醫(yī)院服務(wù)管理之道
作者:胡一夫 534
技術(shù)無優(yōu)勢,品牌無實力,如何讓患者選擇你?患者抱怨投訴不斷,醫(yī)院業(yè)績平平,究竟該怎么辦?在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中,傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭,胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能創(chuàng)造利潤,贏得市場。隨著人們生活水平的提高,中國人的健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進入新的格局。胡一夫老師以為可歸納為以下五個改變、五個實現(xiàn):
(1)改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境,實現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范化。
(2)改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程,實現(xiàn)“量體裁衣”個性化的服務(wù),滿足不同個體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟實力選擇不同標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。
(3)改變以醫(yī)為主的服務(wù)模式,實現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù);使醫(yī)療服務(wù)充滿人性化。病人治療、護理、生活、學(xué)習(xí)、休息被充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時間為主,而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。
(4)改變就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式,實現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù),延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。
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