③ 必不可少的二次營(yíng)銷

2. 表彰員工不可少

① 表彰不是后做,開(kāi)始就要立規(guī)則!

② 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是手段,員工進(jìn)步才好辦!

③ 精神獎(jiǎng)勵(lì)不可少,團(tuán)結(jié)一致效果好!


 

第三模塊:店面現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)化陳列

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、學(xué)會(huì)陳列的基本原則;

二、學(xué)會(huì)促銷時(shí)陳列如何突出促銷主題。

5H

u 觸點(diǎn)分析與觸點(diǎn)管理看板

u 營(yíng)業(yè)廳陳列十大基本原則;

u 手機(jī)陳列六大基本原則;

1. 視覺(jué)營(yíng)銷與生動(dòng)化陳列的導(dǎo)入

2. 圖片分析:陳列的視覺(jué)作用

3. 案例分析:客戶動(dòng)線和店面動(dòng)線

4. 特色:大量店面現(xiàn)場(chǎng)圖片分析


 

一、視覺(jué)營(yíng)銷要引入,陳列管理落實(shí)住

1. 用數(shù)據(jù)說(shuō)話:陳列對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用

2. 時(shí)空的連線:陳列與銷售關(guān)系怎么體現(xiàn)?

3. 物理與心理:陳列與顧客購(gòu)買(mǎi)心理的關(guān)系

4. 案例分析:這些東西怎么賣?

二、店面觸點(diǎn)要管理,員工動(dòng)作要抓起

1. 店面的陳列包含什么?

2. 路線圖:客戶怎么走?客戶動(dòng)線分析

① 觸點(diǎn)是什么

② POP觸點(diǎn)分析

③ 觸點(diǎn)管理看板

三、現(xiàn)場(chǎng)陳列有原則,思路方法十六個(gè)

1. 宣傳物料大舞臺(tái)

① 你會(huì)怎么看?

② 營(yíng)業(yè)廳物料陳列十大基本原則!

③ 避免8個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤!

④ 案例分析:10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)對(duì)照!

2. 手機(jī)展示有看頭!

① 手機(jī)陳列有規(guī)可循!

② 手機(jī)陳列六大基本原則!

③ 避免出現(xiàn)的4種情況!

④ 案例分析:10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)對(duì)照

四、亂花漸欲迷人眼,促銷主題怎么顯

1. 如何突出主題?

① 案例分析:四個(gè)業(yè)務(wù)怎樣突出主題?

② 案例分析:禮品柜的生動(dòng)化

2. 婷婷玉立用堆頭!

3. 特賣手機(jī)抓眼球!

① 爆炸牌標(biāo)示法、端架展示法、舞臺(tái)展示法、廣告墊底法

② 案例分析:小柜臺(tái)大文章! 

4. 從眾心理要把握,巧用排行榜中榜!

五、手繪構(gòu)圖要結(jié)構(gòu),寫(xiě)字畫(huà)畫(huà)有講究 

1. 手繪POP的基本結(jié)構(gòu)和繪制原則

2. 手繪POP的四種常見(jiàn)錯(cuò)誤


 

第四模塊:顧客運(yùn)營(yíng)(客戶運(yùn)營(yíng))

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、理解客戶運(yùn)營(yíng)的重要性和目標(biāo);

二、掌握客戶運(yùn)營(yíng)及客戶數(shù)據(jù)分析的思路及方法

3H

1. 客戶運(yùn)營(yíng)的三個(gè)核心工作

2. 存量客戶分析流程

3. 從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)關(guān)懷

1. 特色:案例數(shù)據(jù)分析,能夠讓學(xué)員非常清晰分析的思考角度。

2. 小組討論案例,便于深入掌握;

3. 結(jié)合新的OTO模式,線上線下客戶運(yùn)營(yíng)

一、客戶運(yùn)營(yíng)很重要,三個(gè)任務(wù)是主導(dǎo)

二、存量客戶要分析,五步流程研究細(xì)

1. 提取

① 客戶信息視圖 

② 客戶分析維度

2. 分析

① 分析變量選擇

② 獲得外部數(shù)據(jù)

③ 數(shù)據(jù)案例分析

3. 識(shí)別

① 識(shí)別客戶性質(zhì)

② 識(shí)別目標(biāo)客戶

4. 列表

5. 匹配

① 客戶群的營(yíng)銷

② 個(gè)人客戶營(yíng)銷

③ 客戶服務(wù)開(kāi)展

三、新增客戶找渠道,銷售拓展做營(yíng)銷

四、客戶服務(wù)不被動(dòng),響應(yīng)需求要主動(dòng)

1. 響應(yīng)服務(wù)的缺陷

2. 客戶從你這想要什么? 

