客戶投訴與意見處理

  培訓(xùn)講師：徐培杰

講師背景：
金牌互聯(lián)網(wǎng)金融導(dǎo)師國內(nèi)頂尖企業(yè)管理專家資深領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，著名演說家清華干部培訓(xùn)網(wǎng)高級專家顧問美國麥道爾大學(xué)亞洲中心學(xué)院MBA中心主任教授“角色定位與執(zhí)行力提升課題”中組部指定課程授課教授NLP領(lǐng)導(dǎo)力智慧系列課程創(chuàng)始人國創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展工程研 詳細>>

    課程咨詢電話：

客戶投訴與意見處理詳細內(nèi)容

客戶投訴與意見處理

一、 服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)范（如禮儀、專業(yè)術(shù)語）

1、客服人員的職業(yè)化禮儀標準

1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準備等

2) 客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

3) 良好的禮儀從個人的習(xí)慣開始

2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

1) 做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

2) 避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

3) 認真做事只能把事情做對，用心做事才能做到好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業(yè)起著怎樣的重要影響。

1) 了解企業(yè)的政策運營弊端，起著修正的作用

2) 了解市場的反饋意見，更好的適應(yīng)市場需求。

3) 監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費者，提升滿意度指標

4、客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對挑戰(zhàn)樹立個人的自信心

1) 做好個人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步

2) 客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。

3) 越是有挑戰(zhàn)的工作，越會磨練人的意志（案例分享）

二、 如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型

1) 案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

2) 不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點。

1) 電話的溝通時如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

2) 與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

3) 客戶投訴三部曲—明確事實—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4) 如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

5) 了解客戶情緒，懂的情緒管理，**客戶情緒管理客戶的投訴。

6) 溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

7) 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶**渠道了解各個法規(guī)（案例：三包法）

8) 如是個人原因，如何與客戶提供減少少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

三、 如何分析投訴焦點問題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧。

1、小組互動：各組舉一到兩個常見的客戶投訴問題，小組討論

2、客戶投訴問題的分類，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）

1) 產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時間節(jié)點，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）

2) 服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴格按照標準服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

1) 焦點問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運營不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會處分

2) 焦點的問題應(yīng)該及時的上報領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費者掛條幅維權(quán)）

4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

1) 客服人員要把當天的客戶投訴意見做好整理與分類

2) 重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

3) 與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。

4) 客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；

四、 如何應(yīng)對媒體采訪，電臺直播等的應(yīng)對技巧及注意事項等。

1、柔性服務(wù)技巧的使用

1) 永遠站在客戶的角度考慮問題，換位思考。

2) 提出來的方案和解決辦法一定是互利雙贏，兼顧企業(yè)與顧客的雙利益

3) 不急不躁、不卑不亢的客服性格打造

2、對于難于回答，棘手的問題處理技巧與方法

1) 媒介的問題要有跟嚴謹?shù)幕卮鹪捫g(shù)，客服人員要盡量的避免沖突，由專業(yè)人員處理與回答。

2) 尊重媒介的意見，做到積極的配合，給出方案。

3、面對媒介如何維護企業(yè)利益展現(xiàn)企業(yè)品牌文化。

1) 態(tài)度的積極是好的處理辦法（案例分享）

2) 盡快的澄清事實的真相，及時的**媒介發(fā)布，做到信息的公開與誠信

3) 維護品牌的形象與品牌的文化，是增強影響力與產(chǎn)品溢價力的基礎(chǔ)。


 

徐培杰老師的其它課程

一、認識人、了解人、你將無所不能1.人的行為受什么控制？2.人的思想如何運作？3.行為背后到底有什么需求？4.人的情緒如何領(lǐng)導(dǎo)？二、認識工具1.如何找到不同人的動力源？2.如何激活有能力的人？3.三類限制性信念的人如何調(diào)整？4.不同性格的人會有什么表現(xiàn)？5.不同類型的人的人生訴求是什么？6.如何使用不同類型的人？三、掌控員工1.如何讓員工做夢都在工作？2.如

 講師：徐培杰詳情

眾籌課程   01.01

1、眾籌的定義和分類介紹眾籌平臺的歷史淵源與現(xiàn)狀，分析國內(nèi)外垂直眾籌平臺情況，獎勵眾籌、捐贈眾籌、股權(quán)眾籌、債券眾籌的概念和模式運營分析。2、眾籌及眾籌平臺商業(yè)運作模式介紹眾籌運作與商業(yè)模式，案例分析掌握一個眾籌項目的完整實戰(zhàn)運作流程，講解合伙人及股權(quán)架構(gòu)模式。3、互聯(lián)網(wǎng)平臺模式介紹在互聯(lián)網(wǎng)時代平臺模式如何運作，為何全球排名前100名的公司大多數(shù)都是平臺型公