3. 用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 

4. 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷? 

5. 客戶維系的基礎(chǔ)工作

6. 客戶維系的策略方法 


 

第五模塊:服務(wù)管理

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

理解現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)的重點(diǎn)和思路

2H

1. 現(xiàn)場(chǎng)客戶管理的主要內(nèi)容;

2. 緊急情況處理流程

1. 掌握實(shí)際可操作的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方法;

2. 形成制度流程,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上升到管理的高度

一、服務(wù)價(jià)值有公式,此消彼長(zhǎng)才能是!

1. 服務(wù)價(jià)值的計(jì)算公式

2. 提升顧客價(jià)值與降低顧客成本

二、提升價(jià)值有方法,軟硬兼施顧客夸!

1. 提升產(chǎn)品價(jià)值

2. 提升硬件價(jià)值

3. 提升軟件價(jià)值

4. 提升延伸價(jià)值

① 良好溝通,提升客戶感知

② 案例:《一句有人情味的“閑話”》

③ 案例:《有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!》

三、降低成本找方向,抓實(shí)際還顧心理!

1. 節(jié)約客戶的時(shí)間成本

2. 節(jié)約客戶的實(shí)際成本

3. 節(jié)約客戶的心理成本

① 縮短心理等候時(shí)間的5個(gè)方面

② 客戶關(guān)懷舉措

四、緊急情況要處理,流程預(yù)案要練習(xí)!

1. 用戶突然發(fā)病暈倒;

2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理;

3. 客戶大聲喧嘩和有過(guò)激行為;

4. 媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待;

5. 銷售操作系統(tǒng)突然崩潰;

6. 客流量陡增,大量排隊(duì);

7. 客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;

五、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)巡店緊,服務(wù)銷售提水平!

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

2. 走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目

3. 走動(dòng)管理的管理工具


 


 

第二部分:做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)(團(tuán)隊(duì)管理)


 

**模塊:目標(biāo)與計(jì)劃管理

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

學(xué)會(huì)目標(biāo)制定的工具和方法;

2H

u 目標(biāo)與計(jì)劃的區(qū)別?

u 目標(biāo)制定的原則與計(jì)劃工具

小組研討出結(jié)果:

店長(zhǎng)根據(jù)時(shí)間管理的概念制定每季度的工作計(jì)劃重點(diǎn),輸出課堂成果。

一、目標(biāo)制定有原則,計(jì)劃工作要提前!

1. 目標(biāo)與計(jì)劃的區(qū)別? 

2. 目標(biāo)制定的SMART原則

3. 學(xué)員練習(xí):設(shè)定符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo);

4. 計(jì)劃制定的工具:執(zhí)行地圖

二、全年四季要規(guī)劃,小組研討出結(jié)果! 

1. 小組研討《銷售管理工作規(guī)劃》:根據(jù)時(shí)間管理的概念來(lái)制定

2. 分組討論,全年4個(gè)季度的規(guī)劃,每組討論一個(gè)季度

3. 每月至少有2個(gè)工作重點(diǎn)

4. 學(xué)員發(fā)言,講師點(diǎn)評(píng)

① 為什么我們總是忙著沒(méi)有結(jié)果?因?yàn)槲覀兛偸敲刻熳ゲ蛔≈攸c(diǎn)!

② 為什么總是想做事情卻沒(méi)時(shí)間?因?yàn)槲覀兛偸菦](méi)有做好月計(jì)劃!

③ 月計(jì)劃做好,周重點(diǎn)才能浮現(xiàn),這周你的重點(diǎn)就自然放在首位!


 

第二模塊:績(jī)效管理

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

理解并能運(yùn)用績(jī)效管理來(lái)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵技術(shù)

2.5H

u 績(jī)效管理四步曲

u 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容

u 績(jī)效輔導(dǎo)的方法

u 考核實(shí)施的跟進(jìn)

u 績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用

1. 澄清店長(zhǎng)對(duì)績(jī)效考核與績(jī)效管理之間的差別,認(rèn)清目的和目標(biāo)

2. 案例分析,開(kāi)拓思路

3. 互動(dòng)問(wèn)答,教學(xué)相長(zhǎng)

一、績(jī)效計(jì)劃“五個(gè)確定”

1. 確定考核目的

2. 確定考核對(duì)象

① 崗位的差異

② 考核對(duì)象的差異

3. 確定考核周期

4. 確定考核標(biāo)準(zhǔn)

① 績(jī)效考核要導(dǎo)向員工工作正確性

② 銷售與服務(wù)并重;

③ 案例分析:某店績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

5. 制定考核制度 

二、績(jī)效輔導(dǎo)“四大任務(wù)”

1. 公布考核制度

2. 員工目標(biāo)分解

3. 員工目標(biāo)溝通

4. 目標(biāo)到考核表

三、考核實(shí)施“四小踏步”

1. 電腦記錄

2. 每日巡檢

3. 員工培訓(xùn)

4. 績(jī)效溝通

四、評(píng)估優(yōu)化“點(diǎn)面結(jié)合”

1. 點(diǎn):評(píng)估結(jié)果后員工績(jī)效面談;

2. 面:整體績(jī)效考核結(jié)果的分析;

3. 應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果做下一步計(jì)劃:

① 激勵(lì)先進(jìn)

② 末尾淘汰

③ 培養(yǎng)輔導(dǎo)

④ 回顧制度

4. 案例分析:某店本營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用


 

第三模塊:人員管理

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、理解人員激勵(lì)的作用和方法

二、理解團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的思路和方法

三、掌握溝通方法

四、掌握員工輔導(dǎo)的方法

4.5H

u 人員激勵(lì)

u 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

u 員工溝通交流

u 員工輔導(dǎo)培訓(xùn)管理

1. 小組研討及講師點(diǎn)評(píng)

2. 案例分析,情景演練,講師與學(xué)員一對(duì)一情景對(duì)話;

一、員工激勵(lì)要“雙管齊下” 

1. 小組討論:對(duì)于員工,你是怎么激勵(lì)的呢?

2. 組織行為學(xué)中的的“激勵(lì)理論”

3. 物質(zhì)激勵(lì)“遍地開(kāi)花”

① 晉升激勵(lì)

② 獎(jiǎng)金激勵(lì)

③ 獎(jiǎng)品激勵(lì)

④ 禮物激勵(lì)

4. 精神激勵(lì)“潛移默化”

① 榮譽(yù)激勵(lì)

② 情感激勵(lì)

③ 文化激勵(lì)

案例分析:服務(wù)明星與進(jìn)步之星

二、文化建設(shè)要“神形兼?zhèn)洹?/p>

1. 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)文化的基本要素

① 神:有核心的價(jià)值觀

② 形:有各種表現(xiàn)形式

2. 構(gòu)建文化不是務(wù)虛,而是要付諸實(shí)在的行動(dòng)

3. 團(tuán)隊(duì)文化實(shí)實(shí)在在只有四句話!

4. 案例分析:“神”與“形”

① 價(jià)值觀之一:協(xié)作共贏!怎么體現(xiàn)?

② 價(jià)值觀之一:主動(dòng)負(fù)責(zé)!怎么體現(xiàn)?

③ 價(jià)值觀之一:快樂(lè)工作!怎么體現(xiàn)?

5. 看電影學(xué)管理(影視片段心得培訓(xùn))

① 老教練帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀如何?

② 新教練的團(tuán)隊(duì)文化如何塑造?

③ 總結(jié)新團(tuán)隊(duì)文化的“神”與“形”

三、員工溝通要“尊重為先”

1. 溝通障礙與沖突處理

2. 信任是如何建立的?

① 信任的情感銀行:你平時(shí)存款了么?

② 管理層的習(xí)慣影響著員工的習(xí)慣

3. 溝通案例分析:曉亞的心情

4. 溝通案例分析:老王的兩大干將!