 講師：徐培杰詳情

模塊一：資本戰(zhàn)略基礎(chǔ)篇趨勢經(jīng)濟宏觀經(jīng)濟與政策解讀中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整國際金融體系的新趨勢區(qū)域經(jīng)濟主體與新型城鎮(zhèn)化人民幣國際化路線圖及對企業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)資本市場現(xiàn)狀中國及國外資本市場發(fā)展歷程中國資本市場中機遇和挑戰(zhàn)中國資本市場改革中國與國際資本市場差異化中國資本市場中企業(yè)生存法則l財務(wù)戰(zhàn)略性管理財務(wù)分析與資本預(yù)算企業(yè)財務(wù)運作體系企業(yè)資金運作集團財務(wù)管控內(nèi)

 講師：徐培杰詳情

部分：中小型企業(yè)上“新三板”有什么好處？1、股權(quán)融資：“新三板”上市后明確企業(yè)估值，方便別的企業(yè)出資購買企業(yè)股份。2、員工持股融資：“新三板”上市前骨干員工持股改制，一方面員工股權(quán)融資計劃實施，另一方面增加骨干員工對企業(yè)依賴。3、銀行授信：企業(yè)解決企業(yè)融資難有一定幫助。比如：“新三板”上市后，用股權(quán)質(zhì)押貸款。4、定向增發(fā)。企業(yè)存量資產(chǎn)向特定方增發(fā)收購?fù)衅髽I(yè)

 講師：徐培杰詳情

新三板課程   01.01

（一）我國資本市場的結(jié)構(gòu)1、我國資本市場的定義及功能2、我國資本市場結(jié)構(gòu)與簡介（二）新三板概況1、新三板的定義、歷史傳承與新動態(tài)2、新三板與其他資本市場的比較3、新三板的定位及掛牌條件4、準新三板企業(yè)打造與篩選（三）登陸新三板1、登陸新三板的意義2、新三板與企業(yè)發(fā)展及案例（四）新三板操作實務(wù)1、登陸新三板的合作主體2、新三板的上市流程3、新三板的掛牌費用及時

 講師：徐培杰詳情

【課程大綱】一、互聯(lián)網(wǎng)金融與互聯(lián)網(wǎng)思維1、互聯(lián)網(wǎng)金融的含義2、互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)3、互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢a、顛覆與自我顛覆b、盈利模式的創(chuàng)新c、極致的用戶體驗d、迭代的創(chuàng)新精神二、互聯(lián)網(wǎng)金融時代的意義1、社會金融形態(tài)再造2、倒逼傳統(tǒng)金融變革3、金融監(jiān)管被動進化三、移動支付新時代1、第三方支付是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)融的基礎(chǔ)2、得移動支付者得天下3、交易場景是移動支付的爭奪焦點四

 講師：徐培杰詳情

講：無法拒絕的電商轉(zhuǎn)型大潮——350億代表了什么1、消費者消費習(xí)慣正在轉(zhuǎn)移2、《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》3、《2013中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》4、電商企業(yè)蠶食線下市場5、《中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)》6、《歷年雙十一數(shù)據(jù)與分析》7、電商會否取代傳統(tǒng)零售【深度思考】8、曾經(jīng)的困惑與必然的選擇第1輪沙盤推演與消費者分析第二講：變革與大數(shù)據(jù)時代的來臨一、

 講師：徐培杰詳情

部分：傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)--一次產(chǎn)業(yè)革命1，傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)三大現(xiàn)狀l還未從事電子商務(wù)，渴望進入電子商務(wù)l剛剛從事電子商務(wù)，但是對其不熟悉l從事電子商務(wù)很長時間，已經(jīng)取得了很大成果2，傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)四大形式l借助平臺l自建網(wǎng)站l混合型l外包型第二部分：傳統(tǒng)企業(yè)與電商的巧妙融合一、傳統(tǒng)企業(yè)進駐電商的五大要點：l要點一：決策——是否進駐電商，如何才能快速啟

 講師：徐培杰詳情

部分傳統(tǒng)企業(yè)的電商戰(zhàn)略一、了解中國電商的發(fā)展二、了解電子商務(wù)的模式三、對電商的五個理解1.電商是企業(yè)戰(zhàn)略2.電商是一種思想3.電商是企業(yè)的必然選擇4.電商開創(chuàng)新商業(yè)文明時代5.電商與傳統(tǒng)商務(wù)協(xié)同發(fā)展四、做電商的五大思維1.水平思維2.平臺思維3.聚合思維4.互動思維5.定制思維五、傳統(tǒng)企業(yè)做電商的五大路徑1.B2B企業(yè)充分運用B2B平臺2.電商平臺開店策略（

 講師：徐培杰詳情

引子：為什么在企業(yè)中反復(fù)強調(diào)團隊精神，團隊協(xié)作？怎樣才能創(chuàng)建巔峰的團隊？如何才能打造一支巔峰的團隊呢？一、巔峰團隊具備的因素1、自我主控力2、執(zhí)行力3、思考與創(chuàng)造力4、未來吸引力5、合作力二、團隊凝聚力1、歸屬感2、榮譽感3、危機感三、團隊溝通1、上對下溝通2、下對上溝通3、平行溝通四、有效溝通1、會聽2、了解對方3、語言調(diào)整五、結(jié)束語

 講師：徐培杰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有