5. 溝通案例分析:當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

6. 六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

7. 批評(píng)與表?yè)P(yáng)的“藝術(shù)”

① “積極的”批評(píng)與“正確的”批評(píng)不同

② 表?yè)P(yáng)與個(gè)人特質(zhì)之間可以關(guān)聯(lián)

8. 如何影響員工的信念系統(tǒng):

① 信念系統(tǒng)的影響:矛盾與成功

② 思維的六個(gè)邏輯層次

四、員工輔導(dǎo)雙受益,培訓(xùn)管理制度立!

1. 輔導(dǎo)員工,你單方付出,但雙方受益!

2. 輔導(dǎo)員工常見(jiàn)的四大障礙

3. 員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)管理:抓四個(gè)方面

① 做好員工分析(KSAO分析法)

② 確定培訓(xùn)方式(一帶一與OJT)

③ 準(zhǔn)備應(yīng)用工具(資料庫(kù)與手冊(cè))

④ 確定培訓(xùn)人員(培訓(xùn)員與師傅)

4. 培訓(xùn)機(jī)制要建立,延續(xù)運(yùn)行不吃力!

① 團(tuán)隊(duì)員工整體能力平衡表

② 培訓(xùn)制度建立的一般原則

③ 培訓(xùn)制度與及時(shí)調(diào)整


 


 

第四模塊:現(xiàn)場(chǎng)管理

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、掌握店面合理分流與科學(xué)排班的方法;

二、掌握現(xiàn)場(chǎng)巡檢的方法

三、掌握開(kāi)早會(huì)的全流程

4.5H

u 科學(xué)動(dòng)態(tài)排班法

u 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

u 現(xiàn)場(chǎng)5S環(huán)境管理

u 店面早會(huì)流程

1. 小組案例研討

2. 現(xiàn)場(chǎng)講師示范

3. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練,講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

一、高峰低谷員工到,科學(xué)排班效果好!

1. 排班管理的原則

2. 分析本店的銷售量時(shí)間規(guī)律

3. 科學(xué)配置人員數(shù)

4. 動(dòng)態(tài)排班,合理安排人員

5. 案例分析:某店業(yè)務(wù)量與服務(wù)崗動(dòng)態(tài)排班

二、早會(huì)管理七步曲,員工習(xí)慣培養(yǎng)起!

1. 早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的

2. 開(kāi)好早會(huì)的四大要素

3. 早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

4. 早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧

5. 早會(huì)利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣

學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)分組操作演練:早會(huì)七步曲    講師點(diǎn)評(píng)

三、環(huán)境整潔效率高,現(xiàn)場(chǎng)6S來(lái)操刀!

1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境癥狀分析:“我們是這樣的么?”

2. 6S環(huán)境管理的制度流程化

3. 6S環(huán)境管理的理解及關(guān)系

4. 6S現(xiàn)場(chǎng)管理在店內(nèi)的應(yīng)用

① 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如何貫徹

② 后臺(tái)區(qū)域如何貫徹

③ 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部如何貫徹

四、店長(zhǎng)經(jīng)?,F(xiàn)場(chǎng)看,走動(dòng)巡檢建習(xí)慣!

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

2. 走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目

3. 走動(dòng)管理的時(shí)機(jī)選擇

4. 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用

① 《店面服務(wù)巡檢》案例分析:服務(wù)怎么還是有問(wèn)題?

② 《店面銷售技能巡檢》

③ 《店面環(huán)境巡檢》

5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性


 

第五模塊:店長(zhǎng)分析和解決問(wèn)題

課程目標(biāo)

時(shí)長(zhǎng)

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法和工具

二、 學(xué)會(huì)分析和找到關(guān)鍵問(wèn)題的方法

3.5H

u 使用魚(yú)骨圖分析問(wèn)題

u 確定關(guān)鍵問(wèn)題的四維評(píng)估

1. 練習(xí)為主!讓學(xué)員應(yīng)用魚(yú)骨圖分析工作實(shí)際問(wèn)題;

2. 讓學(xué)員練習(xí)找到魚(yú)骨圖中關(guān)鍵問(wèn)題

3. 特色:結(jié)合實(shí)際工作小組討論出成果

一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是初,走動(dòng)管理不模糊!

1. 問(wèn)題如何定義?什么才叫問(wèn)題?

2. 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理!

二、分析問(wèn)題用魚(yú)骨,思路清晰不怕堵!

1. 魚(yú)骨圖分析法是什么(有舉例分析)

2. 深入分析問(wèn)題的5Why分析法

3. 使用魚(yú)骨圖分析問(wèn)題

4. 學(xué)員練習(xí):使用魚(yú)骨圖分析小組內(nèi)關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題

三、抓住關(guān)鍵是王道,四個(gè)角度考慮好!

1. 如何理解關(guān)鍵問(wèn)題

2. 我們是怎樣確定關(guān)鍵問(wèn)題的?

學(xué)員練習(xí):從剛才小組討論的魚(yú)骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問(wèn)題


 


 

劉雪峰老師的其它課程

班組長(zhǎng)的雙贏導(dǎo)向的溝通劉雪峰目錄【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長(zhǎng)【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?!菊n程優(yōu)勢(shì)】:?形式活潑:視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂(lè):糅合角色

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《投訴判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》目錄第一部分:關(guān)于投訴工單的派與不派(1.5小時(shí))1第二部分:理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴(0.5小時(shí))2第三部分:場(chǎng)景案例分析投訴預(yù)防與處理(2.5小時(shí))2第四部分:兩個(gè)全景案例分析(1小時(shí))4【課程說(shuō)明】供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然!本課就是以電

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做團(tuán)隊(duì)管理,為組織賦能劉雪峰目錄第一部分:理解管理與領(lǐng)導(dǎo)(1h)1第二部分:提升領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效(1h)2第三模塊:?jiǎn)T工溝通與激勵(lì)(2h)2第四模塊:理解組織人特性(1h)3第四模塊:打造班組的文化(1h)4【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】4【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長(zhǎng);供電所長(zhǎng)【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)

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目錄第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊:做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián),當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊:做好傳幫帶,讓老員工有能力帶新人4第四模塊:用團(tuán)隊(duì)文化與制度做好管理5第五模塊:小組研討:應(yīng)用魚(yú)骨圖分析法分析5【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】5班組長(zhǎng)對(duì)新員工的高效管理劉雪峰第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2

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【課程優(yōu)勢(shì)】:?體驗(yàn)感強(qiáng):結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析,感受溝通效果;?貼合度高:結(jié)合工作實(shí)際對(duì)不同層級(jí)的溝通情況做分析;?操作性強(qiáng):強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法,在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用?!臼谡n老師】:劉雪峰【課程綱要】:第一部分:匯報(bào)前的角色認(rèn)知:承上啟下,內(nèi)外兼顧!1.承上:作為下屬,是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人!2.啟下:作為上級(jí),我是管理人員!3.內(nèi)部:作為同事,服

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劉雪峰《變?cè)V為金:電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分:理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴(1.5小時(shí))1第二部分:按部就班,處理投訴(3.5小時(shí))2第三部分:潛在投訴到投訴的全景案例分析(1小時(shí))2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化,電力員工必須做到以客戶為中心,與客戶建立良好的關(guān)系,樹(shù)立電力企業(yè)新形象,形成電力服務(wù)的新特色,使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如

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劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分:正確理解客戶服務(wù)理念(1.5小時(shí))2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分:各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)(1.5小時(shí))3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度:3四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分:用電客戶的溝

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供電所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)管理劉雪峰目錄第一部分:理解組織動(dòng)因,建立團(tuán)隊(duì)文化(3h)1第二部分:理解群體心理,做好組織目標(biāo)(3h)2第三模塊:理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力,做好權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)(3h)3第四模塊:理解個(gè)體心理,做好員工激勵(lì)(3h)4【劉雪峰老師部分培訓(xùn)記錄】5【課程和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的照片】10【目標(biāo)學(xué)員】:電力中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織

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管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)劉雪峰目錄第一部分:人際角色(3h)2第二部分:決策角色(2h)2第三部分:信息角色(2h)3【目標(biāo)學(xué)員】:中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面

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導(dǎo)言溝通無(wú)處不在,溝通是人的基本活動(dòng)之一,同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此,溝通的重要性不言而喻。作為班組長(zhǎng)想要提高溝通,并且通過(guò)溝通來(lái)激勵(lì)與引導(dǎo)員工,就先從溝通的障礙開(kāi)始分析,結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象,剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),解決實(shí)際的管理困難。通過(guò)課程中的練習(xí),學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流,共同提高!【課程優(yōu)

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